银行理财业务客户满意度研究

张佳奇

（黑龙江科技大学管理学院，哈尔滨 150027）

由于我国经济的增长，人民越来越富裕，为了更好地支配自己的财产，越来越多的人选择通过银行理财业务来打理财产，因此理财业务在银行中的重要性越来越高。然而许多投资者往往缺乏基础的经济学知识，所以国内各商业银行通过调查客户的实际需求，建立健全各自的个人理财服务体系，并结合不同人群的实际需求来不断推出新型的理财产品。一份好的理财业务，除了理财产品的质量要高以外，服务也要周到。理财业务由于收获的利益较高，因此行业内的竞争也较为激烈，如果银行想要提升自身竞争力，就要将客户的需求放在首要地位，提升客户的满意度，从而牢牢的把握住客户群体。

一、银行理财业务发展的必然性

目前，普通的存款所能带来的经济收益越来越低，趋利是所有投资者的特性，所以为了让自己有限的存款可以获得更多的收益，投资者就需要寻找利润更高的投资途径。由于客户群体的数量越来越庞大，因此就支持着理财行业的稳定发展。近年来，中国的经济用量越来越大，并且形成了世界上最庞大的中产群体，这部分人有着稳定的收入，并且有着对外界帮助进行理财的需求。而且，由于虚拟经济的发展，人们逐渐了解理财业务的优势，能够接受风险与收益相平衡这一投资原则。虽然理财业务有着一定的风险性，但是带来的收益较高，即使是收益稍低的保本型的理财产品，其收益也要高于普通的有息存款，所以理财业务的发展就成为了必然趋势。[1]然而，在如此庞大的市场之中，银行如何能在激烈的竞争之中分得一杯羹，很值得进行深入的研究。

二、银行个人理财业务现状

目前中国各个银行的理财业务普遍存在如下几个问题。其一，体量小，各个商业银行通过理财服务所得到的收入还不到银行总收入的十分之一。其二，服务方式单一，相较于国内，国外为客户提供的理财服务都较为灵活并且丰富，客户可以结合实际需求来选择合适的理财产品。其三，产品同质化，国外的各大商业银行更注重品牌效益，因此每个银行都有特色的理财产品。但是国内的银行大部分只是给理财产品更换了一个名字，其内容却大致都相同。其四，跟踪服务缺失，现今在各商业银行所开发销售的个人理财业务中，销售后跟进服务与二次销售方面存在着非常严重的断层，缺乏灵活性以及人性化，银行不能及时地得到客户需求变化的反馈，因此无法及时对业务进行变更来满足客户需求，从而导致客户满意度下降。其五，缺少专业人才，近年来由于金融行业人员饱和，经济类学科的热度下降，导致理财业务相关的专业人才断层较为严重，目前理财业务所需要的人才远远不足。[2]

三、客户满意度的概念

客户满意度也叫客户满意指数。客户满意度通过调查系统（COS）量化满意度、忠诚度，是抽象量化的相对概念，反映着众多因素影响下的广大客户，在接受服务时，对产品的期望与投资购买产品后收益体验的抽象比值。也可以理解为客户购买产品和服务后获得的愉悦体验，以及对产品和服务所认可的一种状态或程度。这种状态和程度又决定了客户对产品和服务乃至企业的认可程度，将会影响老客户再次购买本产品或升级产品的计划，也就是说，在体验了某产品的收益与投资成本比，所量化反映的满意度。简单的来说，就是客户在使用某件产品或者某项服务后，所产生的实际效果与预期效果之间的对比。当客户感觉到的业务所产生的结果不如预期的结果时，不满的情感就会产生，而相反的感知结果要优于预期结果时，满意的情感就会产生。所以，如何确保客户能够满意，就在于能让客户感觉到的结果优于预期的结果。

四、个人理财业务存在的问题

（一）运行机制问题

部分商业银行未能按照符合客户利益和风险承受能力的适应性原则设计理财产品，没有从资产配置的角度进行产品开发和投资组合设计，没有应用科学合理的测算方法预测理财投资组合的收益率，没有设置相应的市场风险监测指标和有效的市场风险识别、计量、检测和控制体系。

（二）产品定位问题

目前，个人理财大部分倾向对客户的财产提供静态的、低风险的，如国债、储蓄等理财建议，缺少主动研究市场，研究不同目标用户的个性化需求，形成更加有针对性的服务，使产品定位难以在市场戏份中更易找到目标客户，提升竞争力。

（三）服务人员专业素质问题

相对于传统的银行业务，理财服务产品相对来说还是新兴的业务类别，对从服务人员的专业知识、业务技能、实践经验等都有很高的要求，并且从业者的个人能力，诸如管理能力、决策能力、学习新知识新政策的能力，都有很严格的要求。但随行业体量快速膨胀，人才缺乏严重，国际职业资格理财师寥若星辰。

五、发展建议

（一）硬件环境

由于大部分的客户都缺乏对理财产品的深入了解，因此想要提升客户的满意度，就先要改善客户的第一印象。银行在推广理财项目时要确保介绍的更加直观。若想提升客户对服务的第一印象，须对网点银行的环境设计投入更多资源，以便于给客户一个轻松惬意的环境。[3]

（二）服务质量

在目前国内大部分的银行中，普遍存在服务态度不好的问题，服务态度如果不好，会大大降低客户的满意度，从而影响业务的展开，因此必须要通过提升服务态度给客户带来一个良好的体验。并且在开展一项理财业务时，需要持续与客户进行交流。银行还要及时收集所有客户的反馈意见，这是提升服务质量的必要途径，分析理解客户提出的意见，银行要及时对自身的服务进行调整。

（三）理财顾问

增加对客户的关注度，让客户感觉到自身的重要性，是提升客户满意度的一个重要手段。所以设置一对一的理财顾问很有必要， 并且大部分人群对理财产品只有浅显的理解， 需要专业人士来进行讲解，这样也有利于提升业务成功展开的概率。对于银行来说，还要加强对理财顾问的培训，通过增强理财顾问的专业性与知识储备，有利于服务质量的进一步提升。

（四）产品素质

银行投资理财产品按照风险和收益分类， 因此在向客户推荐产品时，结合客户实际需求定制专业意见为客户量身定制个性化投资方案，这样能够尽量确保实际的收益能符合客户的预期收益，从而使客户的满意度提升。由于银行的理财业务面向的群体较大，因此银行的理财产品应当以低风险理财产品为主，不能一味的追求高利润，否则在高风险的影响下，银行的形象是很难维系的。

（五）整体形象

银行理财业务的受理群体大多是普通百姓，所以第一印象很重要。第一印象好可以直接的提升客户满意度，因此银行需要经常改善内部的服务态度，完善业务开展体系。给客户们树立一个负责、服务态度好的形象，这样才能抓住客户群体，提升银行的影响力。

（六）理财实力

通常来讲，银行的实力越强就越能抓住客户的心，因为人们普遍认为越是实力强的银行，在其办理业务就越有保证。然而提升综合实力不是一朝一夕的事情，因此，在开展理财业务时，要设置一套完整的针对不同客户的业务推荐体系，并且通过集合一支强大的投资研发团队来做后台支撑，随时对体系进行科学合理的更新，从而提升银行理财的硬实力。

六、结语

客户满意度对于银行理财业务的开展，以及理财行业的发展都有极为重要的影响，但是由于客户满意度问题主观性较强，因此需要消耗大量时间和成本展开研究。所以希望通过以上研究，使各个银行正视、重视客户满意度，共同的努力提升客户满意度，从而促进中国银行理财行业的发展。