基于客户满意度的电力系统营销服务质量管理

张晓华

国网陕西省电力公司咸阳市高新开发区供电分公司 陕西咸阳 712000

随着我国市场经济的不断完善，电力行业的发展也逐渐加快，市场经济的发展已成为企业的主要导向。在供电行业，市场和电力营销的特点逐渐明显，电力行业的竞争日趋激烈。因此，电力企业应不断更新服务意识，为用户提供满意的服务。

1 电力营销的概述

根据电力营销的主要理念，它可以有效地满足人们的实际用电需求。根据电力企业在市场化过程中开展的不同业务活动，可以根据消费者的实际需求，有效加强电力产品及相应服务的改进，从而与相关企业倡导的发展目标有效一致。总之，电力营销的本质是调整电力市场的整体发展水平和相应的需求时间，以确保在整体方案改进阶段能够有效地提供良好的服务质量[1]。满足用户合理用电需求，实现供电与营销的相互协调。

在提高电力营销服务质量的过程中，要建立电力企业与相关用户的友好合作关系，促进用户积极改变消费行为和不合理的用电模式，提高最终电力资源的利用效率，使电力企业既能满足用户的需求，又能实现自身的发展要求。电力营销的最终目的是安全、可靠、合理、及时地满足大多数用户对电力资源的实际需求。从电力资源的总体发展趋势来看，目前处于供不应求的状态。如果相应的员工在发展后期忽视客户，就会导致生产型电力营销理念的存在，不能真正促进电力营销服务质量的全面提高。

2 客户满意度概述

顾客满意理论最早提出于20世纪80年代末。学者费纳将顾客满意度归纳为顾客期望、购后感知、购买价格等，并通过对各种因素的分析，构建了一个逻辑模型。在电力营销中，影响客户满意度的因素包括供电质量、供电价格、供电效率、售后服务、支付方式等。通过模型的构建，可以明确不同因素对顾客满意度的影响程度。分析企业形象，通过调查了解客户期望，明确客户满意度，分析忠诚客户数量。在此基础上，完善营销策略，提高客户满意度。

顾客质量感知是指顾客在享受相关服务时实际感受到的服务质量及其对服务质量的具体认知。这种感知的核心变量是服务顾客的满意度，它由三个不同的方面组成：个人需求的满意度、服务可靠性和对整体服务质量的评价[2]。

顾客对服务的感知是指顾客在享受相关服务时实际感受到的成本与收益之间的差距。对于顾客的服务感知来说，价格是核心，但它不仅是价格的体验，而且是总成本、总价值、服务质量和价格的比较。

（1）对于顾客来说，服务享受是一个特定的过程，其中会有需求、信息收集、比较评价，期望的形成和享受过程。在整个过程中，顾客会比较和衡量所付出的总成本和获得的经验。

（2）顾客总价值是指顾客在享受服务的过程中所获得的利益。其构成包括服务价值、品牌价值和人员价值。对于企业来说，品牌是无形资产。如果品牌知名，企业可以获得更高的市场份额。

（3）顾客对质价比形成的感知是顾客在给定价格条件下对服务质量的感知。在价差较小或完全相同的情况下，顾客会更喜欢品牌知名度高、服务水平好的产品。

（4）顾客对性价比的感知是顾客在服务质量一定时对服务价格的感知。

决定客户是否满意服务水平的主要因素有三个：服务、客户期望、价值和质量感知。如果事后感知高于事前预期，客户将获得满意和喜悦。如果你想不断提高客户满意度，企业应该不断超越客户的期望。在相同的后感知和预期望条件下，顾客通常会感到“更满意”或“一般”。当事后感知低于早期预期时，顾客会不满意、抱怨、投诉。

3 影响用电客户满意度的因素

电源和电压质量。对于电力企业来说，为用户提供优质的电力服务是非常重要的，这关系到电力企业的整体形象和声誉。在电力系统中，如果用户终端电压值异常，机械设备无法正常启动，将给企业带来一定的经济损失。根据相关规定，供电企业需要为客户提供高质量的电压质量。因电压质量不合格而损害用户利益的，需要承担一定的法律责任或给予相应的赔偿。因此，能否保证电压稳定将影响用户的满意度。供电企业要严格按照有关要求，有效协调和处理供电、用电中的共性问题，提高自身信誉和用户满意度[3]。

员工的服务技能和质量。客户在营业厅办理电力业务时，如果销售人员服务态度差，没有亲和力，不注意文明用语的使用，会对整个供电部门的形象产生一定的影响。更重要的是，客户会对我们的服务不满意，甚至反感，导致客户流失，对企业发展产生不利影响。如何提高供电人员的素质是一件非常重要和紧迫的事情。如抄表员对自己的工作认识不深、责任心不强、不熟悉相关业务、抄表过程中出现差错等。试想一下，客户可以接受由于抄表器的错误而不得不承担的不必要的损失吗？这样的员工能被客户认可吗？最后，需要承担损失的是供电企业，因为企业的声誉和形象将受到影响。因此，员工的专业能力和素质水平是影响顾客满意度的最关键因素之一。

承诺和程序的执行情况。在供电企业日常工作中，业务拓展的根本任务是结合电网供电情况，接收客户用电申请，办理相关业务，满足客户用电需求。电费回收是电力营销或资本运营过程中一个非常核心的过程，是企业营销成果的一部分。电费业务中抄表、核算等工作的质量直接关系到用户的满意度。要切实履行承诺，严格按程序办事。同时，在处理停业、电表转让等业务时，要严格执行相关要求，及时对收到的投诉和反馈信息做出回应，这也是电力服务工作中一项非常关键的内容，其服务质量与顾客满意度有关。

供电企业应对突发问题的能力。在电力营销中，供电企业应对突发问题的能力也会影响客户满意度。想象一下，如果突然发生大规模停电，企业未能在第一时间采取有效措施解决问题，将对当地居民或企业的生产产生非常严重的影响，这必然会增加电力用户的负面情绪，对供电企业的效率和能力产生不信任，用户的满意度将大大降低，供电企业的整体声誉和形象将受到影响。因此，供电企业应对突发问题的能力将影响客户满意度。

4 如何提高电力系统营销服务质量管理的客户满意度

4.1 以客户为主要的发展中心

电力企业在为客户提供服务的同时，应始终引导相应的企业员工，以优质的能力和真诚的服务态度强化服务意识，并将其贯彻落实到实处。此外，通过系统规划建设相应的企业文化，提高客户的整体发展方向，在过程中取方案和机制的精华去糟粕，在购买电力产品的过程中不断尊重客户的态度，有效了解不同产品的基本知识，并能在消费者告知期间帮助他们。产品和服务的结合可以创造可观的性能。根据当前电力营销的发展趋势，可以适当地建立相应的数据管理系统，有效地利用相应管理人员的发展状况，以数据为基础提高最终产品的质量[4]。严格控制过程中存在的问题，向群众推广优质产品，有效规范问题，减少商品流通过程中的安全隐患。

4.2 及时响应客户的需求

人们的服务质量和对电力的要求正在逐步提高，供电企业的服务工作也需要进一步拓展，服务手段也应该向方便的方向转变。供电企业为了获得客户满意，需要以客户为中心，重新定位和改进自身的服务工作，全面了解每个服务环节，看是否有必要，该删减的删减，该合并的合并，从而缩短客户办理业务的时间，提高业务办理效率，全面落实各环节工作，密切企业与客户的关系。如果户主的电表损坏，电表安装人员会在当天到客户处安装新的电表，以便客户先用电，再办理相关手续，以确保客户的用电需求；注销账户的客户打电话后，相关电力人员第一时间到客户家中拆表结算电费，给客户带来了极大的便利，提高了客户满意度。

4.3 提供个性化的服务

通过对会员用户的服务，拓展和拓展电力服务业务，实现电力会员客户的差异化服务。在营业厅设立会员客户室，或为会员客户提供上门宣传服务，优先在停电信息中告知新政策、新制度。当然，对于非会员用户，也要提供个性化服务，安排专人为其提供服务，保证其用电需求。例如，每年根据客户实际需求提供约3次上门服务，包括上门收费/故障查询等，根据客户需求，通过电话/短信发送电费信息及相关业务信息。

4.4 加强员工素质能力的培养

由于电力营销的特殊性，要求相关人员在持续能力培养过程中，广泛吸收电力营销管理的先进信息，并根据其独特性、系统性和创新性对问题进行实践探讨，以当前电力市场化改革的发展状况为主要发展依据，吸收和提炼电力市场化管理的先进成果。在瞬息万变的时代背景下，推动相应员工以传统服务方案为主要发展支撑。在整个过程中，合理摒弃过程中存在的单一性、片面性和滞后性，并结合时代发展趋势和消费者内心的思想，注重外观、态度、行为语言的严格规范和清晰的问题引导。在提高员工与相关消费者沟通技能的基础上，确保员工具有高强度应对紧急情况的能力。必要时，建立相应的奖惩机制，从物质上和精神上对其各种行为进行监督和调整。通过不同的手段确保电力产品具有高强度的客户信誉，使相应的员工能够清晰地了解电力行业的整体发展趋势，有效提高最终服务质量和服务水平。

4.5 优化问责机制

为了更好地贯彻工作原则，也为了更好地使基层员工满足命令和禁令的要求，使企业的人力资源发挥最大效用，要加强对下属领导的管理，通过强化约束，实现各级递进管理。为了使领导者认识到新规则的作用和重要性，也为了使企业能够更正式地发展，企业应该优化问责机制。具体操作方法应该是，如果基层员工出现工作问题，除了对基层员工进行相应的处罚外，还要对基层员工的直接领导和领导部门进行处罚，我们应该认真对待这个问题，让领导和基层员工意识到基层服务的重要性，更加注重责任的履行。此外，为了更好地满足客户的需求，及时应对客户提出的问题，在基层服务人员的工作室或工作岗位，应使用其直接领导或相关部门负责人的投诉电话和网络平台的评估方法，为了使客户在遇到问题时能及时向公司反馈，如果公司基层人员相互推诿或迟迟不答复，可以向上级汇报。一旦回复过时或网络评论分数较低，企业最高管理层可以追究基层员工和直接领导的责任，从而更快地提高客户问题的响应速度，服务质量和服务效率得到进一步提高[5]。

5 结语

综上所述，如何提高营销服务质量是供电企业和社会各界共同关注的问题。加强供电企业的服务质量管理是社会发展的必然趋势。在竞争日益激烈的市场环境下，供电企业需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，才能更好地发展，为客户提供最好的服务，获得客户的认可。只有这样，才能留住更多的客户，促进自身更好的发展。