全面提升重大突发公共事件舆情应对能力

文_别蒙 刘刚

在全媒体时代，互联网已经成为意识形态工作的主战场、最前沿。在重大突发公共事件发生后，网络更是成为负面舆情发酵的策源地和放大器。做好重大突发公共事件的舆情应对已经成为营造清朗网络空间的关键一环。2020年初新冠肺炎疫情发生后，在整个疫情防控工作中，总体来说，相关部门的信息发布公开透明、精准及时，主流媒体发声权威有力，为打赢“两战”提供了重要支撑，营造了良好舆论氛围。但是，有关疫情信息传播也呈现出真言、传言、谣言相互交织，疫情、舆情、民情相互影响的复杂态势，传统的舆情应对渠道与方式面临一系列新的考验与挑战，也带来了一系列值得认真总结的经验与教训。

面对新情况、新问题，进一步提升新闻舆论工作有效性，增强重大突发公共事件舆情应对能力，不仅成为全媒体时代做好意识形态工作的重大新课题，也是巩固、夯实治理体系和治理能力现代化基础的重要内容，更是浙江省深入学习贯彻习近平总书记考察浙江重要讲话精神，努力建设新时代全面展示中国特色社会主义制度优越性重要窗口的应有之义。我们必须进一步深入学习习近平总书记关于做好网络意识形态斗争的重要指示，着力提高新闻舆论工作有效性，打赢重大突发公共事件的舆情应对战。

一、重大突发公共事件舆情应对面临的问题

（一）信息公开质量尚有待提升

信息公开是最好的“定心丸”。确保重大突发公共事件信息公开透明，一直是中央关心、群众关切、社会关注的重要工作。如，自2003年“非典”后，我国已建立起重大突发公共卫生事件信息公开制度，在突发重大卫生事件响应中规定：“有关部门要按照有关规定作好信息发布工作，信息发布要及时主动、准确把握，实事求是，正确引导舆论，注重社会效果”。这一规定主要解决了信息发布“要不要”的问题。疫情防控期间，各级政府基本上按照有关要求做到了信息公开，但信息公开的渠道仍较为单一、丰度尚显不足、质量有待提高。在新时代传播内容、方式、趋势等发生重大变化的背景下，高质量的信息公开成为现实的迫切需要。

（二）部分报道的舆论导向失范

战“疫”期间，大量真实生动的报道和典型人物事迹的宣传为全国人民万众一心、众志成城战“疫”凝聚起了强大正能量。但是，也有一些报道暴露出一些与社会主义核心价值观及法治建设、中华优秀传统文化、道德伦理等价值体系不相符、不一致、不协调的问题。比如，在关乎疫情防控全局和宏观议题的设置上，存在着一些缺乏逻辑分析、前后矛盾的报道，导致公众无法准确判断和解读，从而导致了“体制内舆论场”和“民间舆论场”的撕裂。如一些媒体对莲花清瘟胶囊等中药制剂是否对防疫有效的报道。再者，一些报道与常情常理常识相悖，如“流产10天后，90后女护士重回一线”“怀孕9个月女护士坚守一线”等报道，这些报道本意是突出医护人员敬业，结果却因内容扭曲夸张，反而让受众产生逆反心理。

（三）网络舆情引导与应对面临新挑战

随着大数据和人工智能时代的到来，此次疫情信息传播无论是在复杂性、体量还是更迭速度等方面都发生了巨大变化，传统传播媒介的效用逐步衰减，而网络信息渠道的功能快速上升，公共舆论的广度及其对社会全方面的渗透都远胜于前。一是网络信息渠道更加复杂多元。网络信息空间的各类信息相互交织交融，众声喧哗的网络舆论空间，各类话题、讨论相互干扰，难以从信源等方面进行有效管控。如疫情期间虚假信息的传播，给公众和网络信息监管造成了极大困扰。二是网络舆情民情感知工作精细敏感度不够。一些单位和机构并未真正把舆情应对能力的提升摆在足够重要的位置，重大舆情的研判预估能力不足。三是网络信息搜索发布过于程式化。一些网络平台对所谓“敏感”内容建立了相应词库，由于单纯以关键词匹配锁定、未经语义分析进行“一刀切”过滤，导致很多正常内容被误判为“不合规”内容，网络语言出现隐喻化、再造化、戏谑化，扭曲了传播效果。

（四）对外传播能力建设依然存在薄弱环节

一是境外舆情应对机制不够灵敏。一些地方政府境外舆情敏感度不够强，提前预警机制不够完善，一些媒体在海外宣传阵地上用“通稿体”，较为官方和生硬，未能“声临其境”，纠偏功能较弱，客观上影响传播效果。二是应急话语体系短板凸显。疫情初期，一些国内媒体引述境外媒体有关疫情报道中提出的概念时不够审慎规范，误导了舆论，放大了舆情，造成负面影响。

二、重大突发公共事件舆情应对策略

新闻舆论工作作为国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，具有引导社会舆论、汇聚全民力量的重要作用。重大突发公共事件事关国家社会大局稳定和人民群众生命财产安全，在这类事件的舆情应对上，党政机关、新闻媒体和社会各界应聚合力、添助力、增推力。

（一）做好高质量的信息发布

一是进一步实化细化重大突发公共事件信息公开制度。建立标准化的信息公开目录，落实每一项信息公开项目的责任单位、公开时限、更新频率等。二是建立权威统一的信息公开发布平台。系统集成包括政府网站、本地主流媒体APP、微博、微信公众号等融媒体的“多窗口”“一站式”信息发布平台，全天候、滚动式播发事件有效信息，以有效应对海量传播需求和网络次生舆情等。三是信息发布变“被动”为“主动”。政府机构和主流媒体应及时公布权威信息，宣传最新政策，不仅通过首发简况+新闻发布会等做好信息公开的基础环节和基本流程，也应密切关注实时舆情动态，掌握信息发布的主动权。及时答疑辟谣假新闻和捕风捉影、断章取义的言论，及时回应社会关切特别是群众的集中诉求，及时报道官方和民间典型事迹，通过全过程、全场域实事求是、透明公开的发布回应，让民众作为见证者见证事件处理的公开公正，提升公信力，以“真实”“真诚”真正赢得群众的“真信”“真心”。

（二）重塑新时代媒体的舆论引导力

一是坚持正确的舆论导向，强化价值引领。要强化政治意识，关键时刻不“失声”、政治导向不“失位”，阐发观点不“失理”，表达方式不失“新”，不能仅局限于以新闻视角和新闻导向看待报道，还要全面审视事件发生的背景，科学研判事件的走向，系统评估可能产生的政治影响、社会影响等，弘扬主旋律，传播正能量。二是提高舆情监测工作水平。加强日常舆情监控，提前做好应急预案，争取在第一时间高效分析查证来源和基本信息，提高舆论引导的有效性和整体水平。加快舆情监测防控技术迭代升级，积极与国内知名网络公司和媒体团队合作开发管理工具，结合线上调研、社区调查访问等方法，加强线上舆情监控和线下实体处置联动。健全舆情反思机制，采取“一事一案例”台账制，建立热点案例库为类似问题的解决提供参照。三是强化主流媒体的中流砥柱作用。树立媒体命运共同体理念，加快传统媒体和新兴媒体、中央媒体和地方媒体、主流媒体和商业平台、大众化媒体和专业性媒体的深度融合，牢牢把握舆论导向，坚守报道底线，纠偏报道取向，追求报道品质，突出深度报道，减少冗余报道，构筑强大的主流舆论。四是加强传播手段和话语方式创新。按照习近平总书记“要把握好时、度、效，增强吸引力和感染力，让群众爱听爱看、产生共鸣”的要求，积极运用互联网思维变革传播理念、创新传播方式以及转变叙事方式，融入人文关怀，使报道富有情感，以情动人，以理服人。准确把握受众心理，提高表达技巧，将客观、真实的内容，以受众喜闻乐见的报道方式和话语体系予以呈现。

（三）加强网络舆论场的引导和治理

一是善于把握网络舆论的传播特性。通过借力微博、微信公众平台、抖音等社交媒体，运用云技术平台和移动端传播大力拓展跨屏、跨界传播，调用融媒体力量全视角立体反映新闻现场，更加精细审慎做好新闻热点迭代转移。舆情反馈的内容注重多元全面，更加包容不同角度、场域的合理发声。二是完善网络舆情民情感知工作。密切关注社情民意，加强对网络舆情事件识别和分析、应对和防控处理的舆情民情感知体系设计，开发基于网络舆情数据的民情感知系统，重视网络舆情大数据风险监测和应急决策，构建党政部门、主流媒体、网络“意见领袖”、网民等多元主体协同治理体系，实现舆情感知和应对的科学性和系统性。三是网络信息搜索发布机制更具柔性更加灵活。制定统一的内容判定规则，建立共享的内容关键词库，确定灵活的内容过滤方式，健全合规内容误判申诉机制。四是加强公民媒介素养教育。注重培育公众正面、积极的社会心态，减少网络上非理性和情绪化的舆论表达，公众自身应不断提高媒介素养。

（四）做好新形势下的对外舆论工作

一是加强应急话语传播能力建设。从优化报道、提升传播效果的角度，进一步精准构建适合海外的宣传报道话语体系，因时因地因势制宜，用受众能听得到、听得懂、听得进的方式传播中国声音。运用法治化思维和规范化理念，更加严格把关国内媒体“进口”境外报道，尤其是对国内媒体“进口”、引用境外媒体报道中提出的概念。通过主动参与议题设置、解决路径的设计和多语传播能力的提升，来进一步赢得国际传播话语权和影响力，切实提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力。二是进一步提升信息公布的规范性和有效性。在保障信息公开透明的同时，可以考虑建立信息公开发布的路演机制，邀请媒体专业人士参与重大突发事件信息发布的边界、内容、方式、措辞等问题，做好“加减法”，提升重大突发公共事件议题设置能力，营造有利的国际舆论环境。