“互联网+”时代公共图书馆服务效能提升对策研究

王大海 淄博市图书馆

一、引言

随着“互联网+”时代的到来，尤其是大数据时代的到来，图书馆服务效能的提升和拓展更新逐渐影响着人们的阅读生活，并且被社会不断的接纳，公共图书馆的传统优势受到挑战。公共图书馆是一种提供信息的服务机构，是读者学习各种知识、获取多重信息的重要场所，读者的需求是图书馆工作的动力之本，全方位的为读者考虑，让读者体会人性化的服务，公共图书馆应顺应时代发展要求，引入“互联网+”思维[1]，充分利用“互联网+”新技术进行创新，积极探索新的服务模式，提升服务效能，将现代化科学技术与图书馆工作有机地结合起来是我们亟待解决的问题。

二、“互联网+”时代公共图书馆服务效能提升的迫切性

互联网的普及给社会生活的方方面面带来了深远的影响，其在教育、通信、交通、物流、商业等行业中的应用，为推动行业转型与升级提供了有力支持，也使人们的生活、工作更加便捷、高效。

在互联网高度普及的当下，各种新技术的出现，改变了人们获取信息的方式与阅读习惯，人们的阅读需求呈现出了个性化、多样化的特点，给公共图书馆带来了新的机遇与新的挑战。机遇主要体现在，通过引进互联网，公共图书馆可以更好地丰富自身的馆藏资源，特别是便于传阅、存储的数字资源，为读者提供更多的阅读渠道、更加优质的阅读体验，还有利于降低公共图书馆的管理成本，有利于促进公共图书馆服务效能的提升。挑战主要体现在，互联网中有着丰富的图书资源，且更新速度较快，人们可以方便快捷地阅读最新内容，不再是需要等到图书出版才能阅读。这样的背景下，公共图书馆必须加快改革步伐，遵循时代发展的要求，树立互联网思维，否则便会丧失公共文化服务的职能与社会价值。

“互联网+”是指在创新2.0推动下由互联网发展的新业态，互联网+各行业，是将互联网的发展成果与经济社会各领域实现深度融合，以互联网为生产要素与技术基础，提高实体经济的生产力与创新力。“互联网+”时代下，加快“互联网+公共图书馆”建设，推动公共图书馆与互联网的深度融合，提升公共图书馆的服务效能，是时代进步、社会发展的要求，也是公共图书馆充分发挥公共文化服务职能的必由之路。

三、“互联网+”时代公共图书馆服务效能的问题分析

（一）“互联网+”时代公共图书馆用户分析

网络信息时代，各种资源爆炸式增长，在给用户带来便利的同时，也给用户带来极大的困扰：如何选择有用的信息变得越来越困难。如何区分有效信息和无用信息成为困扰用户的一个难题。随着互联网的发展，人们的阅读方式也发生了转变，呈现出数字化、移动化、多样化等新特点，从报纸阅读到在线阅读和电子阅读，再发展到以手机、电子触摸屏等为载体的数字阅读，这就对公共图书馆的服务效能提出了更高的要求。“互联网+”时代的到来，读者对信息的需求越来越多样化，这就要求公共图书馆的服务方式和手段也应该多样化。传统的以借阅为主要内容的服务方式已经不能再满足读者的需求。

（二）“互联网+”时代公共图书馆结构分析

公共图书馆受传统观念影响比较深远，导致我国公共图书馆服务事业发展比较缓慢。传统的图书馆文献是以信息为载体的形态来分布的。例如，传统图书馆分为电子阅览室、期刊阅览室、图书借阅室、基本书库等。用户需要走遍图书馆的各个类型借阅室，才能理解专业相关的全面信息。时下的图书馆虽已使用了互联网，但无法进行跨行业、跨专业、跨领域的有机化产业融合，未形成统一的信息技术支持平台[2]。

（三）“互联网+”时代服务理念情况分析

随着互联网时代的发展，逐渐意识到读者在图书馆发展中的重要性。“读者第一的观念”相继也被提出，但是仅仅是一种口号，并没有落到实处，将把自己定位为“管理者”而不是“服务者”。部分公共图书馆管理者较为注重公共图书馆的外部形象，主动服务意识缺失，导致公共图书馆丢失了大量的读者。尤其是一些“城市书房”难以为继。公共图书馆在服务范围上也局限于馆内，不主动挖掘潜在的读者，弱化了公共图书馆的服务力度，导致图书馆服务无法走出去。

（四）“互联网+”公共图书馆从业人员水平情况分析

目前，公共图书馆多为全额拨款的公益类事业单位，觉得图书馆工作是简单的借还服务和摆放图书等体力劳动，甚至许多公共图书馆成了老职工的“养老院”、困难职工的“避难所”，从业人员学历不高、年龄普遍较大、工作进取心不强，缺乏人才引进机制，造成了公共图书馆从业人员整体业务能力和素质的低下，无法应用一些现代化技术，对馆藏信息无法进行现代处理和深度加工，从而制约了公共图书馆的发展[3]。

四、互联网时代提升公共图书馆服务效能的策略分析

（一）树立互联网思维，提升图书馆服务

互联网思维是指能充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作的思维方式[4]。互联网是一种思想和价值观，而不仅仅是一种技术和产业。今天公共图书馆的发展同样需要互联网思维，将其运用到图书馆顶层设计中，作为指导我们工作的一种方法论。充分利用“互联网+”新技术，提高图书馆的服务质量和效能，更好的满足读者的多样化需求。例如，在大型的社区等各种公共场所，建立24小时城市书房和自助图书馆，建设大城市街区24小时自助图书馆延伸服务。读者可以在方便的时间、合适的地点快速完成借阅、归还图书，而不受图书馆开馆、闭馆时间的限制。充分发挥“互联网+”的优势，将网络平台的服务内容和方式与线下的服务方式结合起来，利用二者的优势，为读者提供更好的服务体验[5]。这样既减轻了公共图书馆工作人员的工作量，也提升了服务效率。

（二）用户需求为主导，提供个性化服务

个性化服务是公共图书馆根据用户信息需求，提供定向化的服务。传统图书馆奉行的“读者第一，服务至上”的服务理念与互联网思维中的核心“用户思维”不谋而合。公共图书馆如果想为读者提供更加优质的服务，就要贯彻以人为本的理念，以用户需求为主导，满足读者的个性化阅读需求。尝试探索多种有效途径，不断创新公共图书馆建设和管理的体制机制，以提升公共图书馆的服务水平。新兴网络技术和信息化的快速发展，公共图书馆要顺应时代发展，在服务中坚持以用户为本，强调用户参与，不断改进服务方式[6]。例如，手机阅读、移动阅读等碎片化的阅读方式获得了广大读者的欢迎、认可。因此，为了更好地满足读者的阅读需求，公共图书馆应积极建设优质的服务平台，为读者的碎片化阅读创造良好的条件。可以将推荐的书目发送到移动用户终端，为读者提供优选书目，减少读者在寻找书目上花费的时间与精力。公共图书馆要善于运用大数据、区块链等新技术深入分析用户需求，通过读者借阅内容和阅读方式的统计分析，更有针对性地提供服务，例如图书推荐、专题服务等。也可以将图书馆重要信息做好整理收集，并且做好分类分析，主动提供知识服务，使服务精准化，真正做到一切为了读者，一切服务于读者。现代图书馆应该充分发挥自身的专业优势，变被动服务为主动服务，拓展服务范围，更新服务方式，推动图书馆的发展。同时要加强公共图书馆数字资源的整合利用，丰富资源类型，提升资源适应性，满足不同人群的实际需求。

（三）引进新技术，提供信息化服务

“互联网+”时代下，公共图书馆应积极引进各种先进的设备、技术，加大对信息化服务方式的开发与应用，为读者的高效、便捷阅读创造良好条件。例如，一些公共图书馆为了满足读者随时借书、还书的需求，设置了自动借还机。公共图书馆可以对借书证进行升级改造，读者遇到感兴趣的书籍，但只有电子资源，可以让读者使用借书证进行网络阅读，真正意义上实现传统阅读服务与数字资源的有机融合，使读者的阅读摆脱了时间、空间的限制。相比较于传统纸质化阅读，在线阅读、电子书等阅读方式，更加符合现代社会快节奏生活、工作的要求。读者有阅读需求的时候，可以登录公共图书馆的官方网站，足不出户便能阅读，且是利用碎片化时间进行在线阅读，实现了信息化服务。此外，读者还可以从中国知网、万方、维普等数据平台上，下载生活、学习、工作所需的资料，仅需支付少量的费用，便可以得到想要的资源，实现整体阅读效率的提高。

（四）加强队伍建设，提升服务水准

现阶段公共图书馆急需大批复合型人才。在打造“以读者为本”的服务理念的同时，也要建立一支高素质的馆员队伍，出台相关扶持政策，鼓励专业人才到公共图书馆就业。将目前在公共图书馆工作的人员进行分层分类，相应的培训、再教育也分出层次性：对专业的工作人员进行拓展性培训，主要体现网络技术、图书馆专业等内容；对非专业人员则需弥补专业知识，尤其是图书情报方面的专业知识，除此之外也要对新知识的进行补充。面对文化层次越来越高的服务对象，庞大繁杂的网络知识，多种载体的文献资料，还要加大对工作人员在设备的应用和创新能力方面的培训。加强对读者阅读习惯和需求的分析，由单一化服务向多元化服务转变。图书馆工作人员也要更新转变自己的服务理念，向“互联网+”的思维靠拢，从而为读者提供更好的服务。

（五）运用新技术，做好宣传推广

公共图书馆想要在信息化社会和“互联网+”时代得以生存，有所发展，必须要让更多的读者能够及时获取图书馆的信息。在提升自己服务创新水平的同时，还要积极开展宣传创新工作。而在宣传的过程中，也是另一种为读者服务的形式。在新的形势下，图书馆必须大胆地走出去，结合当前的经济文化情况，开展形式多样的读书活动，传递文化，激发群众阅读热情。不同于传统的传单式宣传模式，在互联网时代，图书馆开展宣传工作，可以借助互联网平台，充分利用其信息传播速度快，传阅范围广泛等特点来吸引各层次和类型的人群去关注图书馆信息，从而参与到图书馆的阅读活动中来。图书馆的服务目的是全民阅读，让不同类型和层次的人爱上阅读，体会阅读的乐趣，这是图书馆事业发展的基础。公共图书馆在信息爆炸的时代，不但要努力工作，更要扩大舆论宣传，提升服务效能，满足用户的多样化需求，让全社会全方位地感受公共图书馆的存在和力量，才能让图书馆长久的走下去。

（六）依托共享平台，实现资源拓展

对于一个公共图书馆来说，丰富自身馆藏资源是一项难度较大的任务，需要投入大量的资金、人力，还要花费大量的时间。而通过加入图书馆联盟系统，可以实现图书馆馆藏资源的共享，公共图书馆无需花费资金购买，只需要借助资源共享平台，便可以为读者提供更丰富的阅读资源。依托图书馆联盟系统这一共享平台，读者想要借阅书籍的时候，如果当地图书馆中没有该书籍，便可以通过网络查询，在图书馆联盟系统中找到后，再借阅书籍，通借通还。

五、结语

公共图书馆要始终坚持“用户思维”的服务理念，不仅要全面地了解读者对信息需求，满足读者多样化的信息需求，还要为读者提供周到细致的服务，不断提升服务效能，创新服务体系和管理模式，形成具有中国特色的公共图书馆发展道路。

随着信息技术服务模式和新的服务理念的兴起，公共图书馆的管理和服务也要进行相应的升级，“互联网+”时代图书馆服务效能的提升也不是一蹴而就的。人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾已经成为当前社会中的主要矛盾。要通过创新管理体制、健全服务体系、运用新技术、提升人员素质等方式来提升服务效能，以满足人民日益增长的美好生活需要，让读者享受到更加丰富、更加周到的图书馆服务。