互联网时代下汽车维修行业的发展现状及对策研究

刘星星

（江西交通职业技术学院，江西 南昌 330013）

前言

在信息技术大范围普及，互联网时代背景下，汽车维修行业线上营销模式的出现，为行业转型发展赢得新的机遇，也为相关企业增添许多活力和动力。作为汽车维修行业全新的工作方式，借助网络实现汽车问题排查，为用户提供更方便的服务，可简化汽修程序，使更多产品和项目信息透明化，促进行业规范发展，实现汽车维修企业转型升级和稳步提升。

1 汽车维修行业发展现状

截至2019年底，我国汽车总量超过2亿辆，相较于2018年增长率为13.3%，汽车维修行业的总产值近17万亿元，预计在2020年突破20万亿的大关。相关资料显示，我国汽车维修行业数量高达50万余家，而平均汽车每年的保修数量不足1000辆，部分企业仍面临业务量不足，企业经济效益持续增长幅度不大的问题。在全新的业态出现的情况下，我国针对汽车维修行业出台相关的管理规定，明确表示汽车所有权者能够自主选择维修企业，面对新的维修方式，各大企业推出各类服务信息公开透明的产品，使维修的效率和质量有所保障，获得服务利润也相对透明，可为更多车主的自由选择提供参考。这种服务模式的构建，会对传统维修市场造成一定的影响，但另一方面，也利于对汽车维修市场的规范管理，全面保障汽车维修的质量和安全性。

2 互联网时代下制约汽车维修行业发展关键因素

首先，汽车维修和养护相较于行业内其他服务，容易出现低频的现象，而借助网络建立相应的线上汽车维修和养护平台，其根本的目标在于利用优惠活动吸引更多用户，建立相对稳定的客户群体，增加汽车维修企业的经济收益。但实质上，由于部分企业在宣传时利用“1元养护”等活动，来增加网络群体的观看和体验，希望通过互动建立客户群体，在客户群体中在逐步营销汽车美容和保养等利润较高的产品。但由于这部分活动内容大多数为低龄发生的事件，造成企业难以在短时间内获取利润，且容易造成营销成本的提升，降低企业发展稳定性。

其次，受到线上平台快速发展的影响，部分企业为实现转型，将大部分资源和精力投入到线上服务中，造成企业过于重视线上平台建设，企业经营和管理成本过高。虽然网络平台中营销信息传递速度快，企业和客户沟通便捷，为企业增加客源提供机会。但由于线上的交易，需要线下维修服务中心实现最终的问题处理，而线下商业行为的顺利实施，需要企业建立完善的制度和基础设施作为保障。在企业过于重视线上而忽视线下服务的情况下，企业难以形成稳定客户群体，不但影响企业最终的经济收益，还会形成企业内部各项工作成本的提升，为企业带来经营发展的风险。

3 互联网时代下汽车维修行业的创新发展对策

3.1 利用互联网技术，实现汽车维修行业电商化

首先，利用互联网技术实现汽车维修行业电商化的途径主要包括两种，第一种是为客户提供直接上门服务，也就是通过搭建汽车维修行业电商化经营平台，开发上门服务系统，引导客户通过该系统发送自己的服务需求。当汽车服务企业已接收到客户的需求后，应在第一时间提供上门服务。这种服务手段仅需要用户动动手指，便可直接上门帮助其解决问题，并获得客户的满意、认可与欢迎。其次，第二种途径便是通过线上渠道吸引消费者，将线上作为消费者于汽车维修实体店的“衔接者”，通过利用网络信息技术，在线上各大信息平台发布自身竞争优势、价格优势、服务优势以及技术优势等，吸引广大消费者目光，将线上客户导流到线下实体店，引导消费者到实体店中进行消费，并为其提供汽车维修服务。与此同时，除了在各大信息平台发布自身相关信息之外，还可利用互联网技术开发属于自己的平台，将平台作为维修厂家与消费者交换信息的平台，也就是消费者可以在该平台中挑选汽车维修厂家与维修项目，而维修厂家则可在该平台中发布自己的维修产品、项目、价格等等。在通过定期推出众多网上优惠措施来吸引广大消费者，可进一步提升自身行业竞争力与影响力，拓展自身的发展空间。

3.2 利用互联网技术，实现汽车维修行业平台化

在互联网时代下，利用先进的网络信息技术设立汽车维修平台，既有助于推动我国汽车维修行业创新发展，满足当代消费者多元化消费需求，又可提升汽车维修行业市场融合能力与产品链接能力，实现汽车维修行业与新形势发展规划相对接。所以，在维修市场规模地不断扩大，以及车辆维修和保养需求的不断提升，将互联网技术与平台作为依托，搭建汽车维修行业网络经营平台，更有助于促进汽车维修行业进一步发展。利用互联网技术搭建汽车维修平台，可通过开发四种维修服务系统，为消费者提供综合性服务。首先，应开发“我要修车”服务系统，该系统内容应包括消费者信息、维修车辆信息，如车型、出厂日期、保养需求、故障结束、停车地点、维修时间、客户联系方式、客户维修意愿等等。当消费者通过该系统填写好内容时，应第一时间发送给汽车维修企业，以保证信息传输的时效性。其次，应开发“我能修车”系统，该系统内的服务项目应包括产品维修项目、产品维修价格、产品维修连锁店、维修承诺、维修上门服务、优惠活动政策、企业联系方式以及企业资质等，便于消费者深入了解汽车维修企业的实际情况，自行选择维修项目等，有利于满足消费者多元化需求。此外，应开发“自我维修”系统，即事故简述、需求配件、快递地点等，供消费者选择汽车维修服务。最后，还应开发“专家课堂”系统，组织汽车维修专家团队在该系统中录制和上传相应的讲座视频，即车辆保养程序、车辆故障诊断、车辆维修案例等等，供汽车维修企业内部技术人员及消费者自行学习和参考。

3.3 利用互联网技术，实现汽车维修行业信息化

利用互联网技术实现汽车维修行业信息化，帮助汽车维修企业掌握终端客户，首先可利用大数据分析处理技术，将自身企业近10～20天内所接待过地所有客户信息整理出来，用于售后客服做维修回访服务。例如，在规定时间内汽车维修企业售后客服，可通过互联网或电话对相应客户进行维修回访，如：“维修后解决问题了吗？对我们的服务是否满意？认为我们的汽车维修服务还有哪些需要改进？”等等，通过开展有效的维修回访，可进一步拉近咨询企业与终端客户的距离，让客户明确意识到自己所选择的汽车维修企业既正规又负责，从而提高客户对汽车维修企业的认同感与满意度，从普通用户转变为忠实用户。其次，还应做好保养提醒回访，也是需要利用大数据分析处理技术，对消费者在汽车维修企业内所做过的一系列维修项目、服务内容等进行深入调查分析，并给予针对性的提醒回访，比如提醒客户在什么时间内应做哪些维修和保养，或者自身企业在哪个阶段会推出免费服务项目等等。经过汽车维修企业的一系列提醒和介绍，消费者极有可能会选择在该企业内进行维修或养护，为汽车维修企业增加一系列额外的经济收益。

4 结语

总而言之，在互联网时代发展背景下，利用先进的互联网技术，实现传统汽车维修行业电商化发展，最大的优势便是可丰富汽车产业链，提高汽车维修行业服务效率。汽车维修相关企业需要在网络时代下抓住发展机遇，掌握线上服务的优势特征，为用户提供优质的服务，逐步提升维修质量，为企业在全新市场环境中稳步发展，提供有力地保障。