网络点评对旅游酒店的影响分析

刘茹茹

河南大学 文化产业与旅游管理学院，河南开封 475001

引言

根据慧评网酒店舆评管理数据库显示， 2013年底，18大主流点评网站收录的酒店点评信息已经猛增至662万条，增长率近150%；点评覆盖6万多家国内酒店，平均每天产生1.8万条。根据CNNIC (中国互联网络信息中心) 的相关数据, 2019年2月份中国互联网络发展状况统计报告，中国互联网络信息中心发布第43次《中国互联网络发展状况统计报告》显示截至2018年12月，手机网民规模达 8.17 亿，全年新增手机网民 6433 万[1]。随着移动支付在网络经济中的普及，互联网技术与支付联系起来，实现了支付的高效率化[2]，在无形中给予消费者良好的体验。旅游酒店作为一门服务的行业, 其提供的各类服务产品大多具有无形性这一特征。所以网络消费者的评价对于其他消费者具有一定的参考性。消费者通过查资料了解网络评价，就可以大概知道酒店的各方面条件和无形的服务等信息，从而决定是否在这个酒店消费或者在哪个酒店消费[3]。

口碑对于旅游酒店销售产品是非常重要的，网络点评与传统口碑相比，网络点评易于储存，可以说，正面的网络点评就是酒店的永久性的软性广告。大力发展酒店业的网络营销，借此消费者在网上留下个人本真的感受宣传给他人或者群体，反馈的信息就像一面镜子一样，能够体现出对酒店体验的真实感受，从而，酒店方可以改善不足，提高服务质量。

一 国内外研究的现状

“互联网+旅游”的逐渐普及网络酒店预定也随之蓬勃发展，越来越多的消费者倾向于网络预订时都会浏览网络上的点评。消费者会从各方面寻求信息，网络点评是消费者依据自己或他人的消费经验，通过网络对产品或者服务进行客观或者主观、积极或者消极的评论。Chen&Dhanasobhon （2007）则认为网络点评的两个对象一般是指现实生活中的消费者和潜在消费者两部分组成, 双方具有相同的利益关系使得他们的沟通与交流具有简洁性、顺畅性[4]。Victor Ho（2018）酒店高层对旅游网站上不满的消费者发布负面评论的点评，也就是酒店高层应该主动对酒店的网络点评进行监控回应，进而维护酒店的在线声誉[5]；Tereza Semerádová （2016）指出酒店属于领先的服务行业，互联网的急剧发展，显著改变与消费者沟通的战略，网络营销传播模式显得越来越重要[6]；朱凤艳、张艳的观点认为，网络点评的沟通方式、传播形式、传播过程以及信息等特征与传统口碑相比较来说，因为借助网络传播，具有同步性，传播速度快，发布信息者也是匿名的，发布者和接受者大部分情况是陌生的，比传统口碑信息量大，容易储存等特征；携程酒店大学官微有调研数据显示，网络点评信息对消费者预定决策的影响力甚至超过“价格折扣”影响，约9成的消费者会在预定下单前查看酒店网友评价，百度知识共享存储平台文献表明，运用酒店服务质量上存在的问题，进行对此分析，来增加网络好评，提高消费者的满意度。

二 网络点评对旅游酒店重要性分析

点评对于一家旅游酒店的重要性不言而喻，点评分的高低是影响OTA消费者下单与否的关键所在。

（一）旅游酒店服务质量的分析

现代酒店企业，竞争十分激烈，需要营造轻松愉悦的氛围，塑造酒店品质意识，追求服务，必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，服务作为一项“软技能”，以满足多层次、多方面、多边化的服务要求。消费者亲身体会到感受之后，就会在评论里抒发自己的体验，并点评酒店服务的好与坏。

（二）对旅游酒店价格的分析

在OTA平台上，价格透明化高，可比性强，是影响消费者决策的核心因素之一，货比三家，让消费者心中有目的选择定位的酒店，酒店的产品有没有卖点，价值可以衡量与感知，若以价格作为卖点，确实能在一定程度上，杀出一条血路，一个酒店产品的成功卖点，应该是消费者渴望获得的，能明确说明它值多少钱，在EBK数据中心即用户之声中，酒店能查网络点评的信息，正面、负面的评价，需要针对性地去优化。

（三）对旅游酒店设备卫生条件的分析

根据网上在线评论显示，对于消费者来说，质量是消费者最关注的一栏，也是他们自认为花钱去买的关键。特别是高星级和连锁型酒店，客房里硬件设施出现的故障，会影响消费者的入驻体验，给客人留下不满的印象；客人对产品质量的关注，第一个是硬件，第二个就是卫生。客人对卫生问题非常关注，会浏览前消费者在评论里所留信息，直接决定消费者下单与否。

（四）旅游酒店地理位置的判断选择

大多数网上点评内容反映旅游酒店的位置不好找，在百度地图等APP中明确标识；同时，旅游酒店周边交通不便捷，乘坐出租车和地铁不方便。虽然周边地理交通状况是酒店外围环境，不属于酒店服务质量管理的范围，但是却在不同程度上影响着顾客对于酒店服务质量的评价。

三 网络点评对不同类型酒店的影响

现在的酒店根据各类消费者的需求，酒店的类型也有所不同，对服务的要求也不一样。根据《2017年中国市场网络扣被报告》调查数据表明，消费者对餐饮的关注度大增，好评率也又相对的提升；2017年高星级酒店消费者对餐饮客房设施卫生定评率上涨，高星级酒店消费者对卫生的满意度持下降趋势。星级酒店对网络点评重视度很高，采取更多管理措施，其他各个单体项目的网络点评跨度都大为增加；数据表明，经济型酒店开始使用多种营销方法，引导消费者养成点评的习惯。好评率能够大大提高酒店的入住率，来实现酒店利润的最大化。

四 结语

网络点评已经成为消费者的一种反馈模式, 消费者的网络点评内容很明显地反映了消费者的满意度,消费者的评论应该引起管理者的高度重视，最大程度地将负面口碑改为正面口碑，维护消费者利益，对反馈信息及时处理，形成良好的口碑。深入剖析消费者的反馈意见，真正了解消费者的喜好，然后进行针对性的改善。在网络大潮下，维护好在网络消费者的售后服务，消费者反馈的信息，及时回应并整改，做好网络点评管理，为酒店以后的发展奠定基础。