关于“一站式”质量服务模式的探讨

蒙卓玮 苏毅

广西百色市检验检测中心 广西百色 533000

2020年11月13日，国家市场监管总局正式印发《关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》，对大力开展质量基础设施“一站式”服务，进一步加强质量基础建设，发挥质量基础设施效能进行部署安排，其服务模式主要包括一个统筹规划、一个共享平台、一个受理窗口、一揽子服务和一个结果通行。《意见》的印发，标志着“一站式”质量服务理念在未来的市场监管工作中将成为一个可探索研究的重要方向。早在2018年，笔者所在的原百色市质量技术监督局就已经进行了“众包一站式”质量技术服务模式的积极探索，经过近年来的运行，取得了一些成功经验并在全区进行推广，也发现了一些局限性，下面将结合实际工作，对如何做好“一站式”质量服务进行简单地探讨。

1 “一站式”质量服务的一些做法

笔者所在单位开展“众包一站式”质量技术服务的指导思想一是主动靠前。通过多种渠道把工作开展在企业身边，减少企业的办事成本。二是形式多样。只要有利于优化营商环境，或是有利于企业发展的做法都尝试开展。三是多方协调，善于借助外部力量，联合解决企业疑难问题。

1.1 历年做法

2018年，笔者所在单位针对铝企业办事渠道不够通畅，时间成本消耗较多的情况，率先开展了“众包一站式”服务。即在4个县（市）重点工业园区设立线下服务点，在线上打造PC端服务平台，以国家铝产品质量检验中心这个技术机构为窗口统一收集和响应企业针对质监部门的业务需求，尽可能减少企业的办事成本。2019年针对企业反馈PC端使用不方便的原因，打造了“一站式”手机APP，进一步优化了服务流程。2020年则搭建了新的业务系统，完全建成后可满足企业用户在微信小程序下单、任务线上流转、报告线上查阅等功能。

1.2 本单位的特色

相比其他地区的“一站式”做法，笔者所在单位的特色一是整合了本单位的一些常见业务，统一到一个入口进行办理，如计量非强制检定业务、产品质量委托检验业务、特种设备检验业务等，原先需要到窗口提交的纸质材料可以通过扫描或拍照上传系统的形式提交，样品可通过快递或线下站点代送的形式送达检验机构，给予了企业客户更多的便利。二是在系统上传了数千份国内外常用涉铝标准，方便企业客户查阅，特别是更新为手机APP以后，该功能曾受到客户广泛好评。

2 存在的一些局限性

2.1 多个系统无法一号通行的问题

根据客户反馈，当前我区企业用到的系统有计量强检业务系统、自治区一体化平台、自治区质检类政务服务中心、商标、知识产权网站申请等，尽管建立了“一站式”服务平台，但仅能跳转链接，用户仍需要使用不同的账号多次登陆，十分不便，无法实现一个企业一个账号通行。

2.2 地方部门解决企业存在技术问题的能力不足

地方企业特别是中小企业普遍存在很多技术问题，如生产过程存在问题导致的监督抽检不合格，有生产工艺改进、质量管理提高的需求但缺乏技术支持，有申请质量奖的意愿但缺乏技术指导等。除部分问题可以由地方部门独自解决以外，很多问题需要更高水平的技术支持才能够解决，但目前缺乏这样的平台。

2.3 标准涉及的知识产权问题

企业客户在查阅系统已上传的铝产品标准时，有可能涉及知识产权纠纷，当前已暂停提供该服务。

3 “一站式”质量服务的展望

“一站式”质量服务的目的是为了减轻企业办事成本，解决企业疑难问题，打造优异营商环境。笔者认为，要更好地发挥“一站式”质量服务的优势，应满足以下条件：

3.1 更强有力的业务系统

“一站式”业务系统应充分考虑便捷性和易操作性，目前无论是PC端的程序（无法随时随地操作），还是手机端的APP（IOS系统下载有较多限制）都存在明显的局限性，相对而言微信小程序是目前比较可行的做法。在微信小程序上搭建的“一站式”业务系统，应满足客户在线下单，在线查询进度和在线查阅报告等方面的使用需求。客户操作的界面应通俗易懂易纠错，实现“傻瓜式”自助，同时有条件的机构可以和当地快递公司进行合作，进一步打造可上门收发样的“零接触”检验检测新模式。

3.2 实现“一企一号”通行

在全区（省）层面或更高层面对现有业务系统进行整合，比如采取多系统账号互相绑定的形式，企业用户登录“一站式”系统以后，可以无缝跳转到任意一个其他系统，实现业务通办。

3.3 在有必要的区域设立线下服务点

线下服务点的设立应根据实际情况，比如在工业企业较为集中且业务量较大的工业园区设立，园区企业能够在家门口完成送样，可以大幅度地减轻企业的办事成本。线下服务点的设置同样要满足“一站式”的需求，工作人员应对市场监管系统的各项业务有所了解，简易业务应即时办结，其他业务可代办或给予详细指引。

3.4 设立专家“在线问诊”的模式

该模式就和如今普遍流行的医疗专家在线问诊的形式（如丁香医生微信小程序），以全区（省）或更高层面统一的“一站式”服务系统为平台，各地质量监管部门可以推荐相关行业的专家学者进驻（应详细列出该名专家学者擅长的领域以及曾经解决的问题），同时引导企业用户根据自身的需要，从平台上找到最合适的专家学者提出希望解决的问题，双方可选择在线图文解答或是到现场进一步解决问题，同时约定好由此产生的费用。该模式可以在一定程度上解决企业面对疑难问题无处寻求帮助的困难。

3.5 避免知识产权方面的纠纷

在全区（省）层面或更高层面解决技术标准方面可能存在的知识产权纠纷，允许企业用户在平台上查阅相应的技术标准，但可以用相应的技术手段做出必要的限制，如限制其仅能在线阅读。

4 结语

营造优异的营商环境，服务地方企业更好更快发展，是市场监管部门责无旁贷的职能所在，市场监管人应结合地方优势勇于创新，主动适应新形势，积极探索服务企业的新模式。