谈如何做好办公室工作

文/大家保险集团 宣伟

不同单位办公室职责有所不同，但总的来说，基本包括文秘、行政、其他等，其中文秘主要包括文稿、秘书、公文处理、档案保管、印章管理等。行政主要包括履职保障、重要关系维护、外联等工作。笔者所在的单位，办公室职责还包括固定资产管理、采购等。结合实际经验，谈谈如何做好办公室工作。

一、如何做好文秘工作

（一）关于文稿工作。文稿工作主要指公文写作，包括撰写各类重大事项请示、报告，制定有关制度规定、下发通知、回复下级的批复、为领导准备各类讲话材料等。这方面的介绍文章很多，各方都有经验之谈。笔者认为：1.多占有资料。要全面充分了解相关工作背景，了解事情的来龙去脉，了解相关领导和主办部门的想法，把相关的各类政策、制度、前期请示报告等文件都能拿到手，甚至还要找一些理论专业方面的书籍文章资料等。2.多学习请教，看看之前怎么写的，同业或者同事怎么处理的，照猫画虎不失为一个上手的好方法。一些重大的文稿也可以先用之前的材料作为下一步修改、讨论的基础。3.多讨论修改。文字材料要“推敲”。好的材料大多是讨论修改出来的，很多思想的火花就是在讨论碰撞中产生的。所以要善于听取各方意见建议，尤其是不同的意见及建议，接受批评指责。4.多总结积累。要持续学习积累，对各类法规政策、业务知识、制度规则、职责分工、具体流程、各方利益关注点、甚至相关领导的工作作风、偏好等都能做到心中有数，时间经验积累到了自然就有了。

（二）关于秘书工作。秘书为领导安排日程等提供行政保障、协助整理文稿、跟踪督办具体事务等文秘事宜，甚至为领导提供决策参考，一定程度上就是领导的代表。笔者对此建议：1.要忠诚。主要体现在领导的关心交代的事情持续跟踪，领导的工作生活不能擅自对外透露，不要做有损领导威严、利益的事情，做好领导的耳目。2.要机灵。提前替领导着想，眼里有活、心里担事，日常会议、差旅等关键节点提前提醒到位，掌握领导习惯、喜好等衣食住行及日常事务都能尽量安排好，领导提出意见建议乃至批评，要立即有针对性地加以改进，尽量不要犯重复的错误。3.不缺位不越位。该说的说，不该说的不说，不擅自做主，如果掌握不住分寸，宁可少说不说。4.多请示汇报。领导布置一项工作，不能等有结果再汇报，要将关键节点情况，如具体如何着手的工作方案，过程中间情况反馈，最后达成的结果等及时汇报。5.注重学习积累。不断提升自身能力水平，可以在适当情况下，从旁观者角度对领导决策提出自己的想法看法，补充有关信息，利于领导更加全面掌握情况，做出更加准确科学的决策。

（三）关于公文处理。办公室承担着全公司各类收、发、签报等各类公文流转工作。笔者的经验：1.抓基础。公文的文体、文种选择正确，字体、字号、行间距等基本格式无误，没有错别字、歧义等基础公文质量问题，这些是最基础的要求。可以综合采用商议改正、退回修改、错情通报等手段。2.抓规范，对基本事权、流程进行梳理，确保文件该会签的会签、该知悉的知悉、并经过有权审批人签发或签批，确保流转有序。3.抓效率提升，在质量保证的基础上，重点要抓效率效能，具体可以通过事权梳理、流程优化、配套机制等。例如，可以对梳理给予适当的授权、减少不必要的审批节点，设定自动定期短信邮件催办。4.抓系统完善，通过系统实现自动化流转，定期统计通报各个节点的审批效率，推动公文流转效率的提升。

二、如何做好行政工作

（一）关于督办工作。办公室作为督办主责部门，负责将公司各类会议、领导各类指示、批示工作通过督办跟踪落地。笔者对比经验：1.抓重点。重点抓战略相关、重大会议部署、主要领导关注、跨部门协同等项目。2.责任到人。明确具体经办人作为直接责任人，部门负责人作为管理责任人，尽量将责任明确到部门，乃至分管领导。3.任务要明确。包括完成时间、交付物、阶段性计划等，都要做到具体、明确、切实、可行，能够量化的尽量量化。4.抓过程。建议定期反馈机制，定期反馈进展，不定期安排领导听取专题汇报，用过程质量保证结果质量。5.要有闭环。要向提出督办的领导确认项目计划，过程反馈都要及时知会领导，确保领导及时掌握情况，最终成果（交付物）由领导审核同意后才能结束督办。6.要纳入考核。督办结果如果不纳入考核，很可能会被架空。必须要将督办结果与考核及绩效薪酬挂钩，用考核指挥棒、个人切身利益来推动重点督办任务落地。

（二）关于统筹协同。跨部门之间沟通协同是每个大公司或多或少存在的难题，办公室应当也可以在其中发挥重要作用。1.抓制度机制建设。要明确部门的职责分工、制定相关工作的授权，尤其是需要跨部门协作，应明确主责、协助职责。尽量将职责、权限明确，减少推诿、扯皮的空间。2.全面掌握情况基础上，有重点地进行推动。建立协同问题收集机制，强化信息沟通和重大事项报告，重点推一线关心、业务亟须的急难问题。对于重点项目出现的困难问题，可由办公室牵头进行协同；其他一般项目问题，原则可由部门点对点直接协调。3.善用会议、督办、周月统计等机制。对于重点项目可以定期召开专题会议、纳入督办、周月报告等，一般项目可以适当精简，报送频率也可适当降低。4.强化信息沟通。可以通过定期编发信息简报等形式，既能互相沟通，又能起到激励先进、倒逼落后的目的。

（三）关于基层调研和同业交流。既包括如何协调推动领导的调研交流，也包括办公室自身相关调研交流。1.建立相关制度机制，全面掌握有关信息。如调研、交流事前有计划、有调研提纲，事后有报告，最后要有跟踪落实。2.加强统筹协同。办公室应当对领导和各部门调研交流相关日程安排进行协调，避免领导集中到一处或几处调研、重复相同或类似问题等情形，给基层和同业带来困扰，甚至影响公司形象。3.要倡导问题导向。各类调研交流应当问题导向、明确具体目的、选取合适的对象，需要通过调研交流了解什么、解决什么，尽量减少为调研而调研。4.要尊重基层、尊重同业。在开展基层调研、同业交流过程中，要抱着尊重基层首创精神，多听多问，尤其是对于问题多了解、多记录，少表态，一般不要轻易否定或者驳斥；对于基层提出的困难问题，事后能解决的尽力协调解决，不能解决的也要有相应的反馈，给予合理的理由解释，这样更有利于听到基层真实声音。

（四）关于证章照管理。办公室一般负责保管公司的行政公章、领导名章、营业许可证等各类证章照，其中以印章管理职责最为重大，风险也最为突出。1.高度重视证照章管理，全面掌握各类证章照底数，制定完善专门的管理办法，并安排专人进行管理，重要印章实行双人监督，持续提升印章管理人员的责任心。2.尽量减少各类印章的数量，刻章容易，后续管理麻烦。3.善于借助技术手段。推广使用电子印章，减少实体用章的数量。印章保存和日常使用等管理全程无死角录音录像。还可积极探索远程盖章机器人等技术应用。

（五）关于档案管理。档案管理是一门大学问，涉及业务、财务、人事、文书、电子、特殊载体等各种不同类型的档案，实体形态、归档标准、保存期限等管理要求各有不同，需要分门别类进行管理。1.档案管理的最重要的是安全，做好防火、防盗、防虫、保密等是最基础要求。随着电子时代到来，电子档案数据的安全也应高度重视。2.重点抓交接关口，严把入口、出口关，完善相关手续，避免后续问题纠纷。3.适度外包，将费时费力、责任重大的保管、运输等环节外包给有资质的外部专业机构。既有利于节约人力成本，也有利于强化管理。4.重视信息化建设，通过档案电子化、影像化等手段，减少实体档案的产生，减少档案移交、保管等工作量，后续也有利于档案借阅等深层次应用。

（六）关于领导履职保障。行政服务的主要对象是公司领导，要在依法合规的基础上，持续提升领导履职保障水平，目的是让领导从日常事务工作中解脱出来，更专注于履行各项职责。1.要制定全面系统的标准，完善履职待遇相关制度体系。针对各类基本履职待遇明确具体标准。例如办公用房、用车等，都可以参考国家规定或者同业实践，结合公司实际，制定细化有关标准。2.要注意平衡协调。俗话说：“不患寡而患不均”，在不同领导之间，要注意尽量平衡。如果没有条件满足所有领导，可以先暂缓或者优先满足主要领导。3.要善于借用各方资源。办公室面对全体公司领导，分身乏术。这时候可以按照领导分工，办公室统筹协调，明确标准，提供必要的条件，具体事务可有由各分管部门直接对接分管领导。4.要细心、用心。领导履职中并不一定都需要给予资源费用，有时候简单的一句关心问候，或者限于条件无法满足解释后，一般都能理解，关键在于沟通。

（七）关于会务管理。办文、办会、办事是办公室的主要职责，其中办会是重中之重。1.要对公司的各类会议进行分层管理。按照参会领导层面、会议内容的重要性等进行分类管理。其中股东大会、董事会、监事会、党委会、总经理办公会等涉及公司主要领导主持的会议原则应当由办公室主办或承办，其他会议可由各相关部门根据职责分工主办，办公室可以视情协办。2.要对材料进行准备。会议通知、会议议程、会议纪要等进行全流程规范管理，其中会议材料、会议纪要等可以由文秘团队把关，其他会议事务可按照时间流程做出标准的分工表格，将各类事务责任明确到人。3.抓重点环节。以笔者的经验，会议通知、会议材料、主持词、会场布置、议程把控、会议纪要等都是领导关注的重点。此外，桌牌摆放、投影、音响等也是极易发生问题的关键环节。

（八）关于外部关系维护。外联是维护公司正常运行的一个重要方面，办公室应当在这方面发挥重要的牵头作用。1.对公司经营管理可能面临的方方面面的外部关系进行全面系统的梳理，例如政府、监管、同业、学界等，列出完整的清单。2.根据工作职责进行适当分工，例如与监管部门的关系，可以由合规部门牵头；与地方政府党委的关系，可以由党工部门牵头；与地方政府组织部门的关系，可由人力牵头；与税务部门的关系，可由公司财务部门牵头；与媒体关系，可以由品牌公关部门牵头；其余无法分解的，再由办公室牵头。3.全面了解落实牵头对接部门对公司经营管理的相关要求。例如市场监督管理部门对于公司营业执照、经营场所、年报等工商事务有明确的要求，要安排专人或专岗，通过系统提示、责任到人进行落实。4.在做好基础合规工作要求的基础上，要通过日常沟通、定期汇报等方式，保持沟通联系，维护与良好的外部关系。

三、办公室工作体会

（一）要有大局观，全局思维。办公室面向领导、面向各部门全员、面向外部各个单位，各方各种声音、各种意见，往往很难协调。这个时候就要从大局出发，甚至要协调部分部门人员做出让步。办公室往往都要承担兜底职责，将那些没人做、没人愿意做，但是对公司发展又极其重要的事情主动承担起来，甚至需要自己带头做出一些牺牲。

（二）大事要敢想，小事要一点点做。办公室既要给领导履职、公司运行保驾护航，也要发挥参谋助手作用、为领导决策提供支持，既要上接天线，也要下接地气。所以在完成各项工作时，要学会从大处着眼，同时从小处着手，善于把复杂的问题简单化，从能够做到的事情起步，日积月累，久久为功，做到“既要仰望天空，也要脚踏实地”。

（三）掌握沟通技巧，善于说服。沟通在办公室工作中占据非常重要的内容，所以掌握必要的沟通技巧非常重要。笔者有几条不成熟的经验：1.逐级沟通，切忌越级沟通。在平行沟通的基础上，再选择向上沟通，按照办事的流程进行梳理，相关的各方最好都要考虑到。2.适当采取单独沟通、会议沟通等各种形式。尤其是涉及多方的，可以多用会议沟通的形式，避免出现推诿扯皮的事情。3.从公司整体利益出发，基于公心，坚持实事求是，如实客观分析利弊。4.要有换位思考意识，提前多从对方角度揣摩考虑，把有可能遇到的问题提前思考，提出各方都能接受的切实可行的解决方案。5.沟通中要注意就事论事，不要因为个人情绪等原因带来主观偏向，更不要变成告状、拆台。6.要善于借势、借力，办公室本身职责所在，有靠近领导、主观信任的优势，针对重大难点，可以以公司全局利益为导向，领导重视支持作为“尚方宝剑”，甚至请领导出面，推进难题、堵点的解决。

（四）要谦虚、大度、容忍。办公室在各类沟通协调中，难免会给自身惹来牢骚、抱怨甚至不满、对抗等。如果出现问题争议苗头时，需要注意几个方面：1.听得进牢骚、抱怨，区分清楚哪些已经真正成为的矛盾，才能抓住主要矛盾。2.保持公正公立，尽量不要带上感情色彩和个人好恶，控制住自己的情绪，避免出现情绪失控的情形。3.注意自身的言行、举措，坚持秉持公心，以免自身失误被沦为攻击的话柄。4.面对自身的攻击时，要适当巧妙地化解，通过私下沟通、摆事实、讲道理，尽量避免自身处于问题漩涡。5.对于无法沟通、不讲道理的极端情况，可以采取冷处理、规避、使熟悉的第三方作为中介沟通等方式，来寻求问题的解决。

（五）要全方位掌握情况。为了发挥承上启下、内外协同的作用，办公室必须要成为公司信息中枢，具体可以通过以下渠道方式来确保全面掌握情况：1.办公室必须全面掌握公司领导日程、各类会议、各类文件等基础信息，除了各类文件必须经过办公室流转外，还要通过建立领导日程信息统计报送制度、会议信息报送制度等，掌握各类基本信息。2.要列席公司各类重要会议、重大活动。笔者所在的单位，制度上明确要求，集团主要几位领导的会议办公室都要参加，所有会议记录纪要都必须经过办公室签批。3.各类系统的查询权限。至少需要主要公文管理、业务统计信息系统、财务报表系统、外报系统等主要系统的查询权限，才能有助于全面掌握情况。

（六）要关注细节。要做到“文经我手不出错，事交我办请放心”。文秘也好、行政会务等也好，办公室工作必须细致认真。1.要注重制度机制建设，发挥机制、系统的作用。办公室涉及事务多，在公文质量把控上、会务管理的细节上，单靠一两个人的尽职尽责很难避免小错误、小问题的发生，必须发挥机制的作用。例如，公文质量必须从源头抓起，通过通报等机制，落实起草人、审核人的主要责任；再如，会议管理必须通过多人对照分工表格进行复核、复查。2.要持续关注闭环管理。通过日常督办、定期复盘等方式，持续跟进工作进展，确保落地有实际成效。3.要注重信息沟通。办公室办文、办会、办事过程中，除涉及机密等内容外，要按照公文、会议或事项内容，做到该会签的会签、该传阅的传阅、该参会的参会、该会知的会知，避免出现信息不对称，导致影响工作效率，甚至出现误会误解。

（七）要重视队伍建设。人是各项工作最关键的因素，做好办公室工作，必须从培养、引进两方面着手，培养各岗位专业人才，建设一支高质量的队伍。1.培养是基础。要在立足现有人员队伍基本能力素质进行分析的基础上，有针对性地补足短板。具体可以采取内外部专题培训学习、同业交流、岗位轮训，更多的还是鼓励全员重视持续学习，在干中学、学中干、自我学习，从岗位日常工作实践中学习提升。2.积极引进优秀外部人才，通过校园招聘、社会招聘等方式，引进新鲜血液。例如，在信息化时代，办公行政工作更加依赖数字化信息工具，不少公司招聘条件更多向信息技术背景倾斜，笔者所在办公室只招聘三类人才：懂IT、会文案、做设计。3.要凝聚团队士气。培育积极向上的企业文化，积极倡导首办责任、主动作为、相互理解、相互支持等做法，摈弃埋怨、推诿、挖苦、告状等不利团结进步的行为。4.要善用激励约束机制。从物质、精神两方面着手，综合运用考核奖励、优秀评选、批评通报等手段，奖优罚懒，优胜劣汰。