我国工程咨询服务核心价值研究

柳晓婷

摘要：在“核心价值”背景下，基于“服务主导逻辑”理论，创造性运用“第一性原理”，挖掘工程咨询服务核心价值，探索工程咨询各参与方的内在联系，实现价值共创，提高项目投资效率和效益。

关键词：工程咨询;核心价值;价值共创

工程咨询服务从传统建设领域对设计、施工、咨询过程分割，在市场需求和政府指导下，慢慢进入服务高度整合阶段，运用整体思维和系统思维对碎片化问题进行集成管理，无论是出于投资成本考虑，还是基于项目工期、服务质量、过程风险、项目成果等因素，既是政策导向的作用，也是市场进化的选择，更是社会进步的体现。

2017年2月，国务院办公厅提出全过程工程咨询的要求，5月开展8省（市）以及40家企业试点;2019年3月，国家发展改革委联合住房城乡建设部提出一系列全过程工程咨询服务政策保障措施，从咨询模式、市场环境等方面培育和鼓励全过程工程咨询，不仅在服务内容上高度整合，节约了投资成本、缩短项目工期，而且还有效的规避了风险，提高了服务质量和项目品质。随着智能+、一带一路、雄安新区、新基建等国家战略和政策加持，为工程咨询带来了更多的新的发展机遇，科学运用全咨组合拳击穿破局点，是实现工程咨询产品服务价值增值的“第一性原理”。

在工程咨询前景一片广阔的条件下，如何运用“第一性原理”，基于跨越式发展下的可持续增长，发挥人才优势，创造更大的服务价值，实现工程咨询基业长青呢？

1、人才管理

人才优不是企业人才管理终级目标，真正意义上的人才管理，应是将人才聚焦、尽其所能、知人善用，这就要对人性、人道、天道、商道进行深入研究，剖析利益分配和与相关者关系、企业所处的市场环境、企业所追求的发展目标。彼得.德鲁克说：企业只为顾客而存在。那么为客户服务是企业存在的唯一理由，不存在争议;将服务转化成产品、方案，研究并解决客户痛点，并有客户为其买单，才是企业可持续存在和发展的源动力，是能够创造更大服务价值的根本保证;只有客户买单，业务流转化为资金流，才会产生价值。

物竞天泽，奋斗和才华是幸福存活的根本;但人性的怠惰和自私就需要让人动起来，时刻拥有紧迫感;无私奉献是中华民族的传统美德，而在竞争激烈的市场环境中、在营利性企业管理中，无私却是最大的自私，只有物质生活不是主要诉求时，使命感才会油然而生;使命感、危机感、饥饿感正是利用了人性害怕失去的特点，也是人才导向性激励的最高境界，要用人性的贪婪驱赶人性的怠惰。

人性是否能经得起考核？或许能，但代价太大。因此与其质疑动机，不如采取利益驱动机制，一旦和利益挂钩，管理就变得轻而易举了。将追求满意度变成强调责任感，将人性化管理变成用奋斗改变人生，将追求卓越变成追求高效，将改正缺点变成扬长避短，将忠诚度变成职业性;抓住机遇，发展才是解决一切问题的根源，人才都是实战出来的，用团队力量发挥人才最大优势。

而在工程咨询服务企业，人才的管理成果体现在项目实践中。丁士昭教授在《中国工程咨询行业高峰论坛》中提出的“1+N”公式，指出管控关键在于决策和设计。决策阶段决定了项目是否存在、如何存在等重大问题，咨询服务商需要准确把握建设单位意图，科学、合理的制定出较优的可行性咨询方案;为合理规避项目不可确定性和不可预见性，工程咨询高度重视造价工程师对设计阶段的投资管控，从投资节约倒逼方案优化。

在复杂的项目管理工作中，需要运用整体思维，对碎片化、阶段性的问题进行集成系统性管理，不仅对咨询工程师实践經验和综合能力提出了更高的要求，而且对咨询服务质量也给予了高度的期许，迫切的需要在投资决策、项目管理、法律法规方面提升专业综合性、管理集约性、技术复合性，着重于复杂问题解决能力、整体性管理水平以及多方位沟通协调技能，采用规范化、信息化、数据化模式，对项目进行全寿命周期的精准投资、系统服务、高速推进式管控，由事后追责逐渐向前期决策、投资控制、运营管理、后期跟踪扩展，打造工程咨询服务的价值创造模式：专业创造价值、转型驱动发展。

2、价值共创

传统的高度整合的服务价值直接体现在更优的投资、更快的工期、更小的风险、更高的品质，最终呈现出价值方案、价值人才、价值经验的咨询服务效果，间接成了咨询行业专业领袖。

（1）方案价值。方案是工程咨询师根据建设单位的实际需求，借助自身的专业知识、技能、经验，为建设单位制定的具体且专业的咨询方案，是完成咨询服务任务的主要成果展示，集聚实用性、科学性、合理性。

（2）人才培养。在咨询服务过程中，为帮助建设单位实现工程目标，在此过程中会直接或间接的为其团队灌输管理理念、理解管理方案，从而在整体上提升管理人员的技能和职业素养。

（3）知识和经验传递。专业咨询师在项目咨询实践过程中，通过日常沟通、会议、访谈、培训等方式，传递先进的管理理念、方法、工具，促进建设单位管理团队提升管理水平。

在传统生产消费服务基础上，多元化经济市场下的服务，更多的通过专业化的技能实现服务交换，为双方创造出更多的利益和价值。如此来看，服务会替代产品的主导地位，成为行为主体互动的中介，促使生产者和消费者逐步开放又相互融合，通过双方互动而共同创造价值，操纵性资源在此过程中发挥了决定性的作用，比如经验、知识、技能等无形资源，也是目前市场主流的人、才、绩方面的竞争，也是实现服务核心价值的重要前置条件。

在服务主导下的价值，不是简单的双方价值交换，而是服务过程中通过双方互动，共同创造出来的价值。在此系统中，消费者从服务被动接受者变成了资源整合者，利用各方优势资源来达成目标，随着这一互动过程，价值就持续动态形成。由此来看，价值可由服务受益人运用独特的方法、个性化情境来决定，服务商需努力置身于此使用情境，为服务受益人共同创造价值提供便利和帮助，在与之合作过程中交互性创造价值。服务的核心价值就是服务商通过提供服务与服务消费者接受服务共同创造的价值之和。

在服务主导下的价值共创的本质特征即基于消费商逻辑，反映了消费商与服务商在价值共创中的角色关系，是一种持续学习的动态发展过程，凸显出消费商的利益和价值实现是消费商参与价值共创的前提，也可以说是主要动机。因此在原有传统价值创造观——“服务商是价值创造的主要贡献者”的影响下，从战略管理的高度去探索新价值创造模式下建立新的价值创造系统，帮助消费商共创价值以实现战略转变，才是服务商构建可持续竞争力的重要的现实意义。

消费商作为价值的共创者，投入时间、精力、努力、知识、技能、信息等要素，与服务商的资源进行整合，通过价值互动实现优势资源交换、渗透、融合，产出体验、价值、满意度、忠诚度。在此过程中，服务商还为此次互动提供价值共创支持系统，如基础软硬件、组织机构、规章制度、文化氛围等。运用到工程咨询行业中，咨询企业（服务商）根据建设单位（消费商）的价值诉求，服务整个建设项目实施，为建设单位共创价值提供条件和机会，通过双方持续互动和合作，完成价值共创，提高共创效率，对价值共创过程进行合理管控和科学评估，最终实现高价值产出;而建设单位在价值共创中提出价值诉求、提供资源支撑，完成价值互动。最后通过信息反馈实现价值共创各环节相互联通，形成动态闭环系统。

基于上述分析，服务核心价值实现途径，从广义上是消费商与服务商在互动过程中共同创造价值的合作行为，聚焦于服务的“使用价值”以及消费体验。其次，消费商价值共创机制研究应注意动机和过程研究，比如社会、经济、投入-产出、心理、行为模式、学习过程等影响因素。最后消费商价值共创战略研究，要求服务商在服务设计时重新界定价值共创各方的交互关系，然后反映在组织、流程等内部管理中，进而形成新的价值创造体系。

在价值共创中，服务核心价值主要体现在互动和体验上，其重要战略是提高互动质量、提供独特的体验系统，也是未来要关注的重点，实证分析不同互动方式、不同的体验策略，对服务核心价值影响，探索服务商在不同情境下提供独特价值服务的条件，完善价值服务的知识和技能，提高体验质量。

作为咨询企业的服务商应主动作为，夯实工程咨询理论、优化咨询服务流程、理清各参与方内在联系，为建设单位提供更优质、更高效的咨询服务。

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