网上国网精准推广策略创新研究

王 超，罗雁馨，丁筱筠

（国网甘肃省电力公司营销服务中心，兰州 730000）

0 引言

2020 年国家电网有限公司将基本建成“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”确立为引领公司长远发展的战略目标，“网上国网”作为公司营销数字化供电服务的主入口，也是开展新兴业务服务的主入口，是能源互联网建设的重要基础和支撑。依托客户服务业务中心，聚合国家电网各板块客户资源、服务能力和渠道入口，打造的“网上国网”统一公共服务平台，实现了服务一个入口、客户一次注册、业务一网通办。一方面，习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国家电网有限公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。聚焦人民电业为人民，提高全社会普遍服务水平，提供可靠便捷、智慧温馨服务，坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司适应电力改革要求、服务经济社会高质量发展的必由之路。另一方面，国家电网有限公司“网上国网”实际App 注册用户数量和月活跃用户数量与推广目标存在较大差距。开展“网上国网”精准推广实践，有效推广“网上国网”线上服务，助力现代营销服务体系建设，对提升企业管理能力意义重大。

1 “网上国网”推广过程中存在的问题

（1）推广方式传统，先在内部员工范围内进行推广使用，再由内部员工向外层层传递。国家电网有限公司按照“先高压、后低压，由内而外”的原则，首先将目标客户群体分为高压客户、低压非居民客户、低压居民客户；其次将目标客户群体分为内部员工客户、内部关联客户、外部客户，这种方式属于推广初期的传统模式，虽然有利于员工对相关业务知识的学习以及App 产品质量和客户体验的提升，但局限性较大，不适合后期的推广工作。

（2）推广方式较为粗放，针对性不强，没有对目标客户进行群分。目前，电力企业采用的推广方式主要是通过结合有关政策、产品功能以及行业重点工作进行宣传推广，或者是通过积分或实物奖励进行推广，方式较为传统且吸引力不足，没有对目标客户的需求进行深度分析，不了解用户真实想法和需求，造成做了大量工作推广却收效甚微，投入和产出不成正比的情况。

（3）针对高压客户没有效果明显的推广方式。对电力企业售电收入占重要比重的高压客户，电力企业应提高对高压客户的服务质量，抓住这部分客户是“网上国网”运营推广过程中必不可少的工作。高压客户对供电可靠性要求较高，客户经理开展下厂检查和安全用电服务的频次高，可以增强客户忠诚度和依赖性，一旦推广成功，高压客户将成为主要的优质客户。

（4）运营推广过程中数据分析发挥的作用不强。推广过程集中在如何吸引人关注上，但是对现有数据的利用不足，实际上无论是95598 客户服务数据还是用户中心数据，都有进一步研究的价值，但其目前没有得到有效的利用。对这些数据进行深入分析可以发现每一个用户不同的使用偏好，从而着手逐个击破，在推广到一定程度的时候开展相关活动，能够发挥事半功倍的效果。

（5）缺乏对已有合作伙伴的回报和深层次合作及对潜在合作伙伴的发掘。其他行业合作伙伴能够给推广带来更新的技术和管理手段，提升业务拓展能力。与合作伙伴的利益交换是双方开展更深层次合作的动力源泉和拓宽市场的关键，流量互换是推广中更为重要的助力。

2 “网上国网”精准推广策略

根据以上对“网上国网”推广现状的分析，针对客户实际需求，笔者制定以下具体的精准推广策略，同时实现对“网上国网”推广执行全过程精益化管控。

2.1 建立多维客户模型，实现快速需求响应

要以客户为中心，建立统一客户模型，形成全业务、全渠道共享的客户360 度视图,基于客户交费、办电和客户需求设计业务内容，提升客户体验和忠诚度。

2.1.1 构建统一客户模型，夯实全业务数据基础

要以自然人和法人为主体重构客户模型，重塑客户、注册账户、用电账户等网状关系，建设以客户、会员、账户、业务信息、服务协议、用电设备、房产、服务点为核心的统一客户模型，实现客户360 度数据的标准管理与灵活维护。构建客户360 度视图，整合客户档案信息、客户交互信息、客户需求信息、外部合作信息、会员积分信息、客户体验信息等全维度信息，实现跨渠道、跨业务信息实时共享，掌握客户特征，了解客户动态，感知客户体验，跟踪客户需求，帮助营销服务人员更快速、更精准地为客户提供所需要的服务。

2.1.2 生成客户全景画像，识别全客群服务需求

要依托客户全景画像，定制差异化分群服务，通过对客户360 度视图数据的分析挖掘，采用标签的形式进行客户画像、分群，设计差异化的服务产品与销售策略，贴心高效满足客户需求；构建灵活开放、多维度、多层次的客户标签体系，进而生成多视角、立体化的客户全景画像。居民客户画像包括人口数据、用电数据、消费数据、兴趣数据等，企业客户画像包括生产、流通、运营、财务、销售、产业链上下游等。要将相似画像的用户进行归类形成客户分群，突出群内共同的行为偏好，制定差异化服务策略，针对性、高效率地满足客户需求。

2.2 开展精准运营推广，综合施策客户引流

要精准锁定“网上国网”潜在用户，充分利用95598 客户服务、网上国网用户中心、营销系统等业务数据，采用“一对一”推广方式精准施策，实现客户精准引流（3 个“精准”），提高现场推广服务效率，持续拉新促活。

2.2.1 利用95598 话务数据精准引流

电力企业可每月筛查拨打95598 客服电话但未注册“网上国网”App 的用户，定期抽取明细下发各单位。各市（州）公司明确工单调度人员、台区经理、综合柜员等各环节工作人员职责，提前一日制定次日推广计划及目标任务，分业务、分类别、分服务形式，有针对性地开展线下“一对一”推广工作。对业务咨询、服务申请等各类工单，需台区经理等现场调查答复的，在开展现场工作时兼顾“网上国网”的推广工作，不需要现场调查答复的工单，通过供电服务指挥中心、线下营业厅、内勤人员电话联系等方式，利用“线上办电”“线上交费”“电费账单”“故障报修”等线上便利性功能，引导客户下载使用“网上国网”App，实现“话务业务”成功转向“线上App 业务”。

2.2.2 利用网上国网用户中心数据精准引流

电力企业可每月抽取绑定户号明细、活动参与明细、欠费且未绑定明细等数据。各市（州）公司网格人员跟踪活动参与用户的户号绑定、交费、其他办电需求情况，并结合绑定户号地（片）区绑定密集程度进行分析，落实责任，分片包干。公司利用党员活动日、节假日，结合日常工作联合社区开展宣传推广，发动一线网格力量进区入企、逢节促活。围绕服务“三农”工作联合村委会，发动供电所人员进村入队、逢集宣传。各市（州）公司充分利用内部员工推广分享二维码功能，同时根据绑定户号数据明细开展推广评比工作，形成推广运营良好氛围和正向激励机制。

2.2.3 开展沉默、流失用户的精准推广

电力企业可定期抽取沉默、流失用户明细，深入挖掘潜在需求客户，利用阶段性降价活动优惠、智能交费短信等，并适时修订短信内容，开展短信精准推广引流工作。“网上国网”App可有针对性地上线关于沉默、流失用户交费送红包、送积分等活动，并做好活动宣传工作，引导用户再次使用“网上国网”App。要重点关注次月留存率与月活率，根据用户明细，全面动员属地网格人员、客户经理、台区经理服务上门，有针对性地介绍近期活动、热点功能，引导客户通过“网上国网”App 参加活动、浏览资讯、交费办电、查询信息、线上购物等。对居民客户，要注重流量分析，重点提高线上交费与电量查询等功能的使用率，培养用户使用习惯，提升整体转化效率。对企业客户，要注重口碑效益，重点提高线上交费、电子账单、电子发票、电量查询、负荷查询等功能的使用率。

2.3 梳理高压用户需求，针对性开展运营推广

为进一步深化“网上国网”推广运营，提高企业客户产品活跃率及覆盖率，公司在用电能效、电费发票、办电体验等方面可开展一系列产品应用，加深高压客户线上服务感受，加快高压客户“网上国网”全覆盖。

2.3.1 制订推广计划

各市（州）公司制订详细的推广计划，分解推广任务，明确时间节点，确保按时完成推广任务。

2.3.2 加大宣传推介力度

要发挥客户经理、台区经理的作用，奖惩结合，充分调动营业厅、用电检查等人员的积极性，采取营业厅合理引流、客户走访宣介等方式，主动引导客户应用线上渠道办理各项用电业务。及时掌握高压客户用电、交费情况，利用电费回收、下厂检查等工作，上门服务客户的同时开展“网上国网”App 宣传和引导，指导客户进行下载、注册及户号绑定。加强内外部、线上线下宣传，针对高压用户推广制作微文、短视频等宣传物料，投放本地媒体营造良好的宣传氛围。

2.3.3 结合功能助推

客户经理应结合用电量、用电负荷、电费账单查询等功能，引导企事业用户及时掌握用电动态情况，推动线上办理各项用电业务，满足高压客户用电增值服务需求。加快推进“阳光业扩”“办电e 助手”“抢修e 助手”等功能改造和系统融合，按计划完成功能联调、联试，组织开展培训及试点应用，重点开展线上办电功能的应用，助推高压客户广泛使用“网上国网”App。

2.3.4 加强过程管控

要结合未绑定的明细及工作目标值，按日、周、月逐级跟进，通报推广进度，坚持日监控、周通报、月督办工作机制，定期抽取高压户号未绑定的明细数据，并开展“一个账号绑定多个高压户号”异常数据监控，确保推广质量并及时跟踪处理推广过程中遇到的问题。

3 结语

电力企业要对客户缴费数据进行多维分析，掌握客户缴费行为特点和缴费渠道偏好，总结不同类型客户对线上服务渠道的接受程度，制定差异化的“网上国网”精准运营推广策略，形成富有本地特色的“网上国网”精准运营推广，保障“网上国网”持续发挥作用，创新支撑营商环境优化和办电新模式应用，提升不同类型客户对“网上国网”的接受度，实现“网上国网”高效推广。本文结合本地“网上国网”运营推广现状，分析了目前执行中存在的问题，提出通过引入新的精准运营推广机制，采用先进的手段和科学的方法，以实现对本地“网上国网”运营推广进行全过程精细化管控，从而提升“网上国网”运营管理效率，助力本地电力企业精细运营和优质服务管理水平不断提升。