医院客户关系管理模式对肉毒毒素注射患者满意度及复诊率的影响初探

夏德园，黄思思，陈美琳，李 艳*

（四川大学华西口腔医院医疗美容科，四川 成都，610041）

医院客户关系管理（hospital customer relationship management,HCRM)是一种以市场为导向，以患者为中心的新医疗服务模式[1]，是借鉴企业客户关系管理经验[2]，借助信息技术进行资源整合，一方面实行患者的分类管理，掌握和追踪患者的需求和偏好，提供个性化的护理服务；另一方面向患者提供多渠道交流沟通、获取信息的平台，实现对医疗机构和医疗服务的宣传，培养患者对医疗机构的信任感，增强医疗机构核心竞争力[3]。随着社会发展和人民生活水平的提高，包括肉毒毒素在内的微创治疗逐渐增多。但患者期望值高，对细节要求苛刻，流动性大[4]。如何提升此类患者的就医体验，提高患者满意度和复诊率，是医疗美容科持续发展的关键。本科室自2020年6月起引入HCRM 模式对肉毒毒素微创注射患者进行护理，取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2020年4月-2020年5月来我科进行首次肉毒毒素注射的57例患者纳为对照组，给予常规护理模式提供护理服务，其中男性13例，女性44例，年龄22-56岁，平均年龄（37.2±14.4）岁。选取2020年6月到2020年7月来我科进行首次肉毒毒素注射的63例患者作为观察组，运用HCRM 进行护理服务，其中男性11例，女性52例，年龄23-55岁，平均年龄（37.9±13.8）岁。两组患者均在注射治疗结束后、离院前进行患者满意度调查，并在随后的1年内记录其复诊率。两组资料性别、年龄对比（P＞0.05），差异无统计学意义。

1.2 实施方法

1.2.1 对照组实施的护理措施

对照组按照常规护理模式提供护理服务，患者挂号就诊，医生面诊后制定治疗方案，护士协助医生和患者进行划价及缴费；护士配合医生完成肉毒毒素注射，治疗后进行术后健康指导，术后由随访护士进行随访。

1.2.2 观察组实施的护理措施

为了更好地保证HCRM 贯穿于患者就诊的全过程，科室首先借助信息系统进行资源整合，并对护理人员进行相关培训：具体措施：

（1）建立患者信息库，对患者进行分组分级管理。多渠道收集患者信息，包括患者基本身份信息、学历、职业、家庭、经济、社交、偏好、医美经历等，建立患者档案并根据特定需求如求美迫切程度、期望值高低等，进行患者分组分级，并提供个性化服务[5]。

（2）实行医护一体化医疗护理服务。医生护士从传统的主导-从属医护关系转变成并列-合作互补的医护关系[6]，护士一对一面向患者，全程参与医生和患者的面诊、治疗方案设计和治疗过程，医护共同协作实现医护知识、技能互补[7]，为患者提供创造一个良好的医疗氛围。

（3）优化就诊流程，提高患者就诊体验。借助医院信息系统，进行患者就诊挂号预约服务和治疗预约服务，减少患者候诊等待时长，治疗过程中注重舒适化管理和心理护理，减轻注射中疼痛感，缓解患者紧张心理，降低术后并发症发生，促进患者尽快恢复[8]。

（4）采用延续性护理，开展综合性随访工作。治疗结束后协助患者关注科室微信公众号，微信公众号平台投放健康指导、科普宣传及项目、医生介绍，便于患者获取相关信息。基于信息系统，护士根据系统时间提示，通过电话、短信、微信等方式进行患者随访，并和患者进行情感交流，掌握患者动态情况[9]。

1.3 观察指标

采用我科自制的患者满意度调查表，在患者治疗后、离院前对护理工作质量的满意度情况进行调查，包括预约服务、就诊流程、健康宣教、护士服务质量等多个方面。问卷总分为100分。

比较观察组和对照组患者复诊率情况。肉毒毒素主要作用于肌肉，使肌肉松弛性麻痹，用于面部肌肉来达到除皱抗衰的效果，以及纠正面部不对称和面肌痉挛[10]，肉毒毒素作用时间一般为6-12个月，此后需要再次注射以维持理想效果。本文以所有患者首次进行肉毒毒素注射后的1年内再次或第三次来我院进行肉毒毒素注射率为复诊率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计软件进行统计分析。分类资料以例数和百分比描述，组间比较采用卡方检验。P＜0.05有统计学差异。

2 结果

医疗美容科引入医院客户关系管理模式对A型肉毒毒素注射患者复诊率有明显提高。其中对照组调查人数为57人，24人复诊，33人未复诊；观察组调查人数为63人，47人复诊，16人未复诊，有极其显著统计学差异（P＜0.001）。患者满意度也较前有明显的提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 观察组和对照组客户满意度比较[n（%）]

3 讨论

3.1 医疗美容行业特点及对策

医疗美容行业快速的发展，同时也产生了激烈的竞争，医疗美容机构遍地开花，医美患者流动性大、流失率高。医美行业长期面临着新患者来院成本高，老患者流失率高等“双高”局面[11]。李素霞等认为医美患者群体具有特殊性，对美有较高的期待，更细化的护理管理有助于提高患者满意度[12]。刘小加等认为对整形美容患者给予医疗美容护理管理结合心理咨询干预有利于提高对患者心理健康水平、以及患者满意度[13]。为使医疗美容机构能够保持可持续发展，必须做好患者维护，和患者保持长久的联系，降低营销成本。科室从细节管理着手，通过精心的装修和布局，在候诊区增设报刊书籍、杂志，提供无线网络，播放清音乐，为患者提供温馨、舒适、放松的诊疗环境，改善患者的就诊感受。

3.2 建立患者信息库的重要性

多渠道收集患者信息，针对患者的职业、经济等情况评估其消费能力;根据患者社交、偏好以及家庭情况可进一步了解其消费习惯;而了解患者学历可评估其依从性;了解患者医美经历，可将其分为初级求美者、中级求美者、多元化求美者。初级求美者为年轻顾客或首次接触医美治疗，更倾向于见效快，性比价高的治疗；中级求美者为有一定经济基础，对医美治疗有一定了解，能接受需要疗程性治疗的项目；多元化求美者为有医美经历，经济较好，并且愿意接受多项目一起的整体抗衰治疗。在此基础上，根据患者对接受医美治疗的迫切程度进行分组。根据以上信息以便于有的放矢地进行客户关系管理服务，制定个性化美容方案。

3.3 HCRM 的优势分析

3.3.1 HCRM 提供了全新的就医体验

我科引用HCRM，在医院信息系统的支撑下，进行患者就诊挂号预约服务和治疗预约服务，减少患者就诊和治疗等待时长。根据患者的分组分级，护士进行一对一护理服务贯彻于患者就诊、治疗、随访全过程。科室根据患者的需求进行科室环境的改造和优化，增设无线网络（wifi）并免费向患者开放。在患者治疗的过程中注重舒适化管理和心理护理，播放患者喜欢的音乐，给予患者减压球等多项措施缓解患者紧张情绪，降低手术并发症的发生，促进患者尽快恢复[8]。患者通过关注科室公众号可获得医疗美容相关健康指导、科普宣传及项目、医生介绍，进一步扩大科室医疗美容项目知晓率和医生曝光度。患者亦可通过科室微信平台和我科医护团队沟通，保持紧密联系。基于信息系统，护士根据系统时间提示，通过电话，短信，微信等方式在随访日进行随访，跟进并了解患者的情况[14]，包括治疗后的反应及康复情况，给以及时的健康指导，并和患者协调预约复诊时间；在患者生日、母亲节等特殊时间段向患者发出问候和祝福，与患者进行情感交流，及时掌握患者动态，对患者的潜在需求予以满足。HCRM 提供了全新的就医体验，提高了患者的满意度。

3.3.2 HCRM 可提高医美患者的复诊率

HCRM 作为我院医疗美容科引用的一种护理管理服务模式，其一切活动以患者需求出发，以患者为中心，并全心全意为患者进行服务，提高患者满意度，有效减少患者投诉。护士通过术前预约，术中陪同，术后回访的方式，形成了“全程无缝隙护理”，在为患者提供服务的过程中，医护一体化参与患者治疗方案的制定和实施，最大程度吻合了患者审美，赢得了患者的口碑，树立了市场品牌形象，吸引了患者再次就医就诊和治疗[15]，提高了复诊率。

3.4 HCRM 工作中的问题和难点

HCRM 需要多渠道收集患者信息。护士可通过患者就诊信息采集较易获得患者的基本身份、学历、职业、医美经历等信息，但患者家庭、经济、社交、偏好等信息更为隐私，想获取以上信息，护士一方面必须具备良好的职业操守，注重保护患者隐私，避免患者信息泄露。另一方面护士需要取得患者的信任，从与患者接触的第一时间起给患者留下细致、严谨、专业的职业形象，需要通过护士自身的形象，良好的沟通交流能力、心理疏导能力和自我魅力，让患者充分信赖，这是具有一定难度的。对此，我科在引入HCRM 前进行了包括礼仪、美学、医疗美容专业知识、专业话术的培训。同时也寻求我院护理心理专业工作室帮助，定期为我科护理人员进行心理学知识培训。

HCRM 要实行患者的分组分类管理，需要依靠强大的对信息化技术支持，目前我科系统化和信息化辅助手段不够，患者部分信息录入仍需人工完成，在满足患者服务要求的同时也增加了护理人员的工作量，降低了工作效率，制约了HCRM 在我科的全面开展。为此，我科正致力于借助医院力量，希望HCRM系统与医院HIS 系统更完美的匹配，便利于HCRM的进一步开展。

综上，医疗美容科引入HCRM 为肉毒毒素注射患者提供了新的就医体验，提高了患者满意度和复诊率，增强患者信任感，增强了医疗美容科核心竞争力，具有临床意义，值得推广。