浅析《新北方》帮忙板块“霞客行”的实践与初心

□徐玉震

习近平总书记在河南考察调研时指出，“人民就是江山，共产党打江山、守江山，守的是人民的心，为的是让人民过上好日子”。现在各地都在积极推进“我为群众办实事”实践活动，为的就是守护人民的心。作为辽沈地面创办较早的民生新闻栏目，《新北方》从诞生之初就明确自己的使命是“守民心”。

一、打造“亲民”符号 要从群众需求出发

“守民心”是《新北方》的使命，由此生发的新闻实践也为这个老牌新闻节目提供了源源不断的生命力。创办17年来，《新北方》赢得了全省观众的信任，热线电话024-23186688成了群众熟悉的“民生热线”，平均每天都有近千次来电，其中很大一部分是求助信息。百姓的事无小事，暖民心就得办实事。基于热线情况，针对观众需求，2017年《新北方》开设帮忙板块“霞客行”，主播朱霞走出演播室，转型为帮忙记者——霞客，栏目调集主力策划、记者、编辑组成特别小组，从选题组织、采访拍摄、制作播出、后续跟进等环节进行全力保障。“霞客行”开播一个月就树立了良好的口碑，《新北方》热线开始高频次出现关键词“霞客行”，很多观众指名让“霞客”来采访，甚至有老年观众不见外地说：“叫朱霞给我跑个腿，陪我去买药，药盒上的字我看不清。”有些需求看似“过分”，这不是应该找自己子女去办的事吗，怎么找朱霞去呢？其实作为公众人物，让别人围观容易，让群众乐于亲近难。观众的这种“过分”“不见外”恰恰是帮忙板块成功的标志，是群众认可我们打造的这个亲民符号的表现。

二、守民心，既要办实事，还要有大局

踢开头三脚，脚下路更长。“霞客行”这个帮忙板块要走得远，必须出实招，在“实”字上下功夫，真刀真枪找问题、一心一意为人民、求真务实解难题。

“霞客行”为群众办实事首先就是办急事。2021年夏天，本溪桓仁一位村民上山采野菜的时候被毒蛇咬伤，因为当地没有抗蛇毒血清，紧急送往沈阳救治。家属给《新北方》打来电话，希望“霞客”帮忙寻找血清，当时已经是下午5点多，很多医院即将下班。帮忙小组全体成员分头行动，联系省内各大医院和交警部门，一方面为患者开通绿色通道，避开拥堵，争取时间，一方面撒网排查，尽快确定接诊医院。经过近一个小时的沟通协调，终于确定盛京医院有抗蛇毒血清，并有值班医生等待接诊。此时患者经由绿色通道已经抵达沈阳市区，后续接诊治疗都非常及时，患者很快脱离危险。类似的情况每隔一段时间就会出现，手术患者急需“熊猫血”、疫区来沈人员不知道到哪儿找住的地方、和母亲生气的14岁女孩雨夜出走……每一次紧急求助都是一次考验，第一时间出发，第一时间到场，即便不能每一次都圆满解决问题，急群众所急的满腔热忱都能得到群众的认可和理解。

为群众办实事，还要敢办难事。2021年8月，一位沈阳观众来电，说他骑某知名品牌的共享电动单车摔伤，腿部骨折，误工两个多月，医药费已经超过3万元，他说事发当时车把忽然失灵，他无法转向，连人带车摔入路边沟。事后他与单车客服沟通，每一次都回复：“我们会向上汇报，及时给您反馈。”但是当事人从未得到及时回复，最终对方表示只能按意外伤害赔偿1万元。“霞客行”帮忙小组接到线索后，知道这是一块难啃的硬骨头。事发夜晚，没有监控，如何确定事故原因？这个事件是个案还是具有普遍性？知名大品牌客气礼貌的客服套路如何打破？经过精心准备，“霞客行”推出连续报道《小伙深夜摔伤单车缘何失灵？》，首集播出后，就有几位观众打来热线表示自己也有同样遭遇，有的观众还保留了涉事单车，霞客多方联系并实地走访，找到了单车企业在沈阳的办公地点，与工作人员一起现场查验涉事电动单车，车把确实存在不受控制的情况，并且已经存在故障的单车依然可以扫码解锁，也就是说用户在不知情的情况下，可能会骑着故障单车上路，再次发生事故的概率很大。面对真人实证，涉事单车企业不得不承认管理流程有问题，存在极大安全隐患，同意全额赔偿用户实际发生的医疗费用，并优化管理，加强人工巡查，杜绝类似事件再次发生。

为群众办实事，手里办小事，心里还要装大事。民生新闻日常面对的多是鸡毛蒜皮的市井小事，帮忙记者不仅要抓小事办实事，还要心里装着大事，既要脚踏实地，又要登高望远。2020年冬季出现极端严寒天气，沈阳沈海区域供暖出现大面积投诉，新北方热线被打爆了。“霞客行”帮忙小组及时回应群众关切，第一时间到多位来电观众的家里实地走访，发现情况十分严峻，这次出现供暖问题的不是一家一户，有的地区是成栋、连片地出现问题，这里面有极端天气的原因，也有供热企业的原因。在北方，冬季供暖是头等大事，供暖质量如何关乎民心所向。策划组综合研判情况后，决定从现象入手，反映真实情况，但是不能只做情绪放大，还要促进问题解决、矛盾化解。“霞客行”同时联系投诉量最大的惠天热电，建议供热企业及时排查原因，说明情况，采取措施，及时沟通沈阳市房产局供暖办，将掌握的情况同步反映到主管部门。这一时段，同城的媒体也都聚焦了这一问题，百姓呼声得到回应。沈阳市迅速召开调度会，就提高供热质量保证群众供暖工作作出重要部署。惠天热电迅速采取措施，所有热源全部开通，满负荷运行，同时调配高卡值优质煤炭，提高供热量，提高供热参数，用最短时间保证用户室温达标。帮忙记者紧密跟踪供热企业的保供措施，及时反映问题解决的进程，用真实的现场说话，极大地缓解了群众的焦虑情绪，随着各项措施的陆续到位，供暖问题得到基本解决。事后总结，小事不能只当小事办，小事办不好要出大事，办小事也要有大格局。

三、结语

如今，《新北方》的帮忙记者“霞客”已经成了家喻户晓的群众“贴心人”，有什么着急事、难办事或者小小的心愿梦想，常常想到的就是找“霞客”。因为守江山，守的是民心，所以做媒体，要时刻把人民群众的冷暖挂在心上，贴民心、解民忧、暖民心，只有踏踏实实为人民服务，才能实实在在得到人民的认可。