维修行业的难点与发展路径探索

李春玲

（济南市平阴县交通运输局，山东 济南 250400）

一、引言

文章对维修行业存在的难点的分析能够帮助维修行业形成完备的评价体系，构建模型，结合评价标准，科学评估行业现状。同时，从理论上来看，还可帮助政府部门建设管理制度，全面且客观地掌握维修行业的信息，便于制订合理的行业法规，指导行业健康发展，理清行业主次问题，指明其未来发展方向，推动行业内企事业单位践行可持续发展策略，具有一定的研究价值。

二、维修行业存在价值

维修行业从业者担任着一定的医生和护士的角色，承担着客户保护财产安全的重任，更关系到了客户的生命安全。其工作不仅仅是保障车辆基本性能和外观的完善，更是要保证车辆的使用价值，其维修技术和能力直接关系到生命、财产安全。因此，维修行业从业者必须具备一定的职业自豪感，准确定位行业的社会地位，明白自身在社会经济中的重要责任以及创造的社会价值，协助客户做到平安出行。

三、维修行业的基本特点

维修行业隶属于交通运输业，属于交通运输业的一部分，是集管理、人才、技术以及设备为一体的综合体，维修行业的良性生态环境关系到交通运输业的正常运作，其具备以下三点明显特征。

第一，行业内市场分布不均。于维修行业而言，其包含多种维修模式，结构较其他行业略复杂，且由于国家法规、实际需求等的差异，行业间组织失衡，调节市场分布、平衡行业发展成了维修行业当下必须面对的重要课题。此外，国家大力推行绿色出行，对环境存在污染的汽车等交通工具的市场竞争力下降，致使行业内的竞争愈发激烈，供求难以平衡也影响了市场分布的平衡性。

第二，行业组织规模差异大。有组织庞大、人员众多的维修企业，也有路边维修个体户，还有中等规模的事业单位，从大投资、硬技术，到小投资、零散分布、环境差，再到客源稳定、效益一般，行业组织的规模差异明显。

第三，工艺复杂度提升。信息化时代，电子产品在交通工具上得到了越来越多的运用，而维修行业又服务于社会车辆，这间接提升了维修行业的维修难度，再加之如今人们的消费水平得到了显著提升，社会车辆个性化需求增加，车辆生产商越来越追求更安全、更可靠、更舒适的新设备、新技术，这使维修行业不得不进行多样化发展［1］。

四、维修行业的难点

分析维修行业发展现状可知，该行业目前趋于平衡状态，虽然市场广泛，但是人员管理混乱，存在一定价格战局面。维修行业发展的难点主要表现在以下五个方面。

（一）行业法规建设不全

完备、准确的行业体制和法律法规能够为维修行业提供约束力，使其规范化、标准化运行，但是目前该方面工作还略微滞后，行业管理力度不足。一方面，虽然国家相关部门陆续出台了系列政策、法规等帮助维修行业成长，但是由于行业发展速度快，政策更新相对滞后，且政府对维修行业的扶持以及资金投入等力度不足，原本的法律法规与现代市场的需求不匹配，新问题无法得到及时解决。另一方面，维修行业内的协会监管不到位，行业内缺少协调合作机制，难以借助外力发现各方面的问题，也是制约维修行业发展的重要因素之一。

（二）行业整体服务质量有待考察

社会车辆更新、发展速度快，维修行业也必须跟随其不断更新，但是放眼整个行业，其服务能力尚不能满足车辆质量要求。首先，维修行业中小规模维修组织比例超一半，使得整体行业呈现分布广、规格小、人员少等特征，加之彼此间的恶劣竞争，行业整体的信誉度不高，甚至还存在很多违法经营的情况，导致整体市场秩序紊乱。其次，客户对维修行业的要求高，经常会提出很多不合理的要求，导致双方对彼此都不满意，且一些没有经营许可证的维修商，其维修配件可能存在安全隐患，缺乏质量保障，如果用于车辆维修，甚至还可能带来新的问题，这也是客户满意度下降的另一原因，长此以往，行业将陷入恶性循环，得不到有效发展。

（三）维修技术未跟上科技发展速度

信息化催生了新技术，这些技术在车辆上的应用给维修行业提出了新的维修难题，主要表现在以下两个方面。一是随着社会的进步，电子和计算机技术也愈发成熟，科技越进步，车辆的高科技含量也越高，而维修技术和维系设备更新后，维修行业需要对新技术进行研究后才能得出维修办法，而常见的情况是技术和设备跟不上科学进步的速度，技术的滞后性加大了维修行业的维修难度［2］。二是维修技术和设备更新不及时，这也代表着维修行业与汽车生产商之间的沟通缺失，没有进行专业化的对接，尤其是一些事业单位性质的维修组织，其资金部分源于国家财政，每笔资金的使用都有严格的规定，缺乏新技术、新设备的引入资金，致使其只能按照传统模式维修，如此只会降低维修效率，无法形成专业化模式。

（四）行业人员素质偏低

就维修行业的整体人才组成来看，行业整体素质偏低，专业化程度低，这也是制约维修行业发展的主要因素。首先，维修行业对从业人员的要求不高。维修行业秉持“实践出真知”，很多维修经验都是通过实操总结的，且都是由“一带一”培养形成的，而多数维修人员都没有经过系统化的机构培训，缺少知识沉淀，服务意识与专业水平都有待考察。其次，综合能力强的高等技术人才匮乏。这一方面是因为该行业的入门门槛低，从业人员众多，但能力出众的人才少。另一方面是因为行业整体待遇不高，高等技术人才不愿留下，人员流失严重，行业质量提升速度缓慢，进而导致行业总体呈现“泛者多，精者少”的局面，不利于人才的优胜劣汰。

（五）行业分布不均，难以树立品牌形象

就维修行业的当前行业分布来看，还存在分配不均、区域结构占比不合理的问题，不利于打造企业口碑。首先，维修行业的行业分布结构不均衡，这也是制约维修行业发展的主要因素，如果将维修行业规格划分为一类、二类和三类，很明显经济发达地区一类维修更多，品牌实力也更强。其次，维修行业呈现出一定的“马太效应”，即“好的越来越好”“差的越来越差”。在一些发达、先进的地区，一类维修组织较多，在经济和技术等多方优势的促进下，其只会向连锁化、规模化发展，而一些不发达或资金少的“路边摊店”，则只会反向内卷，发展得越来越差，直至消失。

五、维修行业的发展路径

通过上述对维修行业发展难点的分析，结合维修行业发展实况，文章有针对性地提出以下五点发展路径，希望能以此形成维修行业的发展规范，形成良性发展业态，助力维修行业更上一层楼。

（一）夯实基础法制工作

要想规范维修行业发展，必须从市场体制、法律法规等方面展开实质性的约束，提高制度体系的约束力和权威性。首先，完善外界法规建设。结合2016年国家实施的《机动车维修管理规定》以及区域内的实际需求，明确各个部门的维修权限和职责，强化其法制理念，积极促进相关从业人员学法、懂法，加强对维修服务规范的学习。其次，加强行业体制建设。从各项制度入手，包括各岗位人员的入职标准、奖惩规定等，积极参考优秀的维修企业管理办法，实现规范化管理，不断提升管理质量［3］。最后，科学界定信息化在维修组织中的地位。一要发挥信息技术在维修方面的作用，以此提升维修质量和工作能力。二要将信息化引入组织管理中，通过先进的线上管理，对维修人员的工资、绩效等方面进行确定，从而充分调动其工作积极性，提升其工作热情。

（二）全面提升服务质量

要提升维修行业的服务质量，需要从两个方面入手，一是维修人员，二是顾客。首先，要保证顾客有充分的维修选择权，切实减少顾客投诉行为发生，遵守消费者保护法，不能以车辆购买限制顾客的维修选择权。可构建一定的纠纷缓解机制，用以保障客户与维修组织双方的权益。其次，做好客户评价工作，以维修质量和服务态度为考核依据，增设顾客打分制度。这一方面能够帮助维修组织了解客户不满意的地方，另一方面能够为客户留下顾客至上的好印象。最后，维修组织必须高度重视服务公益性，充分利用法律法规、绿色出行、环境保护日等，开设一定的便民活动，通过印发宣传手册、派送小礼品等方式，普及维修常识，或在特定时间内为客户提供免费车辆安全检测的服务，以扩充自身的市场占有量，培养稳定的客户群体，拉近与客户之间的距离，这也能够提高客户的忠诚度［4］。

（三）鼓励维修“三化”发展

针对维修行业技术滞后，难以跟上现代电子技术发展的问题，建议维修组织积极开展“三化”转型，进一步促进维修行业的发展。一是鼓励规模化发展，针对维修行业小而密集的特点，为了稳定市场制度，政府可鼓励维修组织积极向规模化聚集，积极吸纳民间资本，优化自身结构，形成规模化运营，高度整合资源，发挥优势，最大限度地发挥自己的价值。二是鼓励分类化发展，对维修对象进行归类，明确区域性的维修需求，如货运、客运或其他需求，术业有专攻，再配备具备相应能力的人员，这能够极大地提升工作效率，维系维修行业良性发展。三是鼓励专业化发展，小规模、小资金的组织缺乏维修设备，专业能力也有所欠缺，需要向综合实力强的组织学习，因此，要打开二者之间的沟通渠道，形成合力，让其能发挥各自的优势，扬长避短。小规模组织可抓重点，推出专项维修，做精做强，为大规模组织输送人才；大规模组织则可以关注行业整体变化，为小规模组织指明发展方向，实现合作共赢，继而形成专业的产业链条，促进行业整体经济发展。

（四）强化行业队伍建设

维修行业的最终质量仍要落实到相关人员手中，因此必须强化该行业的人才建设，建设优秀队伍。首先，制定严格的从业标准，保证基本的人员素质，除了专业技能外，维修人员还要对维修相关的法律法规有所了解，要能够借助法律，帮助维修行业维系根本权益，同时大力实行持证上岗。其次，做好后续的培训和日常考核工作，确保维修人员在职期间能够不断学习、进步，能够始终掌握先进的维修技术，跟得上时代和科技发展的速度。同时，结合人员个人的职业生涯规划，进行对应的职业培训，明确晋升渠道，不断培养高等技术人才。最后，做好人员绩效管理工作，达到留住高等人才的目的，适当提升优秀人才的薪资待遇，提高人员的满意度，使其自愿为维修组织服务，以此提升维修行业整体的服务质量。

（五）实现维修行业品牌化发展

针对维修行业分配不均、区域结构不平衡的问题，必须大力推动其品牌化发展，打造行业口碑。维修行业必须明确自身的内涵，逐步实现品牌化发展，积极打造政府支持的、社会满意的维修企业。政府应在政策层面给予维修行业大力支持，培育信誉高、质量优的维修企业，明确扶持政策，给予大力支持，帮助有能力的维修企业做大做强，形成特有品牌文化，向连锁店发展。维修企业要确定自身的品牌形象，加大宣传力度，以零缺陷为发展目标，形成集预防、监管和保修为一体的服务体系，在企业内部逐渐渗透品牌意识，不断提升企业的经济效益。同时，推行绿色节能理念，秉持人与自然和谐相处原则，密切关注新能源的应用与发展，鼓励企业创新，积极研究新能源汽车维修，推动行业实现绿色维修，构建相关绿色维修制度，形成绿色管理，积极落实并鼓励环保节约型汽车使用。此外，还要从业人员入手，培养其基本的绿色维修意识，践行相关行动，使“绿色维修”逐渐成为行业愿景。推行安全服务理念，除了绿色节能、品牌化发展以外，还要树立平安维修思想，深刻认识到维修行业也属于平安交通的行列，健全行业安全管理制度，需要企业、员工和客户共同努力。企业需要落实安全管理制度，督促各部门安全运行，做好安全知识普及工作；员工需要完成维修日常的安全检查工作，参与相关安全教育活动，保证基本的维修安全；客户要具备基本的安全价值理念，依法遵守交通规则，避免人为原因引发车辆安全事故。

六、结语

维修行业市场复杂，受区域经济和需求的影响较大，因此很难形成通用性的评价管理体系。随着人们生活水平和消费能力的提升，市场对维修行业的需求只会逐渐增大，开展市场规范化管理刻不容缓。文章集中分析宏观环境下维修行业的政策法规支持度、人员能力问题以及品牌集约化发展的可行性，希望能从多个角度不断提升维修行业的服务能力，促进其进一步发展。但是由于能力有限，对相关文献、研究等解读不到位，而研究内容过于广泛、复杂，客观影响因素较多，再加之获取信息的渠道狭窄，文章的分析难免浅显，尚不能提出针对性和操作性强的优化措施。