智能维修案例库的设计与实现

伍凌云，张亮，程登，黎飞，王兴月

智能维修案例库的设计与实现

伍凌云，张亮，程登，黎飞，王兴月

（上汽通用五菱汽车股份有限公司技术中心，广西 柳州 545007）

汽车售后维修服务的有效性和及时性直接影响用户体验，进而影响用户对汽车品牌的忠诚度和满意度。因此，研究一种让汽车行业维修技师可以快速掌握维修知识和服务技巧的方法是十分必要且有意义的。基于以上背景，论文设计了一种汽车智能维修案例库。该案例库实现了汽车行业维修服务知识的共享，能够帮助维修服务人员快速确定汽车维修的方案，从而提高维修工程师的维修水平和故障修复效率，减少汽车维修的成本和时间。

维修案例；知识管理；数据库；全文检索

引言

由于受限于汽车维修从业人员的专业技术水平以及职业素养，汽车售后维修服务行业的整体水平良莠不齐[1]。为了能够提供给汽车用户更加良好的服务体验，本文设计了一种能够实现维修知识与经验共享的智能汽车维修案例库，帮助车企售后维修服务人员丰富维修知识，提高维修能力[2]。

1 总体设计

智能汽车维修案例库的总体架构由用户层、应用层、支撑层、数据层、基础设施层和支撑体系六个部分构成[3]。

（1）用户层：包括系统管理员、车企内部维修服务人员以及其他相关人员。

（2）应用层：基于支撑层提供的框架、功能和工具，访问数据资源层的数据库，构建面向汽车维修人员的智能维修案例库，包括前端用户的维修案例查询、维修案例上传、维修案例浏览、维修案例收藏、转发、下载和维修案例删除等功能，以及后台用户的分类管理、组织管理、用户管理、模板管理等功能。

图1 智能维修案例库总体架构图

（3）支撑层：介于应用层与数据层之间，为智能维修案例库提供包括单点登录、数据整合、查询检索、报表工具等支撑组件和支撑功能。

（4）数据层：数据层对通过各种渠道和方式采集的维修案例、知识信息以及基础信息进行存储，并对智能维修案例库的信息查询、检索、展示提供信息支持。按照数据分类可分为结构化数据和非结构化数据。结构化数据主要用户信息相关表单以及用户上传表单等，非结构化数据包括用户上传的文档、图片、视频等案例相关内容。

（5）基础设施层：基础设施层提供智能维修案例库软硬件等集成设施，提供系统运行的基础环境，包括主机、存储、网络、安全系统以及操作系统、数据库、中间件等系统软件。

（6）标准规范体系：标准规范体系是在遵照国家相关标准体系并参考汽车行业标准制定的标准规范体系。

（7）安全保障体系：安全保障建设在遵照执行信息安全等级保护相关规定，结合汽车维修业务特点，通过在应用系统设计、应用系统实现、安全系统配置、安全系统使用等多个层面上实现全方位的安全保障，确保智能维修案例库数据的保密性、完整性、可用性、可控性和不可否认性。

（8）运行维护体系：运行维护体系是在参照IT基础架构库标准规范建立的相关流程规范。遵照运行维护体系执行完善的运维管理机制，对包括基础环境、应用系统在内的软硬件提供与之匹配的服务等级要求的运维服务。

2 关键技术

2.1 Ajax技术

Ajax是由几种蓬勃发展的技术以新的强大方式组合而成，包括：

（1）基于XHTML和CSS标准的表示；

（2）使用Document Object Model进行动态显示和交互；

（3）使用XMLHttpRequest与服务器进行异步通信；

（4）使用JavaScript绑定一切。

Ajax的核心是JavaScript对象XmlHttpRequest。该对象是一种支持异步请求的技术。XmlHttpRequest使用户可以使用JavaScript向服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户[4]。

Ajax相当于在用户和服务器之间加了—个中间层，使用户操作与服务器响应异步化。并不是所有的用户请求都提交给服务器，像—些数据验证和数据处理等都交给Ajax引擎自己来做，只有确定需要从服务器读取新数据时再由Ajax引擎代为向服务器提交请求。使用Ajax的好处在于减轻服务器的负担，同时减少用户实际和心理等待时间。

2.2 数据库缓存服务器

对于高并发高访问的信息系统来说，数据库存取瓶颈是个严重的问题。为了减少数据库读取负担，提高数据读取速度，可以在web层与db层之间加一层cache层。cache存取的媒介是内存，而一台服务器的内存容量一般都是有限制的，不像硬盘容量可以做到TB级别。所以，考虑采用分布式的cache层，这样更易于破除内存容量的限制，同时又增加了灵活性。

2.3 全文检索

全文搜索引擎是目前广泛应用的主流搜索引擎。它的工作原理是计算机索引程序通过扫描文章中的每一个词，对每一个词建立一个索引，指明该词在文章中出现的次数和位置，当用户查询时，检索程序就根据事先建立的索引进行查找，并将查找的结果反馈给用户的检索方式。这个过程类似于通过字典中的检索字表查字的过程[5]。

3 实现效果

3.1 案例上传

智能维修案例库提供类word编辑器，支持其在线编辑并形成案例文档，是所见即所得的文本编辑器。用户可以在编辑器中编辑自己的维修案例，或直接上传word、pdf文档。预览案例内容无误后，用户可以将维修案例上传至案例库中。

图2 类word编辑器

3.2 信息检索

智能维修案例库提供多种检索方式，用户可以在搜索框中输入检索关键词进行快速搜索，也可以对汽车信息和故障信息进行条件筛选后精确查询所需案例。

图3 案例预览和信息编辑

图4 检索功能

（1）全文检索：支持对智能维修案例库中的案例进行全文检索。

（2）模糊查询：采用简洁输入框方式，由用户输入关键字，系统进行模糊查询，同时在检索结果展示过程中对检索关键字进行高亮显示。

（3）精确查询：系统预定义标准检索模板，对检索条件进行限定，用户根据系统设置默认条件，如汽车分类、品牌、车型等，进行精确查询。

（4）组合检索：用户可根据系统预先设置指标，进行自定义组合的检索查询，如可设置“并”和“或”等不同关系。

3.3 案例下载

用户可以浏览智能维修案例库中的维修案例，对于需要的案例，可以进行收藏、转发、下载等操作。在用户的个人中心可以看到用户收藏和下载的案例列表。

图5 案例浏览

4 总结

本文设计了一种智能汽车维修案例库，实现了汽车维修知识、经验的共享[6]。该案例库有效地提高汽车行业维修服务人员的故障诊断以及维修的水平，帮助解决汽车行业维修服务人员技术良莠不齐的问题，具有重要的现实意义[7]。

[1] 辜晓峰.基于本体的汽车维修服务知识管理系统研发[D].成都:西南交通大学,2014.

[2] 吴志轩.面向汽车快修业的数字化维修辅助系统的设计与实现[D].大连:大连理工大学,2016.

[3] 张清瑶.信息技术在汽车维修行业中的应用分析[J].技术与市场, 2017,24(11):182.

[4] 张丽君.信息技术在汽车维修中的应用分析[J].内燃机与配件,2018(03):227-228.

[5] 许兴国.我国汽车维修技术的现状及发展对策[J].区域治理,2019 (13):169.

[6] 高云龙.汽车维修行业应对新能源汽车时代策略分析[J].南方农机, 2019,50(09):269.

[7] 高菲菲.信息技术在汽车维修中的应用研究[J].现代工业经济和信息化,2019,6(14):77-78.

Design and Implementation of Intelligent Maintenance Case Base

WU Lingyun, ZHANG Liang, CHENG Deng, LI Fei, WANG Xingyue

( Technical Center of SAIC GM Wuling Automobile Co., Ltd., Guangxi Liuzhou 545007 )

The effectiveness and timeliness of vehicle maintenance service can directly affect the user experience, thus affecting the brand loyalty and satisfaction of customers. Therefore, it is very meaningful and necessary to search for a method, which can help maintenance technicians quickly master maintenance knowledge and service skills. Based on the above background, this paper designs a vehicle maintenance cases repository, which make it possible for maintenance technicians to share the knowledge of vehicle maintenance with each other. The system can help the after-sale service personnel check the maintenance plan quickly, thus improving the maintenance level and efficiency of technicians, and reducing the cost of vehicle maintenance.

Maintenance case;Knowledge management;Database;Full-text search

10.16638/j.cnki.1671-7988.2021.021.047

U472

A

1671-7988(2021)21-176-04

U472

A

1671-7988(2021)21-176-04

伍凌云（1994—），女，硕士，上汽通用五菱汽车股份有限公司技术中心数据应用工程师。