导游培训体系的反思与重构

刘京平

首钢工学院，北京 100144

引言

导游这一职业的显著特征就是知识密集，这既取决于中国文化的博大精深，也在很大程度依赖于近年来游客整体素质的提高和强烈的文化需求。然而，导游员服务水平，尤其是讲解水平，近年来与游客需求之间的差距却越来越大[1]。除了导游自身学历、教育背景外，重要的是导游员从业后的继续教育与培训水平不高所导致[2]。尽管各地都推出了一系列培训课程，使用了信息化手段，但效果一直欠佳，对此类培训也评价不高[3]。鉴于此，本文在分析当前导游培训体系问题及原因的同时，提出了对导游培训体系重构的设想。

一 目前导游培训体系存在的不足

（一）系统性旅游文化知识与专业能力的缺失

在职导游员往往具备较丰富的带团经验，并在一定程度上形成了自己的讲解风格，但却在客观上形成了固化的讲解内容，讲解词很少更新（很多时候还是当年考导游证时背过的导游词），更缺乏深度。此外，由于长时间未能接受系统的旅游文化知识的培训，往往在讲解内容上出现错误、偏见、歪曲、凭空捏造等“硬伤”。这些问题背后其实隐藏着的是导游员缺乏专业能力的深层问题，这包括文化诠释能力、系统认知能力等，这些能力的培养无论在现有的导游、旅游学历教育模式中，还是在导游取证培训体系中都还是空白。

（二）终身学习意识与方法能力的缺失

导游职业的特点之一就是知识高度密集，因此需要导游员持续补充知识，树立终身学习的意识[4]。同时，现行的导游资格考试内容主要偏向具体的知识和技能，因此，导游员很少了解如何自我开展学习的方法，以至于大量导游员因为学习不得法而“误入歧途”，把不正确的、不规范的、甚至严重错讹的素材作为其讲解的内容，这些问题在很大程度上是因其缺乏正确获取知识的途径和方法导致的。因此，应特别加强学习方法的培训，以使其适应终生学习的需要。

（三）新导游培训体系中的不足

一是岗前培训的力度严重不足。 很多省市都为新晋导游员提供了1—2天的岗前景区实训，用心可谓良苦，但实际效果却值得反思［5］。由于大量新晋导游没有旅游专业教育的背景，因此，完全没有接受过导游带团实训，仅凭这1—2天的实地培训很难达到上岗的标准，此外在景区实地教学时，培训教师很少针对实地带团做详细而缜密的教学设计，基本是把景点再讲一遍，走一下常规旅游线路。因此，培训之后新晋导游员距离独立带团的能力还相去甚远。

二是职业规划培训的不足。在对新晋导游员的培训过程中，职业规划一般会有所提及，但往往缺乏系统性［6］。特别是在各种原因导致导游员出现职业倦怠时，从业者该如何面对和做出心理调适这方面缺乏系统而有深度的培训。“画一幅美好的图景”“介绍几位优秀导游模范”的做法往往不能解释、解决未来职业生涯中面对的种种变化和问题。

三是非旅游专业导游员培训混杂其中。在每年通过导游资格考试的考生中，都有很大一部分不具备旅游专业教育背景的导游员，这些考生考前主要是通过考前辅导班或自学通过考试的，他们所接受的旅游、导游知识并不系统，特别是在旅游文化的广度和深度上、带团的职业能力上、服务意识上等都存在较大的知识缺陷，因此针对此类新晋导游员应该加大培训力度以提高其知识的系统性。

（四）景区参与的不足

导游员主要工作场所在景区，特别是最重要的讲解服务这一环节。景区又因为研究、运营等多种原因，往往对自身最为熟悉，并占有专业的信息和人才。但在导游的培训中，景区参与的成分明显较少，往往是派一名研究人员或者讲解员做授课或现场示范。景区的研究优势没有被发挥出来，缺乏与导游员的深度互动。

（五）院校合作参与的缺失与不足

院校在导游培训过程中，通常扮演提供师资的角色，这引申出两个问题。第一，学校教师普遍缺乏实践工作经验，很难从导游工作的实际出发去设计自己的教学内容和能力培训目标；第二，院校的科研能力没有被利用起来。院校教师的科研成果很少转化到导游实践工作中，也很少有院校和教师专门对导游这一学问和职业做长久而深入的研究。这也使导游知识体系长久停留在经验总结的水平上，十分缺乏深入的学理分析和学术成果。因此，院校对导游培训的贡献一直停留在提供授课教师的层面。

（六）世界遗产专项培训几乎没有

中国是世界遗产大国，拥有全世界最多的世界遗产旅游资源。作为世界遗产名录中的旅游资源，除了一般意义上的旅游价值以外，还有世界遗产理念所赋予的更广泛的价值。然而，在我国目前对这一方面的研究还很少，特别是基于世界遗产理念的导游诠释模式研究还没有。导游讲解世界遗产景观的方法与常规旅游资源几乎没有差异。因此，对世界遗产旅游资源做专项的诠释学研究以及导游讲解的培训势在必行。

（七）缺乏风险意识与自救培训

导游职业的风险性相对于其他职业来说是比较高的，除了旅游活动自身的风险以外，还包括导游对各类诱惑的抵御能力。然而在处罚惩戒之余，目前我们还很少有对出现问题的导游员做有针对性的专项培训。

（八） 外语导游的翻译水平欠佳

如何提高外语导游员翻译的准确性，如何准确而完整的用外语诠释中国文化，这一直是外语导游的难点和容易出现问题的地方，并影响着导游服务水平的质量。

二 导游培训体系的重构

（一）由政府主导开展多层次的导游职业培训

1 面向新晋导游员的岗前培训

据统计，每年约有近2000人，通过考试取得导游资格证书和导游证，然而这些新晋的导游人员实际执业水平距离导游工作还有一定的差距，因此，应继续加强对这一部分导游员的岗前培训。

第一，要在新晋导游员正式走上导游工作岗位之初，帮助他们进行自我职业生涯规划，为其提供可供参考的未来可能的职业发展路径，并同时介绍实现的具体途径。

第二，加强职业道德和旅游法规的警示教育。在进入导游工作之前，应向其介绍常见的、易触碰到的职业道德和法律红线，通过大量的案例向导游员指出违反职业道德和违法违规的具体情形，并介绍如何有效的预防和规避这些职业风险，坚持职业操守。

第三，树立终身学习意识，介绍自学的方法与途径。

第四，对非旅游专业类新晋导游员应为其补充必要的旅游相关知识。

2 面向在职导游员开展专项执业能力的强化培训

在职导游员是目前导游员队伍的主力军，特别是在一线从事导游工作的导游员，他们正担负着北京旅游健康发展，为游客提供最佳旅游体验的服务任务，加强对这一群体的从业培训是导游教育与培训工作中最重要的一部分。根据目前北京旅游的发展现状以及导游员在知识层面上的主要问题，应在以下方面着手开展相关的职业教育与培训。

第一，旅游文化知识的深化培训。建议可以旅游文化专题讲座的方式，分不同模块开展有针对性的、具有一定深度的培训，导游员可结合自身的工作需要选学。

第二，急救知识与突发事件的应急处理。尽管这些知识并不陌生，然而对于导游员来说确实需要经常学习、复习和练习，保持足够的熟练程度和危机反应的灵敏度。同时，鼓励导游员考取有关红十字组织的相关急救类证书。政府可在经济上给予一定的资助。

第三，复合型导游的培养。建议通过相关知识的培训，使导游员的知识结构更趋多元化，促使其成为复合型导游。这包括旅游顾问类知识、旅游线路设计类、旅游产品营销类等方面的知识。通过这些知识导游员的综合素质将有所提升，未来的职业前景将更为广阔。

第四，通过培训等手段加强外语翻译知识的准确性和传统文化翻译的翔实性。鉴于此可以从两个方面入手：首先，召集有关的专家学者共同编制导游常见外语专业词汇的标准译法手册，而且应涵盖主要的几个语种，以明确常见词汇的规范表达方式，同时还应编写有关中国文化常见及重要内容翻译的标准样例，如如何翻译“道”“仁”“禅意”等，以帮助导游做出相对完整的文化诠释。其次，对外语导游进行针对“准确性”和“如何诠释文化内涵”做相关的培训，可以以前文所提到的“手册”作为基本教材，对外语导游员做系统的培训。

第五，加强领队人员对主要目的地国家相关知识的、服务规范的掌握。根据中央精简行政审批的精神和为实现导游的自由职业，从事领队工作的要求被逐渐放松，从取消考试到旅行社自行认定，再到现在的正式取消领队证，政策的放宽也确实在客观上带来具体的问题，其中最为显著的就是领队人员的岗前培训问题，由于没有任何考试的限制，也就没有了学习相关知识的强制要求，然而作为领队在知识层面上的要求却是相当高的，特别是对一些文化内涵丰厚的旅游区域，如欧洲、日韩、东南亚等等，这些丰富的知识在导游资格证的考核中是很难覆盖到的，知识的缺失必将带来领队讲解水平（特别是领队兼地陪这样的工作），从而降低领队的服务质量。因此，这一部分知识是领队人员急需补充的，建议应给正在从事以及有意从事领队工作的导游员开展相关的培训，以满足其讲解的需要。

3 面向高级导游员的提升培训

对于高级、高水平的导游员，可为其提供多元的学习与成长的机会，以助其向专家型、学者型导游员迈进。如：为提高其知识水平，可定期开展由高水平专家学者的具有一定专业深度的专题讲座；为提高其研究能力，可协调相关景区、博物馆，组织这些导游员进入景区、博物馆做实习讲解员并同时观摩甚至参与景区、博物馆的一般性研究工作以提高导游员的知识深度和广度，讲解的规范性和未来自己开展文化考察、研究的方法；每年可为导游员创造专业的研讨平台，包括导游员内部的，导游员与景区讲解员的，导游员与专家学者之间的，以增进其讨论与分享的机会，开阔眼界，提高思辨力；鼓励高级、高水平导游员无论在知识上还是在业务技能上都能有所创新，甚至能取得一定的学术成果或著作；建议政府将重要接待任务等提供给这些导游员，使其在高水准的导游服务实践中提高自己的业务能力和水平。

4 加强对导游员风险意识培训

对于极少部分有过错、被处罚的导游员，除了约谈等挽救机制以外，还可以针对这部分群体提供“挽救类”课程，如：法律法规、职业道德以及旅游文化类的课程，通过一系列的课程使他们在认知法律法规的同时更拾起面对这一职业的信心和希望。

5 定期举办导游职业技能大赛，以赛促练

职业技能竞赛是促进职业技能水平提高，选拔优秀人才，整体提升业务能力的重要途径，在竞赛准备过程和比赛中，选手间也形成一种比赛业务竞争、交流和学习的过程。因此，应定期开展与导游员相关的职业技能竞赛，通过准备和比赛，提升导游员的业务水平，选拔优秀人才，特别是在小语种方面，同时为全国导游大赛储备人才。政府可在政策和物质上给予一定的支持，以鼓励选手积极参与。

（二）由导游协会主导开展“学徒式”业内岗位培训

2016年8月份以来，北京导游协会成立了近百个以个人名字命名的导游工作室，该工作室成立的初衷是希望通过这些有丰富经验以及一定影响力的导游能传承他们的工作经验和技能，同时，也希望藉此将这些导游员的“专长”能够挖掘保存下来，并以此形成一个长期的传帮带式的学习机制和氛围。通过近几年来工作，这些导游工作室以十分的热情累计完成了几百场的培训，且所有工作室的导游员都是义务的，没有获取任何报酬。北京导游工作室的影响力逐渐显露，在协会的导游微信群里经常能看到转载工作室培训课程和相关教学内容的信息，导游工作室已逐渐形成了自己的品牌，形成导游员自我学习的氛围和导游技能与经验传承的机制。因此，鉴于导游工作室工作的阶段性成果和未来发展能够持续健康发展的需要，希望政府能在场地、课酬等方面予以资金的支持。

（三）与景区合作开展讲解规范的培训

政府部门与导游协会可主导与相关世界遗产景区开展深度合作，共同制定导游服务和讲解的规范（或标准）并予以认证。导游协会将发挥其在导游讲解艺术、团队接待服务、游客心理把握等方面的长处，为制定导游讲解规范提供旅游方面的专业意见。“讲解规范”将成为导游员讲解的“底线”，是讲解的基础。规范制定后，有双方共同进行相关培训与考核，并对通过考核的导游员予以认证。同时，双方还可根据目前导游讲解的现状编制导游讲解常见的、易错的问题清单，以纠正和规范导游的讲解行为。

（四） 建立与旅游院校深度合作机制

通过与导游专业院校的合作，可预期实现以下成果：

第一，导游专业院校在教学上往往缺乏双师型教师，这将在一定程度上影响专业课程的实践教学水平，特别在一些实践工作方面。相关院校可通过导游协会引进专职或兼职既具备丰富导游实践经验，又有一定教学经验的导游人员为学生授课，以提升导游专业实践教学的水平。

第二，导游协会及旅游行业协会具备较丰富的企业（旅行社）资源，特别是在用工方面具备较丰富的信息，因此，可为导游专业学生提供就业岗位信息，以帮助学生求职。由于是导游协会作为“中介”，这将提升用工信息的可信度和权威性，大大降低了院校寻找用工单位的成本和风险，毕业学生的选择面也更宽泛了。

第三，为导游员创造学历教育的机会。据统计，北京市从业的导游员学历基本以高中和大专为主，较低的学历势必影响导游员的整体素质。导游协会可与有资质的院校开设导游（或旅游）专业的专科、本科成人学历教育课程，可以是远程教育方式亦可以是成人高考等模式，通过这一方式，让更多的导游员提高自己的学历，以提升个人的综合素质。

三 结语

本文认为目前导游培训的现实状况与存在的问题是长时间、多因素形成的，要想解决相应的问题，建设一支高水平的导游队伍，就只能从多个层面去入手，特别是要发挥政府、协会、景区、院校四方的力量来实现。而且，要特别发挥行业协会联系政府与导游员之间纽带作用。当然，问题最终的解决还要靠导游培训机制的建设和耐心而认真的工作。