关于高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化模式研究

陈莹

（贵州开放大学（贵州职业技术学院），贵州 贵阳 550023）

近年来，随着国家对大学生的扩招，受全球金融风暴等方面的影响，大学生就业难成为了社会所共同关注的话题。在本科生、硕士研究生遍地的现代社会下，高职学生已经很难争得一席之地。在这样的情况下，也就需要高职民航服务类专业的学生，拥有更强的实践能力和技术技能。如果说高职教育的结构为一个圆，那么技术理论充其量只算得上为外圆，实践能力才是其中的圆心。为此，高职民航类专业的服务礼仪教师需要在教学中，实行教学做一体化教学模式。教学做一体化就是指将教师的教、学生的学和实际技能的模拟训练结合一体。利用结合，来强化高职学生的能力，增加高职学生的竞争力[1]。

一、高职民航服务类专业服务礼仪课程的重要性和目前教学现状

规范化、标准化的民航服务行业礼仪是发展民航服务业、保证民航服务质量的关键。对于民航服务性质专业的学生而言，服务礼仪课程是所必须掌握的知识和技能，也是必须具备的基本素质之一，其应该在航空服务的全过程都得到贯穿，应该是现代民航企业运行和管理的重要组成部分，是民航服务类专业必修的专业基础课之一。但就目前的服务礼仪教学来看，由于服务行业涉及的领域非常广泛，在目前的市面上很难寻找到专门针对民航服务类专业的服务礼仪教材，已经出版的服务礼仪教材对服务行业又都只是泛泛而谈。在这样的情况下，就很难满足最终的民航服务类专业教学目标。在教学模式上，哪怕有部分教师有应用教学做一体化模式的意识，但因为缺乏实践教学条件，很难真正的实施“做”这一教学环节。如此种种，也就使得教学做一体化模式最终流于形式，从而无法达到对学生知识、技能和素质的全面培养。

二、高职民航服务类专业服务礼仪课程教学做一体化的策略

（一）提出任务

在高职民航服务类专业服务礼仪的教学做一体化模式的应用中，首要环节就是提出相应的任务。一般来说，任务是以问题的形式提出的。在课堂教学中，教师们要提出一个个不同的任务，在任务中巧妙地结合学生所要学习的知识。让学生们可以以各种途径、方法和手段等参与进任务，从而完成任务。比如，教师在教学餐饮服务礼仪时，可以先对学生提问：“同学们，餐饮服务礼仪可以分为哪些具体的步骤[2]？”学生们需要在教师的提示下，了解到餐饮服务礼仪，明白餐饮服务礼仪可以分为五个步骤，分别是，迎客和引座礼仪、餐前服务礼仪、上菜礼仪、客人进餐过程中的礼仪和客人就餐完毕后的服务礼仪。当学生们明白这些餐饮服务礼仪后，教师可以对学生进行分组，一共分出五个小组，每组成员数量要一致。一个小组一个任务，以问题为着手点，通过对五个不同服务场景的模拟，加强对不同餐饮服务礼仪的了解。如此可以让学生们在完成任务后，加强对知识的学习，掌握礼仪。

（二）确定目标

确定目标主要是为了让学生们在学习中，具有强烈的目的性，明白此节课的学习意图，了解教学活动需要达到什么样的成果，通过学习可以产生什么样的行为变化。确定目标指的是，学生们开展教学活动的行动指南，只有学生们清楚的认识活动教学目标，才能以所明确的目标为围绕点有目的的、针对性地开展活动。一般情况下，教师们同样可以以提问回答的方式来确定教学目标，学生们可以在回答和总结中，更加深刻的认识所提出的问题，从而在兴趣的驱使下深刻掌握知识。还是以餐饮服务礼仪教学为例。教师可以在教学之前先对学生提问：学习餐饮服务礼仪的最终目标是什么？在此部分礼仪知识的学习中可以学到什么？在今后的工作岗位上，可以在哪些场合应用到餐饮服务礼仪？面对这些问题，学生们需要通过对知识的不断分析和研究，回答问题，然后总结。如，餐饮服务礼仪是餐厅等就餐场所的礼仪，学习的目的是通过对餐厅服务礼仪的规范操作、餐饮服务流程的深入了解，在以后的岗位中，胜任工作，成为一名优秀的职业人员[3]。

（三）搜集信息

如果说提出问题和明确目标需要在教师的指导下完成，学生的作用只是次要的，那么在搜集信息这一部分中，学生们的作用就是主要的，学生就是课程主体。高职民航服务类专业的教师需要在应用教学做一体化模式的过程中，指导学生搜集信息，各个小组的学生可以通过小组合作方式积极讨论，对与服务礼仪相关的信息进行搜集。还是以餐饮服务礼仪教学为例。在此阶段，每一个小组的学生都需要以自身所分配到的任务为依据，对对应的服务礼仪资料进行搜集。如果负责的是餐前服务，那么负责此任务的学生就要对餐前服务的具体工作过程和此过程中所包含的服务礼仪知识要点等进行搜集。在资料搜集过程中，可以适当地放宽要求，信息可以不全面，但一定要准确。这样能够变学生的被动学习为主动学习，可以在激发学生的学习兴趣后，强化学生的自主学习能力。同时，学生们也可以在资料搜集中，完成学习任务，深化对知识要点的理解；能够在和同学的合作中，锻炼团结合作能力。而一旦学生们完成信息搜集工作，就可以全面的认知到餐饮服务礼仪，了解餐饮服务工作；能够在大致的了解相应的工作流程后，为以后的毕业就业奠定基础。

（四）制定和实施计划

搜集信息的过程是学生主动学习和整理的过程，制定和实施计划的过程则是发挥学生创造力思维的过程。也就是说，教师们在实施教学做一体化模式时，首先需要考虑此种模式的前期工作，需要提前分析此种模式的可实施性、预测其中可能出现的问题、了解学生们可能会遇到的困难、所需要准备的材料等[4]。在之后再确定实施教学做一体化模式的计划，那么应该怎样制定和实施计划？相关教师们应该明确自己的职责和任务，有意识地引导学生，让学生们自己去主动探究，讨论不同人所需要扮演的不同角色，模拟的不同场景，完成的不同任务，了解和实际演示出不同的工作流程。在演示时，教师还可以采取一正一反两种方式，以正确的流程演示，让学生们可以因此清楚的认识工作过程，再通过对学生主观能动性的发挥，优化服务工作具体场景剧本的设计，在情节中加入进错误的做法。引领学生分析思考，其中哪些做法是错误的。

如在餐前服务礼仪的讲解中，以工作流程为依据，先对学生进行角色划分，如值台员、厨师长、主宾、主人等，以所搜集的信息为前提，对正确的服务过程进行实际演示，并让学生们在演示中，对其中所包含的知识点进行详细讲解。之后还需要转换场景，让学生们自己根据场景写出剧本。这样一正一反演示的方式，可以让学生们在角色扮演和具体场景的模拟中，了解到工作的具体过程，掌握到知识点。可以让学生们发现自己的创新潜力，明白自己能力上的不足，并适当增强预测和处理实际问题的能力。更重要的是可以让学生们体会到某些岗位的地位和作用，了解到在具体岗位中场景和服装方面的差距，尽可能地增加自己的岗位责任意识。

（五）汇总，讲评总结

在学生各自完成所分配给自己的任务之后，教师要做的就是对学生进行汇总，讲评和总结[5]。这一步的主要作用就是帮助学生归纳和总结头脑中各个零散的、单个的知识点；在建立起知识之间的联系后，深化记忆和理解，从而构建出具有较强系统性、逻辑性和完整性的知识结构体系。在餐饮服务礼仪课中，教师们要公平合理的评判出学生表现的好坏和优缺点，对每一组所搜集的材料内容进行观看，并总结这些材料内容是否完善。如果缺少知识点，教师需要通过对学生的加强引导，让学生们自己对缺少的知识点进行补充。如在餐前服务这个任务中，学生们还应该掌握斟茶礼仪和递送菜单的礼仪。如此学生们才能在主动的学习中，加强实践演练，从而满足自身内在的学习需求。

结语

在高职民航服务类专业的服务礼仪教学中，教学做一体化打破了传统的学科课程教学，教师们不再以知识传授为主，而是以实际的工作任务和职业能力为出发点，在对职业能力的培养目标进行明确设定后，结合书本理论知识展开实践技能锻炼。让学生们可以在了解到航空服务岗位工作的流程项目后，掌握更多相关的服务礼仪；进而在竞争力的提升下，为其今后的实际就业奠定基础。