基层人民银行征信服务规范化管理存在的困难及建议

徐晓东

（中国人民银行武威市中心支行，甘肃 武威 733000）

0 引言

中国人民银行武威市中心支行对标“让党中央放心、让人民群众满意的模范机关”创建工作要求，推进服务工作与业务履职互促共融，把队伍党建与征信服务有机联系，融管理于服务，以服务促发展；将“为民服务解难题”贯穿于整个服务过程，把群众观点、群众路线深深植根于每一个服务工作环节、落实到每一项举措，持续推进查询渠道多样化、窗口标准化、服务优质化，不断推动征信服务提质增效拓面，切实提升人民群众的获得感和满意度。

1 武威征信服务规范化管理现状及特点

1.1 保障权益，征信异议及投诉合规处理

征信异议处理和征信投诉受理是信息主体维权的重要方式，基层央行受理的业务申请数量也逐年增加。以甘肃省武威市为例，2016 年至2020 年全年办理征信异议由5 笔增至109笔，异议回复率为97%，异议解决率有所提升，平均回复天数和解决天数分别为9 天和15 天。在2020 年疫情防控的特殊时期，人民银行武威市中心支行积极组织辖内接入机构对受疫情影响的4 类群体逾期记录认定和信用记录报送规则的调整情况进行了摸底调查。开通绿色通道，对个人和企业提出的异议按照规程依法合规优先处理，保障了人民群众在特殊时期的征信合法权益。

1.2 增速明显，个人征信自助查询服务日渐普及

2016—2020 年，武威辖内个人信用报告累计查询量由22 700 笔增加至62 800 笔，年平均增速达到22.54%；在2016年，武威地区购置的第一台个人信用报告自助查询设备投入使用，5 年来全市已布放自助查询机6 台，实现了自助查询机市县两级全覆盖；2016 年底，个人自助查询设备查询数量超过了总查询数量的70%，在3 年内达到总查询数量的99.52%，“自助查询设备查询为主、人工柜台查询为辅”的征信查询服务体系日渐成熟。

1.3 便捷高效，企业征信查询服务渠道有效拓展

二代征信系统正式上线以来，不断优化企业信用报告查询方式，简化企业自主查询手续，大幅提高了查询效率。目前，建设银行、工商银行已通过企业网银和企业手机银行渠道提供企业信用报告查询服务。信息主体可通过线下柜台查询方式获取信用报告现场查询和征信咨询解答服务，也可通过线上多渠道查询方式更省时、便捷、高效地获取征信服务。

1.4 成效显著，阵地文化宣教机制初步形成

人民银行武威市中心支行积极践行社会责任，多措并举开展宣传，向社会公众宣传和普及征信知识，并致力于打造武威市诚信文化阵地宣传教育示范基地，建立具备专业素养的征信人才梯队。通过建立“线上+线下”联动宣传工作机制，不断开拓思路、创新载体，筑牢征信文化阵地。在2020 年疫情防控特殊时期，历时2 个月开展了武威市“讲诚信、助融资、促发展”征信宣传微电影展播活动，组织辖内接入机构制作了10 余部主题鲜明、情节完整、创意独特、深入人心的微视频作品，通过公众号、微信朋友圈、微博、腾讯视频、优酷视频、抖音、快手等新兴媒体开展线上宣传，浏览量达60 万次，转发量达5.6 万次，显著扩大了征信宣传覆盖面，进一步提升了辖区征信宣传的实效性和针对性。

2 武威征信服务规范化管理存在的困难

2.1 基层履职面临征信维权窘境

一是信息主体存在认识误区，信用报告一旦出现问题，就采取直接向监管部门投诉的方式寻求解决。二是人民银行征信管理部门没有对非正常投诉事件处理的权限。近两年，非正常投诉事件数量增加，主要是因为该类投诉事件成本低、门槛不高，对于发生扰乱办公秩序、占用公共资源的行为，基层人民银行没有处理权限和管控手段，只能听之任之，处理效果很不理想［1］。三是基层人民银行征信管理部门承担征信查询服务和征信监管的职责，甚至部分县支行征信从业人员在综合业务股室承担其他业务岗位工作，由于基础业务繁多，无法兼顾综合能力的提升，以至于在受理投诉事件时，在受理流程取证核查、答复和结果跟踪等环节欠缺经验。

2.2 商业银行代理查询点分流效果欠佳

2019 年全年武威地区个人自助查询设备的报告查询数量虽然是报告查询总量的99.52%，但设置在商业银行代理网点的个人信用报告自助查询设备只承担了1.8%的工作任务，与人民银行查询网点形成了很大的反差，进而导致人民银行查询网点的人数较多，代理网点自助设备却无人使用的问题［2］。人民银行武威市中心支行通过了解相关现场情况，得知商业银行个人自助设备分流效果不好的原因主要是宣传力度不够，信息主体对商业银行信用报告代理网点不够了解，并认为商业银行代理网点查询的报告版本与人民银行查询的报告版本不一样，还有一些客户因需要查询曾用名下的信用报告等，需要到银行窗口再次办理查询相关业务。

2.3 企业基础信息更新方式滞后

调研发现，辖内接入机构不具备在线更正企业信用报告基础信息的权限，企业信用报告基础信息的更正权限在其总行机构，但凡出现有企业信用报告基础信息错误的情况，就需要由该企业开户银行向省级机构重新报送报文，最后由其总行机构向征信中心报送报文进行更正，整个更正的流程耗时过久，使得信息主体对征信服务的满意度下降。

2.4 基层网贷异议处理难度凸显

随着互联网金融快速发展，很多消费金融公司、融资租赁公司、P2P 网络借贷公司等逐步接入征信系统，征信监管将迎接全新的挑战。经调查，基层人民银行受理的征信异议业务、投诉事件逐年上涨，对涉及网贷接入机构的异议比例高达72.5%，导致征信异议处理工作存在4 方面问题：一是网贷接入机构资质认定难度大，遭信息主体质疑。根据互联网金融风险专项整治工作领导小组和网络借贷风险专项整治工作领导小组于2019 年9 月2 日下发的《关于加强P2P 网贷领域征信体系建设的通知》，支持在营P2P 网贷机构接入征信系统。接入机构必须在网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室的在营机构名单内，或经国家网贷整治办（监管部门）新的政策认定。但对网贷机构资质合法性的认定，征信中心不具备掌握的手段和职能，从而使信息主体对信用评价的公正性有质疑。二是网贷接入机构数据报送质量不高，数据更新存在隐患。据信息主体反映，部分网贷机构报送的借款本金与其实际出借金额不一致，且提供的实际利率很高，不符合《关于加强P2P 网贷领域征信体系建设的通知》和《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》，加上其从业人员专业程度较低，报数过程中易发生错报、漏报、迟报等情况，导致数据报送质量不高，存在安全隐患，易引发征信异议、投诉及诉讼案件。三是网贷接入机构出现倒闭、退市的现象增多，信息主体征信权益难以保障。据信息主体反映，有分期付款购买商品导致征信记录逾期情况，如商户突然停止营业，或销售人员流动，信息主体有还款能力、意愿，且有按时存缴还贷款项等主动还款行为，但因各种原因无法扣款成功；有分期付款购车导致征信记录逾期情况，如某小贷公司突然倒闭、非正常退出经营，信息主体按时打款到银行卡，却未能完成扣款等，若不及时处理此类问题，恐将引发群体性事件或信息主体极端恶性事件。四是网贷接入机构业务合规意识弱，监管难度大。这类接入机构的业务提供方一般为异地，而基层人民银行业务范围执行属地管理原则，很难对异地网贷接入机构开展有效的现场监管、取证核查和异议处理等工作，及时维护信息主体合法权益存在难度。

3 相关意见和建议

3.1 规范征信投诉业务办理

一是建立健全征信业务监管的法律体系，出台相关高位阶法律，完善《征信业管理条例》《征信投诉办理规程》等相关规章制度，加强征信投诉业务受理规范化，对非正常投诉事件增加约束机制，进行合理管控。二是让人民银行对非正常投诉事件拥有处置权限，提高非正常征信投诉的成本和门槛来约束该类投诉行为［3］。三是加强对征信异议处理和投诉受理业务的宣传教育，引导信息主体通过正当的方式维权，进一步提升征信监管履职的效率［4］。

3.2 合理调整代理查询点布局

根据全市征信查询点布局与人员流动情况，针对目前查询量过低的商业银行网点实施新增或迁址等措施，进一步提升商业银行代理查询网点在提供个人信用报告查询服务方面的便捷高效性。一是要大力宣传商业银行代理查询网点，提升信息主体知晓度，调和查询网点查询量不均衡的问题。二是要向查询业务量大及人流量大的商业银行网点新增布设自助查询设备，满足信息主体的查询需求。对于刚开始设立的代理查询点，要首选城市人口密集的市中心，逐步向城市周边开展设立代理查询机构，满足查询人员需求。三是要对设备设置距离较近以及查询量少的设立点进行有效整合，合理利用其营业网点布设的优势［5］。

3.3 健全规范化管理机制

在日常征信监管工作中，要及时结合当前出现过的新情况及问题调整相关机制，不管是查询服务的制度管理、业务操作、服务流程还是执行标准等方面，都要逐步构建健全完善的管理服务体系。与此同时，要定期加强对征信查询服务人员业务的相关培训，对其中的服务培训要尤为重视，并对工作中常见的咨询问题进行强化总结，针对性提高业务人员工作水平，把服务标准和细节落实到位，切实提升征信查询服务的专业化及规范化水平。