客户问题管理系统在某公司的应用案例

范卫华

东方电气集团东方锅炉股份有限公司 四川成都 610097

1 系统上线前的业务简介

东方锅炉为国内大型装备企业，主要设计生产高参数电站锅炉。零部件重量超万吨的锅炉以零散件发运至项目工地进行安装，安装周期通常需要一年至数年。安装期间公司需派遣服务人员常驻现场，处理大量产品质量问题和安装问题，锅炉投运后也需要处理用户反馈的各类运行问题。以往服务工作中最常规方法是传真将问题反馈到服务部门，服务部门复印后送到相关技术部门会签，技术部门分析并作出处理方案反馈服务部门，服务部门再将方案反馈现场实施。整个过程通过纸质版传递和处理，效率非常低、周期长。纸质资料管理复杂，历史信息查询和统计相当困难，大量质量问题和技术问题很难在产品改进方面得到有效利用。

2 客户问题管理介绍

2.1 客户问题处理流程

（1）用户反馈的问题分为客户问题处理单和外部NCR，发起流程由服务部部门人员负责，部门领导负责审批，审批时选择质量类，则生成外部NCR，否则生成客户问题处理单，两类后续处理流程没有区别，单号规则不同，以满足质量管理的要求。

（2）领导审批中提出处置意见，配合部门需要做的工作。领导指派给服务部门经办人员办理并跟踪处置过程。

（3）客户问题处理流程发起在系统画面填写，表头中工程项目基本信息、部件图号名称和制造厂家是从公司基础数据库中调取，确保数据的规范性。

（4）服务部门领导审批节点可对正文进行修改，也可驳回发起人进行修改或废弃，审批后所有内容将不能进行修改。

（5）流程中各处置及配合部门节点全部结束后，服务部门经办人补充处置结果，最后流转到客户问题管理员归档节点。客户问题管理将对此问题处置进行审核，补充完善分类信息，不满足要求的驳回到经办人员再次处置。

（6）流程各节点可填写处置意见和上传多类型附件。

2.2 客户问题查询

客户问题有单独查询画面，23项查询条件可进行组合，也可进行全文关键字检索，查询列表可导出excel表，每一份单可打印和导出电子版，通过查询可看到反馈的问题和处置履历[1]。

3 三包补缺流程

3.1 三包补缺办理前置条件

①客户问题流程发起时在系统中填写《三包补缺申请表》，申请表中填写需补供的零件图号、名称、数量、重量、材质等信息，这些信息将在发起三包补缺单流时，自动填入三包补缺单中，减少编制三包补缺单人员手工录入量，减少录入错误。②服务部门领导审批客户问题处理单时，如果勾选了“是否三包”，三包业务人员会收到客户问题单，并据此办理三包补缺。③客户问题处理单和三包申请表是发起三包流程的必要条件，缺一不可，确保了补供每一个零件均有客户问题为依据。

3.2 三包补缺流程

三包业务人员收到客户问题单后，点击下方“开单”按钮后将打开三包补缺单画面，补供的零件内容已从三包申请表带人，编制人员补充完善工艺路线、材料定额等信息，选取接收执行部门。提交后流程发起，经过多级审批后流转到执行部门签收。执行部门可在附件中下载相关图纸资料等。三包补缺流程结束后，三包业务人员可在系统中补充完善完工发运日期等信息。

3.3 三包补缺查询

三包补缺单具有项目信息、原因分类、完工发运等多类信息，查询页面对应具有多条件查询功能，各条件间是“与”关系，画面具有列表导出，单份三包单打印、导出电子版、快速反查相对应的客户问题单等功能[2]。

4 客户问题管理系统的应用及成效

4.1 实现全球远程办公

服务人员长期驻扎工地现场，通过VPN接入公司内网登录系统。在实际应用中，在全球各项目的服务人员均能通过互联网实时登录系统反馈处置现场发现的问题，并能通过系统随时跟踪处置情况和接收处置方案。

4.2 效率大幅度提升

系统给问题反馈和处置效率带来了极大提升。以往现场服务人员写好问题到总包传真机发回公司，部门需设专人做手工台账，服务部门领导手签意见，需复印多份，再派人分发到各业务部门签收，等待业务部门出具方案后收回反馈安装现场服务人员或用户。整个过程流转时间耗费非常大，系统上线后，服务人员线上填写发起流程，服务部门领导即可收到并审批，流转过程都是即时到达处理人待办，处理人电脑会得到公司内部通讯系统的待办提示，处理方案的反馈上传系统后现场服务人员即可收到。

4.3 问题反馈质量得到了提升

以往传真反馈问题，每一位服务人员问题表述各不相同，书写质量不一，问题反馈质量不高也无法驳回去重新编辑，有了系统后，领导审批时候发现问题可即时驳回发起人修改。通过制定相关制度和规范问题描述要求，问题反馈逐渐规范统一，质量得到有效提升。业务部门处置方案如果不适合现场实施，不用新发流程，可再次送达业务部门修改方案。

4.4 问题归档和信息统计更加便捷

有了系统后，可在线查阅，也可通过分类查询和导出功能，可将同一类问题或某个项目的所有问题导出电子表格，分类统计也可通过系统即刻生成。系统上线后已处置归档客户问题近2万份，可高效查看历史问题和实现分类汇总及统计。

4.5 在产品质量改进和技术优化中发挥出重要作用

系统上线后，产品发生的质量问题和运行可靠性及性能方面问题可随时查询，相关部门可进行立项改进。结合统计数据进行分析，为公司制定质量改进目标和技术改进起到积极作用。客户问题处理单是“一问一单”原则，每一份归档时对质量问题性质进行了分类，这也保证了后期资料再利用以及统计的准确性。

5 结语

客户问题管理系统上线以来为公司服务工作提升起到了积极作用。效率和质量提升，使得现场问题处理更加及时有效，较少了用户抱怨，提高了用户满意度。系统积累的大量客户问题资料为公司产品持续改进起到了非常重要作用。