试论基于客户满意度的供电营销管理策略及其实施

马强 王娜 何立强

摘要：由于近些年来我国社会经济发展速度迅猛，各行各业都加快了自身发展的步伐，在这样的时代背景之下，各行业对能源的需求与日俱增，电力作为我国能源体系的重要组成部分，备受社会各界的广泛关注，因此本文主要针对电力营销市场化展开分析，并且结合市场竞争以及营销市场化带来的问题，提出相关的优化措施，希望能够解决现阶段存在的问题满足电力企业对经济发展的需求同时也为我国能源体系的优化贡献一份力量。

关键词：电力企业;营销管理;市场化经营模式

一、供电营销管理优化的必要性

电力营销市场化已经成为我国电力行业发展的主流趋势，该种经营模式对于我国电力企业的优化与改革来说至关重要，它不仅仅能够使市场更加的开放，市场前景更加广阔。同时它还能够打破传统的垄断经营模式，使更多的资源进入到电力领域之中，满足社会各界对电力能源的需求。供电营销市场化不仅仅是在传统的经营体系上做出改变，还从管理模式和运营模式上进行优化与升级，甚至在自身的经营理念上也有了大胆的创新，最为主要的一点就是供电营销管理策略更加偏向于客户的满意程度，能够根据客户的实际需求进行服务的优化与调整，供电企业通过坚持改革服务理念，顾客至上的原则，使自身的营销策略更加倾向于为消费者服务，这样才能够占据更大的市场份额，为供电企业的发展打下坚实的基础，由此可见对供电营销管理模式进行优化已经成为了电力企业发展的必由之路。

二、客户满意度概述

客户满意度理论早在20世纪80年代就被相应的专家学者提出，他们将客户满意度简单地归纳，其中包括购买后感知购买前期望购买价格对比等等不同的细小因素，通过对这些因素的综合分析来构建顾客满意值和购买欲望，并且将这些具体的数据与地域挂钩得到一套完整的理论。若是购买的产品满足期望值，客戶就会产生愉悦的心理，如果购买的产品低于期望值，客户就会衍生出抱怨的心理，在这样的情况下，相关的产品售后责任人就需要利用售后沟通改善产品等等不同的方法去解决客户的失望点，只有将这些失望点一一抹除产品，才能更切合市场发展的需求。在进行分析的过程中，可以将各类细小的因素统计起来，构建一个数据平台，更加直观的反映客户的期望值和满意度，并且分析客户的需求点，以此来完善自身的经营营销策略，优化服务体系。

三、企业电力营销优化策略

3.1强化内部管理

在完善自身的营销策略之前，首先要对企业内部的管理体系进行进一步的优化，因为电力企业的产品具有着一定的特殊性，客户的粘性普遍不足，所以在营销的时候要倾向于客户的满意程度，以此来提高自身服务的质量，首先企业必须严格要求售后服务人员的服务水平，通过提高员工的职业素养和专业素养来优化服务体系，售后服务人员能够通过较强的沟通技巧和沟通能力与客户进行沟通，准确的把控客户的不满意之处，另一方面还需要加强企业员工的思想政治教育，以此来激发员工最大的工作热情，这样在与客户交流的过程中才不会让客户感觉到敷衍而降低满意程度。

3.2提高营销服务水平

在供电营销管理时，相关的工作人员要建立数据服务平台，将客户的主要问题进行集中分类，并且根据客户的需求点和购买产品的类型进行有针对性的分析，给予最切合的服务，例如业务查询故障，排除停电通知等等，通过优化组织框架构建一个完善的服务团队，能够让客户的意见第一时间得到分析与处理，另外要优化制度保障机制，对于全体员工进行制度方面的培训，并且设立监督管理部门，对员工进行业务绩效考核，定期要求员工进行工作职能汇报。嗯这样员工就会自发的提高自身的业务能力，补充营销知识形成一个良性的循环，一切以提高客户的满意程度为最根本性目的。

3.3优化欠费停电管理模式

大部分的电力企业所采取的均是欠费停电管理模式，这样客户的满意程度必然无法提高，所以电力企业要根据自身的实际经营状况，优化欠费停电管理模式，可以提前通过短信或者是上门服务等等不同的方式通知客户即将欠费，而不是在欠费的一瞬间停止供电，这样才能够保证客户并不会存在较大的心理落差。同时企业可以建立信息信用分级管理这种机制能够将客户分为不同的类型，对于信用较高的客户给予更加优质的服务和更加合算的产品，对于信用较低的客户要签订完善的付费协议，降低客户拖欠资金的可能性。

3.4增强自身市场竞争力

供电企业在对营销管理模式进行优化的过程中，必须始终坚持市场竞争合理化为原则，不断的提高自身的核心竞争能力来占据更多的供电市场企业，可以通过增强自身的宣传力度，提高社会公信能力保障供电质量等等不同的角度来强化自身的服务质量。通过利用大数据技术和新媒体技术，将自身的优势充分的宣传出去，带给客户更加多样化的服务体验，这样就能够将自身更加可靠的特点表达出来，让消费者自发的使用供电企业的产品，除此以外，供电企业还可以建立更加优化的市场竞争原则，时刻根据市场的需求调整自身的营销策略，树立以服务为先，质量至上的营销理念，不断的提高企业形象，并且协调与政府之间的关系，获得政府部门的大力支持，这也是增强企业的公信力的主要方法。

四、结束语

综上所述，对于我国电力企业的发展来说，优化市场营销模式至关重要，它是保证电力企业时刻处于健康发展态势的重中之重，电力企业通过更新管理理念，创新服务体系等等不同的方法，使自身的竞争能力大幅度提高，满足市场发展的需求。

参考文献：

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[2]吴疆，史琳，吴霞虹.基于业务数据分析的电力营销在线信息化稽查探讨[J].电子世界，2018（24）：93+95.