浅析突发公共事件中跨文化应急沟通

王 熙

(海南大学 外国语学院,海南 海口 570228)

当今世界，地球上任何地方发生的危机都可能成为大规模跨文化交流的背景。进入21世纪，人类已多次经历重大灾难，从美国911恐怖袭击到印度洋地震和海啸、汶川大地震和海地大地震等自然灾害，到日本地震海啸造成福岛核泄漏事故灾难，还有SARS病毒、H1N1流感病毒、西非埃博拉病毒和席卷全球的COVID-19新冠肺炎公共卫生事件。在多种族、多民族、多语言地区突发公共事件应急处置与救援、事后恢复与重建等各环节中，需要文化各异的行动者之间的沟通和协调。跨文化应急沟通是有效管理这些事件及其有效避免后果的必要手段。然而，国内近年来关注跨文化交流的研究基本来自语言学领域，而专门聚焦突发公共事件跨文化应急沟通的研究较少。文章以国内外重大突发公共事件为背景，分析跨文化应急沟通在突发事件中的作用、应急人员在突发事件中面临的挑战和影响跨文化有效沟通的关键因素，探讨如何有效提升突发公共事件中的应急沟通能力。

一、突发公共事件中跨文化应急沟通的重要性

2010年，100多个国家参与海地大地震的救援和震后重建，其规模和范围之大令人难以置信。除了各国提供的大量资金外，个别捐助者和非政府组织也提供了大量捐款。来自世界各地的救援组织与当地居民应对海地的紧急情况,相互协调着努力挖掘倒塌建筑、搜索和救援,为流离失所的居民提供吃和睡,向那些有需要的人提供医疗救助,并着手重建基础设施。毋庸置疑，这种紧急状况下医疗保健(医生、护士和紧急医疗技术人员)、消防队员、警察、应急事务管理部门人员和紧急情况志愿工作者(红十字会志愿者、民间组织志愿者和宗教组织志愿者等)将面临许多跨文化交流挑战。Andrew(2014)在他的实证研究中指出海地遇到的各种跨文化交流挑战很可能是应急人员今后将面临的典型挑战。例如，一位急救人员解释说，他们到达海地时没有足够的卡车。特遣部队无法携带卡车，当地的资源很有限，地震造成了大量的基础设施被破坏。而要解决这个问题非常困难，因为他的团队中大多数人不会说法语(海地官方语言是法语)。为解决这一问题，他们想尽办法与当地居民沟通与合作，修理损坏的车辆使其能在海地救援中使用。这是通过有效沟通达到机智、相互尊重和解决问题的好例子，在许多涉及跨文化应急沟通情境中也是罕见的。

2011年3月11日，日本海岸附近发生了9.0级地震。地震导致福岛第一核电站关闭，电力供应中断。为防止核电站过热和熔化，开始使用应急发电机向紧急冷却系统提供电力。紧接着一场海啸袭击了核电站，导致应急发电机失灵。第二天，备用电池供应完全耗尽，导致反应堆系统完全失去冷却。连接几天，不同的反应堆发生了几起火灾和爆炸。核电站周围疏散半径从3公里扩散到10公里，再到20公里。直到3月16日，日本政府认识到处理这种情况需要援助，并向美国寻求援助，向国际原子能机构寻求核专家的建议。2011年3月日本地震海啸造成福岛核泄漏事故被认为是自1986年切尔诺贝利爆炸以来最严重的核事故。地震、海啸和核泄漏灾难给居民、应急人员和当地官员带来了不同程度的挑战，除了语言障碍，还有跨文化应急沟通。在瞬息万变的危机形势下，人们在不同文化背景下更需要有效和成功的沟通。参与福岛核电站事故救援和恢复工作的几名美国应急人员说，他们与日本当地官员克服语言和文化差异带来的困难，密切合作，并与其他国家的救援组织进行大量协调。根据2012年9月发布的一份报告，这次紧急救援中跨文化交流相关的经验教训是值得学习的(Sasakawa和平基金会，2012)。

COVID-19新冠肺炎大规模爆发给全球带来前所未有的健康破坏，尤其对老年人和那些有潜在健康问题的人，还包括有色社区居民、移民社区居民、低收入者以及监狱人口。美国许多州的医疗保健系统被严重压垮，难以给病人提供安全有效治疗资源。由于缺乏如何预防和治疗新冠肺炎的明确和直接的信息，患者存在极大恐惧。还有人担心受瘟疫影响所带来的经济困难、工作不稳定、与家人和朋友失去联系等等。在如此紧急的情况下，更加要求医生和护理人员有高度的跨文化交流意识。哈佛医学院 Alexander(2020) 博士提出公共卫生服务行业中跨文化交流三原则：同理心、好奇心和尊重。

临床医生通过病人肢体语言、眼神交流和语调识别病人的感受(恐惧、愤怒、压力、悲伤、沮丧等)而作出回应，例如:“听起来你最近压力很大”；使用表达同理心的语句，例如:“那一定很难。”、“我很抱歉你要经历这些。”。面对新冠肺炎瘟疫这样的重大灾难，临床医生有时会询问某个特定病人如：“你能告诉我发生了什么事吗?”、“你的家人过得怎么样?”。也许你会担心你在窥探别人的私事，或者担心要求病人重新讨论这些事情会带来更多的创伤。但人们往往希望(也需要)讲述自己的故事。这时需要表现出你有更多兴趣了解病人和他们正在经历的事情。在类似COVID-19这样的疫情中，患者可能会遵循某些不具有医学依据或科学依据的预防和治疗建议，也可能有各种各样的信仰和想法，这些可能会随着文化和种族的不同而不同。在这个时候避免“以貌取人”是特别重要的。要把每个人当作一个独立的个体来看待，避免基于刻板印象做出假设。当病人说话时，要保持眼神交流。仔细倾听并邀请病人表达他们的意见。坦率地谈论他们的健康状况，并鼓励他们参与治疗规划。

跨文化沟通能力在美国公共卫生服务行业有着悠久的应用历史，被认为是向文化和种族多样化的利益相关者提供有效和文化上可接受的服务(Campinha-Bacote,2009)，是对目标社区内文化和语言特征的理解以及一系列行为、态度和政策的关注。他们还提出与灾害管理有关的“文化和语言适宜服务”理论，目的是以文化和语言的适宜服务告知、指导和促进公共卫生服务(美国卫生部和少数民族卫生公共服务办公室，2015年)。美国国家社会工作者协会(2001)把这种能力的测量分为10个标准:道德和价值观、自我意识、跨文化、知识和技能、提供服务、授权和倡导、多样化的劳动力、专业教育、语言多样性和跨文化领导能力。

二、突发公共事件中沟通面临的困难

在应急沟通环境中，人们期望全面的应急管理：识别、预测和应对灾难性风险，期望将灾难性事件的社会影响程度和持续时间降低到更可接受的水平。然而，任何灾害或紧急事件的管理都是一项多方面而复杂的任务。在任何高效的灾难响应中，最重要的也是经常被忽视的部分是信息源和应急管理人员与受灾难影响的人员之间的有效沟通。流向应急管理人员的信息可能来自各种来源，如居民、广播或电视新闻广播、专门的搜索和评估小组以及其他应急管理机构。这些流入的资料需要加以审查、吸收、评价和按优先次序排列，以便作出及时和有效的管理反应和恢复决定。及时又可靠的信息沟通可以最大限度地减少生命损失和伤害的可能性，从而帮助居民了解紧急情况程度，简化应急人员任务，加快恢复进度，最大限度地减少灾难事件对社区的整体影响。而此时，信息来源于语言，语言就是信息。

(一)语言障碍

许多案例都证明跨文化交流的第一大挑战是语言障碍。虽然没有人能详细说明拥有语言技能的好处，但许多人都认为语言技能对于有效应急是非常重要的。语言的多样性与复杂性常常是造成沟通障碍的主要原因。在多民族、多种族、多语言地区突发公共事件应急处置与救援、事后恢复与重建等各环节中，来自不同国家不同文化的行动参与者包括：医疗保健人员(医生、护士和紧急医疗技术人员)、消防队员、警察、应急事务管理部门人员和紧急情况志愿工作者以及当地居民。人们通过语言来沟通和组织，语言的作用在于实现“通事”与“通心”，这在突发事件处置中尤显重要。在跨文化沟通过程中，人们更多地使用非语言沟通形式，而且不同文化背景的国家对非语言沟通的使用偏好不同。语言障碍可能会影响全球各国和各地不同语言背景的群体获取公共信息的时效和质量。《中国语言生活状况报告》2011年就分析了青海玉树地震救灾中出现的语言沟通障碍问题。己亥庚子之交，国内新冠肺炎疫情突如其来，武汉封城，湖北深陷危机。我国各省共计派遣了42000名医护人员驰援武汉，支援湖北。但湖北方言复杂，外地人不易听懂，语言应急服务缺位一定程度上影响了医患顺畅沟通。

(二)跨文化应急沟通障碍

突发公共事件中应急人员面临的另一典型挑战是跨文化沟通问题。跨文化沟通是价值观念的沟通。价值观念的差异是不同国家、民族文化中最根本、最难以把握的一种差异。不了解对方的价值观，势必会造成跨文化沟通障碍。跨文化沟通能力是在特定文化背景下恰当或有效的行为(Chen & Starosta, 1996)。Spitzberg和Cupach(1989)指出，一个具有高水平跨文化交流能力的人不太可能面临跨文化冲突或受到误导的刻板印象的限制，最可能被接受的能力必须是适合的或表现出有效或适当行为的能力。虽然能力和社交技能不可等同，但在危急情况下跨文化沟通技能有助于能力表现或判断。

Andrew (2014)把跨文化交际能力定义为在跨文化交际语境中通过语言和非语言交际展示心智、灵活性，运用语境规则和文化敏感性的能力。Ting-Toomey&Chung(2012)指出，跨文化背景下文化适应过程不可或缺的部分包括:对文化敏感的知识、适应的动机、激活适当和有效的沟通技巧、掌握基于文化的语境规则，以及实现与对方的沟通。在危机或紧急情况下具有跨文化沟通的重要技能对个人是很有价值的。正念、包容、灵活性(如认知和行为上的)和同理心对危机沟通者和应急反应者都非常重要。突发公共事件中跨文化应急沟通能力缺失势必影响救援行动和恢复进度。

三、影响跨文化有效沟通的关键因素

什么影响跨文化有效沟通呢？突发公共事件中影响跨文化有效沟通的关键因素主要有语言能力、个人经验、性格特点以及处理冲突的能力(Andrew，2014)。跨文化紧急事件中，语言能力是指一个人使用语言的能力，能够说出、理解并传递意义，具有一定的准确性。在某种程度上，沟通技能是与生俱来的，但很可能在这个过程中要学会调整它，由于经常面临不同环境，没有人能真正告诉你如何与他人沟通。人们通常会依赖他们以往的经验来决定他们最初采取(或不采取)什么行动。而拥有丰富经验的个人，无论是在跨文化交流还是紧急危机都可以利用这些经验来塑造自己的行动。个人经验对于有效沟通的价值比其他任何技能或特质都更受重视。

除了语言技能和个人经验，作为跨文化沟通者的个性特征及其处理冲突的能力也很受关注。实证研究文献中(Andrew，2014)的受采访人提到，诸如平和、沉着、冷静、富有同情心和同理心、领导力、强烈工作动机、乐于助人，灵活运用各种技能、团队精神等性格特征有助于跨文化应急沟通。处理冲突的能力被认为是跨文化有效沟通的关键因素之一。重大灾难中应对措施变化无常，充满不确定性。这种处境很容易产生冲突，尤其是当一个人必须与那些风俗、规范、价值观和信仰可能与自己大相径庭的人共事并依靠他们的时候，沟通能力欠缺，易于发生跨文化失误的国际事件。

四、有效提升突发公共事件中应急沟通能力

从政府职能层面整章建制，健全完善应急管理体系，强化应急预案演练，加强应急救援力量建设。近年我国突发事件应急预案体系已大体建成，但该体系中尚缺乏国家突发事件语言应急预案。虽然《国家语言文字事业中长期改革和发展规划纲要(2012—2020年)》将“国家语言应急服务和语言援助服务”列为重点工作之一，但目前我国突发事件语言应急能力仍存在理论研究不充分、组织体系不健全、人员储备不齐全、实践经验不充足等问题。如何快捷地提供各种语言服务、怎样正确地发挥语言的功能克服各种危机、怎样避免语言问题给危急处置带来负面影响、怎样规划和建设应急语言服务制度及应急响应机制等，都是现阶段需要研究的迫在眉睫的问题。

(一)增强应急管理，补位语言应急

在应急机构中设置语言服务专门岗位，招募包括高校志愿者、社会工作者、政府公务员和专家学者等在内的专职和兼职语言服务人员，并确保有口译员或语音翻译，完善语言应急人才培养体系。语言应急，重要的是解决危急环境下，怎样快速高效地发布信息、怎样解决现场的语言沟通、怎样解决事后的语言心理等问题(包括个体交流、公共信息发布传播和信息获取等问题)。突发公共事件语言应急涉及的语言来看，可以分为外语应急、少数民族语言应急、方言应急、母语应急(如语言舆情的引导、收集)等。解决突发事件中语言障碍问题必须建立语言应急数据库和语言应急人才库。语言应急数据库需涵盖多种外语、少数民族语言以及方言等语言数据，能为突发事件应急提供强有力的语言数据支撑，解决应急救灾过程中的语言沟通问题。语言应急人才应支持文化和语言上多样化的管理、领导和劳动力，以适应所服务领域的人口需求。尽可能网罗能参与突发事件语言应急的人才信息以及建设强大语言技术支撑和资源保障体系。

大规模新冠肺炎疫情爆发初期，世界卫生组织设立了新型冠状病毒的信息网站，使用包括阿拉伯语，汉语，英语，法语，俄语和西班牙语在内的六种联合国工作语言传播信息。谷歌预警求救系统也采取了相同的信息传播措施，并且目前开始使用更多语种进行信息传播。美国设有法律认可的“简易英语”，爱荷华州、明尼苏达州有机构专门招募语言志愿者来解决应急翻译问题。日本1978年开始研发的“简易日语”在各种救灾实践中发挥了不小的作用。由北京语言大学、武汉大学、华中师范大学、清华大学等高校及商务印书馆、科大讯飞公司、传神语联网络公司等单位近40位学者自发组建“战疫语言服务团”，研发出《抗击疫情湖北方言通》，涵盖湖北九地方言，形成七大产品(微信版、网络版、迷你视频版、融媒体版、抖音版、实时在线方言服务系统、即时方言翻译软件)。同时，近30个语言类微信公号联合发力，“共情”推送，为突如其来的湖北新冠肺炎疫情灾区应急提供高效语言应急援助(李宇明，2020)。此外，齐鲁医院医疗队编写了《国家援鄂医疗队武汉方言实用手册》。这都是突发公共事件语言应急很成功的例子。

(二)加强跨文化交际能力，建立信任和友好关系

跨文化交际能力的加强不仅包括对文化的理解，还包括对跨文化交际有效性和目标达成的考量，基于Spitzberg(2000)提出的跨文化交际能力模型中两个维度。两个维度是有效性和适当性。所谓有效沟通，通过语言和非语言方式有目的地将思维准确表达出来，以促使对方更好地接受。交流的目的是具体的，以任务为导向的。对于许多应急人员来说，他们的目标包括寻找被困人员、营救被困人员和治疗病人。所有这些短期目标都指向总体目标，即拯救生命。适当性指在交流中一个人遵守和尊重另一个人的文化期望程度。对于跨文化背景下的应急人员来说，适当的沟通应该是尊重当地的习俗、价值观和规范，从他们接触文化的那一刻起直到他们离开文化的那一刻。

在跨文化交际能力模型中存在四种潜在的沟通类型，最小化沟通是这两个维度的低端，因为它既不合适也无效。属于这一类的沟通可能包括蔑视或非同理心，也可能是粗俗或不适宜的玩笑，这可能会导致漠视危机。而足够沟通指适当的但无效的沟通，比如某人对目标国文化具有较强适应能力，但这些能力对自己解决问题却毫无帮助。当一个人成功地实现了个人目标，或者在这种情况下，成功地实现了团队的目标，但其方法是以牺牲目标国文化的规范和文化期望为代价的，这叫最大化沟通，第三种沟通类型。比如，应急人员利用不友善言语迫使对方离开不安全的地方，尽管这些人到了更安全的地方了，但他们之间关系可能因非友善言语而被破坏。第四种类型是优化，在这种沟通类型下，相互作用的个体能够实现他们的目标，同时也尊重另一个个体或群体的文化。例如一名男性应急医疗技术人员发现一名穆斯林女性需要治疗，他能够请来一名女性同事来治疗和帮助这位穆斯林女性患者，而不是无视文化规范。如果能够及时地做到这一点，没有让对方受到伤害，这才是优化沟通，也是逻辑上理想的沟通境界。在突发公共事件中要加强跨文化交际能力，尤其加强优化沟通的能力。应急管理人员要具有文化差异敏感性，建立信任，控制负面情绪，善于倾听，增强同理心，减少偏见及其对跨文化交流的有害影响，采用模拟演示方法培养跨文化沟通技能，增加实践经验。

同时，应急人员与当地居民或其他救援组织建立信任和牢固的友好关系，能促进更有效的沟通。信任是所有指导原则和应对策略的基础。特别是在那些最难以到达又处于危险中的社区，缺少当地居民和其他救援组织的信任，所有准备和恢复目标就会受到影响。应急人员与当地居民或其他救援人员或组织建立友好关系和相互信任，更可能获得及时可靠的信息分享与沟通，能够最大限度地了解危急程度，减少生命损失和伤害，简化应急人员的任务，加快恢复进程，并最大限度地减少灾难事件对社区的整体影响。

(三)加强跨文化应急技能培训

许多实践证明培训可以提升跨文化技能，使个人成为更有效的跨文化交际者，也可以帮助改善和提高危机背景下的沟通效率。虽然应急沟通学者和从业人员倾向于从管理的角度来看待自己的工作，但应急管理人员如果没有接受过危机沟通程序的培训，就无法有效地开展工作。应急管理机构针对广大受众，提供有关突发事件应急课程、讲习班、研讨会和短期培训。根据不同受众提供涉及诸如文化能力、特定语种的风险沟通、社区的应急防范、少数民族的危机沟通等主题的项目；与社区组织合作，制定与民族和文化相关的特定主题，实施针对个人的应急计划培训，以增强社区组织应对突发事件中解决民族问题的能力；培训社区志愿者的领导能力，以帮助居民独立生存做好准备；在政府和其他机构的协调下，开展大规模灾难演习；同时提供一些与文化、语言相关且易于用户理解的教育项目和培训课程，以满足弱势群体的需求。

在国际应急组织中，跨文化技能不是附加的，而是正常工作方式的一部分，必须嵌入到领导、工作和合作的方式中。跨文化培训目的是帮助应急工作者理解和尊重差异。理解文化差异可帮助他们在实现目标过程中更具创造性，超越差异，把事情做好。文化培训要侧重于为学员提供实用的解决方法和经验，不但能帮助他们梳理自己的文化，了解其他文化的工作方式，还帮助他们处理各种差异或差距。不仅要培养对文化差异的认知和理解，还要提供各种可利用的应对方法，以了解这些差异对实践过程的影响，从而开发新的合作方式。

跨文化培训方案并不只是一份提示或注意事项的清单。相关部门开展提升文化能力的培训，需结合其不同文化社区的独特情况，侧重培养使用实用技能解决特定业务问题的技能和经验，如定期讲座、开展课堂练习、小组项目和其他模拟演练等实践活动，以提高学员对不同世界观的开放性，了解个人的文化偏见和不同的世界观，并培养他们处理多元文化情境的技能和根据不同文化期望调整危机应对的措施。