写字楼物业管理服务质量评价及应用研究

慈姗姗

摘要：随着我国综合实力的发展，大量的写字楼也逐渐出现，人们对写字楼物业管理服务质量也提出了更高的标准，对其服务质量进行评价和应用也变得尤为重要。因此，进行指标的选择，建立一个比较完整的评价体系是必要的。

关键词：物业管理;服务质量评价;写字楼

伴随我国开放脚步不断加快，许多跨国公司进入我国，商业、金融、保险、通讯和服务业也在迅速发展。写字楼的大量建造，对管理服务水平的要求越来越高，物业管理服务的内容也变得越来越重要，对其进行评价也成为迫切要求。

一、写字楼管理服务的主要内容

目前，在写字楼的物业管理服务的开展主要以写字楼的规模、业主的性质和写字楼的位置为基础。管理服务有公共性服务、特约性服务和针对性专门服务。

公共性服务即写字楼的卫生和环境措施管理以及办公楼的公共安全和消防区域安全管理，维护公共政策和道路车辆管理和其他公共机构服务。针对性专门服务即金融和文化、卫生、教育、体育服务。特约服务是对前一服务的补充和发展。

二、对写字楼物业管理服务质量评价的重要性

2.1物业公司自身发展的需要。

我国物业管理服务行业，吸收国外先进的管理服务经验，在服务管理方面虽然取得了一些成绩，但从业人员素质较低，服务意识不足，整个行业发展水平低。这一现象在许多写字楼的物业管理中都存在。一方面，业主接收到服务不同于与物业相关的服务，使其不满意，导致很多业主少交或不交物业费，使物业管理公司的运营出现“断裂”。但是写字楼在物业管理行业中也有这样的一个怪循环，即物业管理公司服务质量低，使业主对物业管理要求不收费，物业管理公司缺乏运营资金，物业管理人员服务态度不好，物业管理行业服务水平低，这是错误的循环，这将使整个写字楼行业的物业管理服务质量得不到提升。面对这一问题，物业管理公司对业主的满意度进行了调查，但由于缺乏科学的指引，物业管理公司无法或不愿共享科学的研究信息和综合治理，并随之无法有效地进行自身的实践指导，提高服务质量。在这个时代，分析业主对物业管理和物业服务质量评价体系的不足之处和满足业主对物业管理和物业服务的需求，才能创造性地提高物业管理服务水平，促进自身科学合理发展。

2.2利于进行监督

目前，我国物业管理公司有三种类型：一是直接来自写字楼开发商的管理公司;二是专业物业管理公司;三是由政府主管的。可以了解到，物业管理公司的组成是复杂的，这一现状直接阻碍了相关部门的监督管理，管理难度也在不断加大。目前，主管部门主要是制定相关部门规章和服务标准，供员工监督和管理，但缺乏一套科学完善的服务质量评估体系，在评估服务的基础上，没有进行科学有效的评估和监督，这是办公物业管理领域服务水平低下的一个重要原因。因此，主要部门应对写字楼物业管理服务进行监督，以促进写字楼物业管理监管部门更好地了解写字楼物业管理服务水平，做出有针对性的变革发展的政策法规的完善，促进写字楼管理服务质量的提高。

2.3利于满足业主的要求

业主是写字楼物业管理服务的使用者，也是对物业管理服务质量重要的一个评价者。但是，在一般条件下，物业公司和业主之间是“敌对”关系，业主希望有更好的服务质量，支付更少的费用，而物业公司希望赚更多的钱，目标不一致，致使物业管理服务质量低下。物业管理服务的质量评估体系，是业主和物业公司的有效结合，成为物业管理与业主沟通的有效渠道，业主不仅可以根据本规则客观评估物业公司的服务质量，还可以根据评估结果对物业公司的管理提出合理的建议。

三、创建相应的评价体系

3.1确立目标

在建立体系之前，要确定一个目标，不能盲目建立。评价体系的建立不能只是在表面，摆摆样子，也不是只是为评价而评价，而是可以通过这个体系可以推动物业管理服务质量不断提高，最终为业主提供良好的服务，满足其需求。

3.2坚持基本原则

坚持独立性、全面性原则，在构建时，应填写各项指标，在避免重复的同时，可以反映系统的总体特点，指标体系应具有分层性、简单性和透明性，同一层次的指标应该互不影响，不增加太多的信息。因为指标之间很容易区分，应该重点对其进行综合评估，建立一个通用、全面的评估指标体系。

全面性原则。物业管理服务是一项涵盖广泛主题和部门的系统工作，服务质量体系应根据质量指标体系充分体现各项业务的参与程度。服务质量调查表应当能够全面、客观、准确地反映服务质量，注意服务所有者的需求，体现全面性管理与服务。

3.3选择合适的指标体系

一个好的指标体系能够使对管理和服务的质量评价更加全面，但其也不是不变的，要根据具体情况，更改指标，使评价体系更加符合实际。不同的指标体系各有其特点，要利用这些特点进行选择，根据写字楼物业管理服务的实际，排除不能使用的评价指标，使得评价尽可能科学化、合理化。

四、结束语

物业管理服务质量评估旨在整合现代管理的质量，将质量评估方法应用于写字楼物业管理服务评估的新方式，将质量管理评估的概念引入物业公司，写字楼业主和相关监管机构确保达到一定的平衡。物业管理公司可以根据相应的评估结果和服务质量的提高自身水平，将自身不足进行改进。相应监管机构能够客观准确地监测整个行业的服务质量，制定相应的法律、法规和政策，促进该行业发展，全面提高其管理服务质量。

参考文献：

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