新常态下公立医院收费窗口管理新模式探究

肖洁 绍兴市上虞妇幼保健院财务科

引言

公立医院的收费窗口是展示医院收费人员服务水平的一线平台，随着“最多跑一次”对医院运营的日益渗透以及大数据的创新驱动，我院陆续开通自助机结算、支付宝微信结算、诊间结算、病区结算等结算模式，原有的收费窗口管理模式遭遇运行瓶颈，转型已势在必行。本文从收费窗口排班、票据管理、结算方式等环节进行管理新模式探究，提出优化建议，以期让广大妇幼患儿真切感受到数字化变革下医院服务质量与内涵的提升。

一、医院收费窗口管理模式现状

（一）制度层面

收费窗口分为门急诊收费窗口和住院收费窗口，其中门急诊收费窗口负责健康卡建档、挂号、收费结算、乡镇记账减免、门急诊欠费业务办理，住院收费窗口负责入院登记、预交款收取、出院结算、母婴平安补助、出院欠费业务办理。收费窗口隶属于财务科，由财务科负责日常管理考核工作。收费窗口管理参照《门诊收费处管理制度》《住院收费处管理制度》《医院收款票据管理制度》《门诊、住院收费退费制度》等规章制度来规范收费窗口日常工作的开展与运行。

（二）窗口排班层面

目前门急诊收费处开放窗口5个，其中门急诊一楼设置3个，早班、中班、夜班窗口各1个，门诊三楼设置日班窗口1个，中医馆一楼设置日班窗口1个。现有收费工作人员9人，实行24小时轮班制，中班和夜班人员值班期间代办出入院手续；住院收费处开放窗口2个，设在入院服务中心一楼，现有收费工作人员2人，实行日班制，住院处工作人员轮休时由门诊工作人员代班；新设日间病房出入院办理窗口1个，设在门诊三楼。收费处设置组长1名，承担窗口排班、票据管理和费用结算工作。

（三）票据管理层面

收费窗口自2020年4月1日起启用医疗收费电子票据，分为门诊收费票据和住院收费票据。除此之外，收费处还使用病历本、健康卡、预交款收据完成日常结算工作。电子票据、预交款收据由领取人提出申请，经票据管理员核对确认后交由领取人使用，病历本、健康卡采用手工登记备查簿方式存档备案。票据使用遵循先领用先核销原则，每天工作结束后，工作人员在票据管理系统中核销已使用票据信息并签字确认。此外，在门急诊大厅和住院部各楼层分别放置适量自助机，方便就诊患者自助结算、打印发票、清单。

（四）结算方式层面

自2015年3月起陆续开通自助机结算、支付宝微信第三方结算、诊间结算、病区结算等模式。目前，收费窗口的费用结算方式有现金结算、支付宝微信结算、医保结算、乡镇记账、母婴平安补助等。在发生退费时，患者持收费票据、检查单经开单医生和执行科室签字确认后至收费窗口，由组长签字确认后在系统中办理退费，超出窗口退费权限的申请移交财务科办理。每日结算完成并核销票据后，窗口工作人员填制缴款单，上缴营收款，结账并打印日报表，交由票据管理员复核对账，对账无误后由收入会计制单入账。

二、医院收费窗口现有管理模式存在的问题

（一）制度层面

管理层的收费窗口管理意识不强，机制建立不完善，职责分工不明确。引入移动支付结算模式后，医院未及时制定规范的监管流程，缺少明确的责任清单，致使执行科室之间相互推诿，无法有效开展工作；未搭建与之契合的信息化平台，没有形成对收费窗口各项工作的有效监控。

收费窗口各项制度未及时更新，无法适应新政策和新环境要求。例如：《票据管理制度》中提到“由票据管理员根据门诊、住院票据使用量情况提出申请，报财政局批准后购买；收费员请领票据后，在领用簿上签字”，而医疗电子票据上线并常态化使用后，相应的管理制度未能及时建立，一旦发生票据丢失、毁损等问题将无据可依，增加了票据管理工作风险；虽然《退费管理制度》提到“患者退费必须在收费系统上操作后才能在收费窗口退费”，但却没有线上退费方面的相关规定，医院资金管控风险大大增加。

（二）窗口排班层面

收费窗口没有建立长效轮换机制。门急诊和住院收费窗口工作人员的工作内容相对独立，机动性差，窗口可替代性不强，面对社会公共卫生事件等突发状况时无法采取快速有效的应急措施；工作人员积极性普遍偏低，缺乏学习新知识、新技能的动力，容易增加差错率。窗口设置不规范、排班不科学。窗口排班缺乏弹性，出现流感季、生育旺季及体检高峰时窗口排长队，疫情防控停诊、限号诊疗期间就诊患者大幅减少，窗口工作人员无事可干的不均衡现象，造成人员工作效率低下，院内感染风险增加。

（三）票据管理层面

缺少完善的收费票据管控体系。电子收费票据覆盖不全面，病历本、健康卡未被纳入电子票据监管范围，极易发生错记、漏记，不利于票据查询和全方位监控。医疗电子票据领用不规范、核销不全面。部分工作人员仅根据历史使用量领取收费票据，造成空白票据到期未使用，整本票据作废现象时有发生；使用时未核对票据号码和机位号，导致票据跳号、空号，票据使用未遵循先领用先核销原则。完成工作后没有及时核销票据，录入作废票据信息，票据丢失、毁损风险激增。通过移动支付结算的业务只能打印结算收据，仍然要到收费窗口打印电子发票，增加了收费窗口的工作量。

（四）结算方式层面

退费方面：线上退费无法通过信息技术溯源，实时确认与查询严重滞后，游离于管控之外；未设置退费冲减报表，无法准确反映每日退费信息。

结算方面：窗口工作人员专业能力不足，不具备移动支付的信息化操作技能，填制缴款单不规范、预交款收取不合理现象较为普遍；诊间结算、病区结算上线后，诊间和病区未及时结账、打印报表，没有做到日清日结。

对账方面：支付宝微信等第三方支付账户绑定对账人员个人手机号，只需一次密码验证就能实现转账，监管失控，在途资金存在安全风险；支付宝微信账户对账未做到“一日一对”，且第三方支付平台为“T+2”日到账，容易出现数据交互错误、传输延时，和银行流水、HIS系统明细不一致，形成“单边账”；母婴平安补助和单位体检费没有在报表中单独列出，增加对账的难度；手工对账制单费时费力，差错率高，质量不能保证。

三、医院收费窗口现有管理模式的优化建议

（一）制度层面

树立全员参与意识，建立以院长、副院长为正副组长，财务科牵头，医务科、护理部、信息科等部门共同参与的收费管理工作小组。根据《关于印发公立医院开展网络支付业务指导意见》的要求梳理工作内容，及时制定规范的移动支付监管流程，列出责任清单，确保收费管理工作可控顺畅。

及时更新收费窗口各项制度。更新《票据管理制度》，明确“医疗电子票据应实行凭证领购，分次限量的领购制度，同时在财政电子票据管理系统申请电子号段赋码。领取人请领票据后，在票据管理系统中以电子签名确认。”增加线上退费方面的规定：患者可通过浙里办APP的“票据”模块发起退费申请，经开单医生、执行科室和收费窗口电子确认后完成退费，相应款项由原支付渠道返还。

搭建信息化平台。升级改造HIS系统接口，实现HIS、票据管理、银联、第三方支付和财务云系统的高效对接，打通收费窗口结算与账务处理之间的“最后一公里”。以流程驱动推动数据驱动，实现业务与管理数据同源共享，保证各项工作形成全流程闭环管控。

（二）窗口排班层面

建立收费窗口工作人员定期轮换机制。打通门急诊和住院收费工作人员之间的“业务壁垒”，制定人员轮转计划，因生病等原因不能从事夜班劳动的人员可不参与夜班轮岗；每次轮岗结束后，依据轮岗期间的工作量、差错率、满意度等指标对工作人员进行综合考核，表现最优者按照医院规定予以奖励，提高其工作积极性。制定收费业务融合方案并有效落实，使每一位工作人员都成为“多面手”，提高窗口工作人员机动性，增强窗口的可替代性，提高工作人员应对突发状况的能力。

规范设置窗口、科学安排排班。根据收费窗口工作内容的调整和人流的时点变化调整窗口布局，进行弹性排班。结合我院实际，70%以上的诊疗人次集中在周一至周五上午8点到10点30分之间；自启用诊间结算以来，窗口的工作量和工作方式均发生了较大变化：2019年6～11月共发生处方笔数292009笔，2020年同期为170375笔；2019年6～11月现金和支付宝微信支付的占比分别为40%、36%，2020年同期则为19%、54%。

基于以上现状，考虑下午关闭中医馆日班窗口，工作人员接替中班人员完成下午的工作；将夜班拆分为前夜班和后夜班，一楼早班工作人员下午跳班，晚上承担前夜班工作，一楼夜班工作人员承担后夜班工作；门诊三楼诊疗区下午关闭日班窗口，工作人员负责住院收费代班或者病区床边结算，同时负责自助机空白发票的放置，并在下班时按照自助机报表核对结账并取出剩余发票，存放到保险箱保管。将传统模式与数字化模式有效对接，安排备班以应对体检季等人流高峰时的分流压力，推广并强化无接触结算模式，降低感染风险，为进一步制定“撤窗计划”提供借鉴。

（三）票据管理层面

构建完善的收费票据动态管控体系。增加“其他票据”类别，将病历本、健康卡视作收费票据纳入电子票据监管范围，保证收费票据类别完整，便于票据的实时查询和全面监控。窗口工作人员应根据过去两周的票据使用量并结合剩余工作天数在系统中提交申请并领取票据，使用前务必仔细核对HIS系统机位号和电子票据编号，保证两者始终保持一致。如遇跳号、空号现象，系统会弹出“温馨提示”以提醒工作人员及时查明原因，做出调整，确保收费票据的使用遵循先领用先核销原则。当日工作结束后，工作人员必须核销已使用票据，录入作废票据等信息，结清应缴款项并于当日解缴开户银行，同时打印个人日报表和汇总报表，确保及时结账，日清日结。

进一步完善自助机服务。增设电子票据和清单的查询、打印功能，同时主动与党政办、门诊办及其他职能科室沟通，安排党员志愿服务队提供自助机服务，引导患者优先选择自助机打印发票。当出现卡纸或者缺纸时，根据系统提示凭条到人工窗口补打发票，减少收费窗口工作量，实现收费票据的精细化管理。

（四）结算方式层面

升级自助服务系统，增加退费与查询功能，保留操作痕迹，确保线上退费的实时确认和在线溯源，实现从发起申请到完成退费的全流程监控；增设退费冲减报表，在“应收医疗款”下增加母婴平安补助和单位体检费明细条目以单独列示其发生额，按日反映退费及其他结算账户信息。

加强收费窗口工作人员的专业培训，提高其信息化操作技能。加强与医务科、护理部、信息科等职能部门的日常沟通，不定期对窗口工作人员进行最新预交款收取标准、缴款单填制、医保报销以及无接触式结算操作的点对点指导。并不定期考核，将结果列入医德考评，根据医院奖惩条例予以奖罚。同时，加强与医共体兄弟单位和上级合作医院的业务交流，通过科室群实时分享；与各诊间、病区建立业务交流微信群，互相取长补短，及时更新业务储备，督促诊间和病区及时汇总结账，确保报表数据完整无误。

将支付宝微信第三方支付账户绑定财务专用手机号，并设置二次密码验证，只有经账户管理员和财务负责人二次验证均正确方可实现转账提现，提高资金的安全系数。整合门急诊、住院结算及账务处理流程，与信息科、医保、银联和第三方支付平台沟通协调，搭建数字化实时共享对账平台，实现多支付方式下的自动结算对账。对账人员每日通过平台下载交易日志，核对日报表、银行回单、支付宝微信账户余额，确保HIS系统、银行账户、第三方支付账户余额保持一致，避免结算周期过长，产生较大资金差异而增加对账难度。对发生的“单边账”及时在平台上进行溯源，核实交易发生的真实性，待确认交易真实并发生后，再进行对应的业务操作。对账无误后，收入会计点击“制单”，自动生成门急诊和住院收入凭证，减少人为操作误差，提高数据处理的效率和准确性。

结语

随着医院业务的日益拓展以及数字化的不断渗入，收费窗口管理将面临更加严峻的挑战。唯有重视精细化管理，不断学习总结，方可提高收费窗口管理水平，契合新常态需求，拥抱互联网，逐步建成线上线下相融合的结算服务一体化平台，更好地保证医院收费结算工作的高效开展，为后期即将上线的刷脸支付、电子医保卡结算和票据电子档案提供助力，助推形成规范高效的新局面，为广大患者提供温馨有保障的优质服务。