试析银行业保护金融消费者权益的有效策略

贺丽娜

中国农业银行审计局西安分局 陕西西安 710000

近年来，国家关于金融方面的领导人和地方政府纷纷提出金融消费者保护问题，这个问题与当前金融市场的发展密切相关，但是，金融行业界和司法界在这个问题上仍然有不同的看法。本文以金融消费者的概念和特征为切入点，分析金融消费者权益保护的现状，提出金融消费者权益保护的现实意义，讨论金融消费者权益保护的基本原则。对于金融消费者权益的保护，建议通过立法的方式来切实保护金融消费者的合法权益。

1 金融消费者权益保护的现状

金融消费者权益的保护，是采取适当的保护措施对金融消费者的权益进行保护，使消费者能够公平获取信息和投资机会。相关部门采取法律、行政和行业自律等措施，来帮助消费者降低风险，避免因各种因素给消费者造成的损失。这类措施的实行，主要与法律因素、国家或地方准则、社会和文化环境等有关，保证消费者经济消费、投资决策、交易条件等都是在公平公开的条件下进行的。在中国现在还没有专门的金融监管部门专门负责保护金融消费者的权益，相关的信访制度也没有严格处理金融消费者的投诉，作为金融监管机构，只关注监管金融机构的业务行为和风险水平，对保护金融消费者权益的意识还很薄弱。

金融消费者在金融行业处于弱势性地位，由于金融市场的专业性和复杂性，金融消费者需要靠法律法规的特别规定而不是靠自身实力或市场竞争来获取权益，相较于金融消费者，金融市场中的金融机构则是处于强势地位。在金融行业，消费者不管是存款还是进行投资，都需要在银行的规定下进行，有些银行会利用自己的主导地位，出现额外收费或者投资时需要完成相关要求等现象的发生，严重影响了消费者的权益。

就目前而言，不管是立法角度还是司法层面，对金融消费者保护的力度还是相当薄弱的。在国外相关部门已经逐渐明确对金融消费者保护是金融监管当局的任务，也制定了关于保护金融消费者权益的法律法规，而在国内，这方面还不是很显著，特别缺乏具体的规章制度，保护的力度也有所不同。从当前中国的金融行业看，我们需要尽快建立完善的金融消费者保护法，保障金融消费者的合法权益。

2 银行业保护金融消费者权益中的问题

目前，银行业中所采取的各项监督管理机制，都没有什么办法能够满足对于金融消费者权利的保障，对此我国银行业在维护金融消费者权利的各个方面都还是存在许多的不足和缺陷，具体缺陷如下：

2.1 考核的制度不全

目前，我国的银行业中一般都是经过自身业绩的完成后来进行日常的考核，对于客户的投诉也有所忽略，银行业的金融机构主要就是把客户服务热线和投诉热线对接在一起，经过客户服务热线中开通投诉的渠道，客服工作人员能够及时地解决并且记录下来每个客户的投诉问题和内容，对于解决不了的问题及时反馈给各个部门，各个单位在慢慢地落实和处理[1]。但这种管理机制下，因为客服工作人员不了解业务办理流程，根据系统规定，向客户解释的相关工作做得也是有所欠缺，存在着激起客户矛盾的风险。同时，还有对于处理客户的投诉上，处理得不及时，对于客户合理的投诉争议、补救的方式落实不好等问题。

2.2 队伍专业性不高

银行业对于保护金融消费者的权益不重视，仅仅是把其当作一项辅助工作，并且工作人员之间的责任分工不明确，而且涉及到这些方面的保护工作的产品和业务流程等，都分布在不同的职能部门当中，没有什么办法对其进行统一的指导，非常容易发生各自为政的情况。同时，在对消费者进行投诉纠纷解决的工作时，各个职能部门中绝大多数是兼职工作人员负责来协助解决的，职责划分不清晰，导致解决问题的效果让客户非常不满意，没有任何办法来完全满足现阶段越来越多的金融消费者的维权需要。

2.3 对于工作重要性的认识不足

银行业金融机构要按照安全和准确以及完整保密的原则，对于客户的身份资料和交易记录要进行妥善地保存，但是金融机构还没有完善好。主要表现在数据开发方面，提取所使用的客户信息和客户数据没有采取脱敏措施；在生产系统中，应用系统交易日志中保留的客户信息未及时清理；在客户信息数据控制方面，查询和使用客户信息的次数和权限管理不严格。在某些系统中复制和粘贴功能仍然可用。

2.4 没有保护金融消费者权益的基本路径

现今，我国没有独立的金融消费者纠纷解决机制、监管部门没有相关的制度可以遵循来解决金融消费者的投诉，只能通过司法渠道或者银行内部的相关机制来处理。因为银行业存在垄断，所以我国银行现有的投诉管理机制效果不明显，投诉处理仍处于被动状态和消极处理阶段，案件处理的作用非常有限。通常，诉讼程序具有举证困难、成本高、周期长等特点[2]。因此，在诉讼过程中，消费者处于弱势地位，且诉讼成功率不高。在银行纠纷的过程中，受到侵害的金融消费者所受到的经济损失低，诉讼成本高，自动放弃的人数量更多。

3 银行业保护金融消费者权益的有效策略

3.1 提升统筹管理能力

为了提升金融消费者权益维护的责任感和主动性，全面地实施《银行业消费者权益保护工作指引》，银行业要重视提升自己的统筹管理能力，在行业文化的构建当中融入保护金融消费者权益的观点，组织构建起保护金融消费者权益的小组，以明确金融消费者权益的范围和职责分工等，对于保护金融消费者权益工作的开展有很大的作用。建造完善科学的保护机制，有利于保护金融消费者权益的工作向着规范化和常态化的方向发展，构建合理和科学的客户投诉处理机制和应急管理制度，能有效提高银行业的金融服务水平。

3.2 积极主动应对客户投诉

在银行业中客户投诉普遍存在，一旦处理不当，很容易对银行的声誉造成损害，并能测试银行的服务水平和管理能力。处理客户投诉过程中，银行业应严格遵守其相关法律法规，执行平等、公平的责任、公平自愿、诚实守信，严格遵守契约精神，保护金融消费者权益。银行业要及时处理和受理投诉，并在较短的时间内告知金融消费者处理的结果，以达到尽可能地提高顾客的满意程度。银行业应该积极解决和处理对金融消费者的投诉，以便于维护金融消费者的利益，提高其风险预警和防控的能力，为广大金融消费者群体提供高质量的服务[3]。银行应该在危机中努力寻找与其他金融消费者进行交流和合作的机会，根据其客户的投诉来寻找改善其自身经营服务和管理质量的方法和措施，以进一步优化其业务，提高对金融消费者的信任和满意程度。

3.3 落实银行业的行为标准

在我国银行的日常管理和运作中，要求银行严格遵守市场准则，实行正当的公平竞争，保护银行金融消费者自主选择权、信息安全权、知情权和银行公平交易权等一些权利，不能违反银行金融消费者权益的保护法律条例，如∶银行在网络营销和服务过程中，不得进行强求交易、夸张利润、隐瞒风险等；合同或者约定的范围内不得有任何欺诈行为，误导金融消费者的条款；对于金融类消费者不给予与之不符的金融业服务和商品，不提供和他们能力差别很大的服务，不对任何的金融消费者进行歧视，从而维护好广大金融消费者自身的权利。

3.4 加强制度建设

银行业金融机构应当结合与金融消费者权益保障密切相关的政策和制度文件，制定单位的监督管理体系制度和监督方法，为能够更好地服务于消费者，提供清晰具体的规范性标准和依据，对于提升其金融服务的质量发挥着积极的促进作用，搭建行业内部投诉协调解决平台。利用银行协会进一步处理商业金融服务中存在的投诉，成立商业金融服务举报处理办公室，受理并协调会员单位的金融服务投诉举报事宜，并同时成立金融监察机关、行业协会和银行机构的金融服务举报处理机制，金融机构要设置专项针对消费者自主维权的管理部门和消费者维权业务监督管理机构，对于金融服务类型的投诉进行集中管理、统一接收、分开处置、集中答复。进一步加强与广大客户的交流和沟通，妥善解决各类金融服务的投诉，既保障了广大客户的利益，又有效地维护了银行良好的信誉。

3.5 加强事前预警

加强银行监管部门在履行消费者权益保护工作中，消费者的教育职责，以及通过适当的手段来发挥银行业协会和银行组织在对消费者教育中所起到的作用；规范和调节金融机构在行业监管中的制定和执行。银行金融机构向广大消费者提供充足的产品和服务资料时，要求严禁出现误导性的信息和宣传，交易合约应该严格遵循公平互利的基本原则，严禁将双方共同承受的风险直接转嫁到广大消费者身上，并且还要建立对财务价格进行调节和听证制度等。

3.6 发挥出监管部门的职能

监管机构要切实地履行其职责，切实维护和保障消费者的权益，落实金融机构定期和不定时的监督和检查。各级监督管理机构应当至少每年为所在地区内的金融机构，进行一次对金融消费者权益的保护情况的检查，重点是审核和考察相关规章制度的落实情况，客户投诉平台账号管理的落实情况，客户投诉分类的系统的建立和实施，投诉的办理和回应，业务考核中对于客户投诉的高度重视和对于客户投诉的反映机制的建立和实施效果[4]。同时，监管部门还应根据全国统一的互联网金融服务热线系统收集投诉的信息，不定期地组织监督小组对经常发生集中投诉的银行机构和经常发生投诉频繁的银行业务进行检查，特别要对经常发生投诉的银行机构进行检查相应的体制实施情况、投诉的响应和整改情况，经常发生被投诉的商业产品，其设计和服务流程是否正确科学合理，引导金融机构不断完善自己的服务，优化产品，提高其金融服务能力和工作效率。

3.7 推进法律体系建设

完善政策性法律法规。尽快修订和完善现行相关法律法规，明确监管部门、金融机构和消费者的权利义务，强化其对于违法行为的问责。从根本上解决了保护金融消费者权益存在法律基础不足的问题，充分发挥了法律对保护消费者权益的作用，构建金融消费者权益保障，协调管理体系。考虑到一些金融消费者的权益很可能会涉及金融行业中的许多领域，因此需要各个不同的监管组织在行业中各个方面发挥作用。有必要通过建立银行、证券、保险、司法、工商等各个部门之间的协调和沟通机制，建立定期协商的机制，共同保障金融消费者的权益[5]。推动各类金融机构完善投诉反馈的响应体系，监管部门应当督促各个监管对象切实加强金融消费者的监督管理，建立一套科学地对客户投诉反馈响应的流程，完成金融业务和依法保障金融企业和消费者的权益相互推动，共同生存和发展[6]。

4 结语

根据上文所讲，随着我国金融业的现代化发展，金融消费者的权利意识和认知状况明显增强，对银行业的服务质量提出了更高的要求，金融消费者投诉率不断上升，传统的银行服务和管理机制已经无法满足金融消费者的要求，这就需要实施有效的金融消费者权益保护策略，以提高银行业的服务和管理水平。