公共危机事件中网络舆情变化及应对策略

方小林

摘要：公共危机事件对公众的人身安全和财产安全带来严重威胁。新媒体环境下，互联网成为公众获取信息资源的主阵地。因此对网络舆情的治理显得尤为重要。本文将介绍公共危机事件中网络舆情特点，存在的问题并提出治理的对策建议。

关键词：公共危机事件  网络舆情  应对策略

在社会的正常运行过程中，由于自然、经济、政治等因素导致运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全，破坏社会秩序，甚至侵犯人身安全和财产安全的公共事件，能够快速引起公众关注，聚焦公众情绪。尤其是在我国高新技术迅猛发展，新媒体平台爆发式增长的时代背景下，互联网成为公众获取信息资源的主阵地。公共危机事件一旦发生，互联网凭借其即时、自由、互动、开放等特点，成为突发事件传播与发酵的重要媒介。正确地应对突发事件网络舆情日益成为社会治理工作的一项重要任务。

1 公共危机事件中网络舆情特点

1.1 网络舆情传播速度快，冲击力强

截止2021年6月，我国网民规模达10.11亿。公共危机事件可以通过新媒体平台，迅速传递到世界各地。公众可以通过“两微一端”等新媒体平台，参与到突发事件的话题讨论中。网络对话的时效与互动，可以在极短的时间内实现对共同关注的社会问题思想碰撞，引起情绪共鸣。重大公共危机事件特别是威胁到公众生命健康的传染性疾病，如新型冠状肺炎，几乎所有社会成员都会高度关注，使得各类事件信息与意见观点密集传播，突破舆情空间的边际界限，产生强大的舆情声势，引发焦虑、恐惧、沮丧等负面情绪。

1.2 网络舆情传播范围广

传统社会不对称、单向性、局域性的传播生态格局，在互联网时代被彻底颠覆，信息传播呈现“病毒式”和爆发式扩散，生成多主体、多信息、多载体、多场域的网络舆情格局，可在极短的时间内实现信息的全球化，使公共危机信息迅速公开化，成为公众关注的焦点。

1.3 网络舆情传播主体多元

全媒体时代下，人人拥有麦克风，传播主体的多元化，使网络舆情在传统与新兴等多种类型媒体呼应与融合，不断积聚关注量和讨论度，推动舆情发酵和扩散。公共危机事件，往往事关社会公众的生命财产安全，在网络舆情的推动下，加速同类情绪堆积，生成意见共振和群体极化。同時，人们在危机情境下会无意识地采用快速、感性的直觉决策，在舆情氛围渲染下大量非理性声音产生，使危机风险叠加。

2 公共危机事件中网络舆情应对存在的问题

2.1 传播主体多元下，协同处置机制匮乏

新媒体时代下，信息传播主体多元，网络舆情事件常会涉及到各类主体。但当网络舆情焦点事件出现时，各个媒体平台首先基于自身利益出发，获取点击率，抢占舆论至高点。当网络舆情危机出现时，也会选择自我保护，缺乏行业精神和社会媒体的合作意识。

2.2 新媒体平台审核机制不健全，问责不严

由于互联网技术的迅猛发展，新媒体特别是自媒体平台在短期内数量激增，互联网监管机制发展不同步，缺乏相应的规章制度及措施，并且处罚力度不够。在互联网上人们自由言论，部分平台并没有要求实名制，人们在网络上的言行和责任不对等。同时，新媒体行业在我国时间短，管理经验缺乏，还没有形成行业内完善的管理机制。媒体平台对网络信息的真伪辨析能力不够，导致网络谣言滋生，影响社会稳定。

2.3 网络舆情治理人员综合能力不足

首先，网络舆情的爆发具有复杂性和不确定性。由于公共危机事件的发生具有突发性，导致很多网络舆情风暴毫无规律可循。同时，互联网高效的传播速度和广度，会在短时间内引爆网民的情绪。因此，对网络舆情治理人员提出了更高的要求。其次，网络舆情处理在我国还没有成熟的经验可借鉴。管理人员专业能力和方法技巧以及应对能力和引导能力还需要提高，以至于在很多网络舆情事件中错失了最佳处理时机，给公共危机管理和网络舆情治理带来很大的困惑，甚至在舆论上丧失了主动权，造成不利局面。

2.4 网民数量大，责任意识不够

近年来，互联网技术的飞速发展，我国网民人数不断增加。庞大的网民规模构成了网络舆情的主体。由于各网络平台的进入不受教育程度、民族和国籍等的限制，让网络舆情的参与者具有复杂性。在网络上，人们言论高度自由且具有身份隐匿性，责任不对等等，导致一部分网民为了达到自己的目的，在公共危机事件中，制造谣言，引起恐慌，从而引发舆论危机。

3 提高公共危机事件中网络舆情应对策略

3.1 加强政府舆论监督，完善监督机制

公共危机事件的处理中，网络媒体作为重要的参与者之一，是政府和公众之间的信息沟通的桥梁，也是政府高效处理公共危机事件的重要手段。因此，政府要加强对网络平台的监督，及时准确披露相关信息，正确、科学地引导舆论导向，建立起健康的网络环境，提高政府公信力。

公共危机发生具有突发性，而且一旦发生，需要管理部门在最短的时间作出反应。因此，增强网络监管部分的危机意识，建立健全的网络舆情监督预案，设置预防机制，形成一套固定的操作流程和完善的监督机制。

3.2 切实落实网民和媒体平台的责任

互联网为社会公众公开发表言论提供了广阔的空间，并且方便、快捷。因此，要求网民要提升自己的综合素质，遵守法律法规。在公共危机信息的传播中，客观、冷静、理性，不信谣，不传谣。政府加强立法管理和行政监督，对造成社会恐慌等严重后果者，给予行政处罚，构成犯罪的承担相应法律责任。

3.3 找准舆论焦点，精准回应，提高网络舆情处置的时效性

公共危机事件引发的网络舆情容易迅速发酵，形成不稳定因素，激发社会矛盾。在进行舆情处理时，可以凭借大数据技术的优势，做好事件调查，抓住舆论的焦点以及问题的关键，准确回应公众关注的问题，及时疏解民众的情绪，最短的时间抢占舆论主动权、话语权，发布权威信息，避免由于信息不对称带来的社会恐慌。

3.4 加强专业培训，提升网络监管人员综合素质能力

网络监管人员专业技能及管理意识的强弱是网络舆情管理的关键。网络舆情治理部门要高度重视网络舆情在公共危机事件中的作用，注重对管理人员的培养，制定科学合理的人才培养规划。树立管理人员的服务意识和对危机事件的敏锐性，提高网络舆情管理的专业性和有效性。