风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用探讨

涂兰英 蒋剑

风险管理是现代企业管理中的一种先进管理模式，它以降低风险发生率、提高企业生产、管理安全水平为目标，根据风险情况和要求，有计划、有组织、有目的、有方法的进行风险预防和处理[1]。随着人们对风险管理认知水平的不断提高，其在医学领域得到广泛应用，并取得一定成效[2]。多数实践证明：风险管理的科学应用，利于医疗纠纷和投诉事件预防，利于医院诊疗满意度提高等[3]。急诊科作为医院救治重要场所，其特征（危重症患者多、抢救任务重、病种类型多、管理要求高等）决定急诊科患者救治过程中易产生各种风险，提高医疗纠纷及投诉发生率[4]。鉴于此，本研究将风险管理应用到急诊医疗纠纷及投诉防范中，确定了其科学应用所具有的积极作用，意在为急诊风险管理质量与水平提升，提供有益指导，具体报道如下。

1 资料及方法

1.1 资料

采集2017年1月—2020年12月医院急诊科收治患者临床资料进行回顾性分析。2017年1月—2020年12月急诊就诊人次分别为280 454人次、285 635人次、294 562人次、263 578人次。基线资料如表1所示，经SPSS 26.0软件分析，性别、年龄等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。研究通过医院医学伦理委员会审核批准。

表1 各年份急诊就诊人次基线资料

1.2 方法

2017年1月—2018年12月急诊科未应用风险管理，以传统急诊管理为主，如评估患者病情，做好抢救药物与器材准备工作；严格按照院内转运要求与规范进行转运风险管控；医护人员根据患者风险影响因素给予针对性处理等[5]。2019年1月—2020年12月引入风险管理理念[6]，在既往科学研究成果、急诊管理制度、医疗机构感染预防与控制制度、临床科室风险管理制度等支持下，基于急诊科工作人员共同参与，构建急诊科风险管理模式，对患者行优质急诊管理。具体操作如下。

（1）成立急诊科风险管理小组。急诊科针对诊疗风险防治成立风险管理小组。定期对小组成员进行教育培训，不断提高小组成员专科素质、专业能力。待小组成员通过考核后，参与临床实践。通过开展小组会议，掌握急诊科风险管理现状，结合既有研究经验，探寻急诊科诊疗过程中存在的不安全因素以及医疗纠纷及投诉影响因素。并在此基础上，完善风险管理制度，明确工作人员工作职责和要求，制定针对性预防处理方案。

（2）优化急诊就诊流程，实行医疗风险全程动态管控。由于急诊科收治患者普遍存在起病急、进展快、病情重、疾病类型多、病残率高、病死率高等特征[7]。因此，应尽可能缩短诊疗时间，为患者提供快、准、优急诊救助服务。对此，在进行风险管理时，可从诊疗流程优化方式进行医疗纠纷及投诉事件的防范。例如，开通急诊救助绿色通道，依托先进科学技术构建一站式医疗服务，以缩短就诊手续办理时间、疾病诊断时间、疾病抢救时间，同时能够及时解答患者家属疑虑，安抚家属情绪，增强患者及其家属对急诊救治的信任度、满意度、配合度。

（3）加强急诊物资资源和人力资源的管理力度。急诊科收治患者特征决定急诊科的急救设备、仪器、药物等始终处于充足状态、备好状态，能够满足各类型就诊患者抢救需求[8]。同时，风险管理要求应充分发挥人力资源作用，通过人员工作的主动性、积极性，提高风险管理水平。基于此，急诊科从制度建设、资源配置、技术强化等方面制订相应措施。例如，通过急诊风险管理制度建立、明确急诊科工作人员在风险管理中的职责，提高工作人员对急诊风险管理的重视程度；通过落实岗位责任制度、交接班管理制度，提高急诊科救治各环节衔接的通畅性，规避人员管理不到位造成的医疗纠纷和投诉；通过将安全管理与工作人员绩效考核挂钩制定完善绩效考核制度，提高工作人员在风险管理活动中参与的积极性、主动性，促进工作人员被动服务意识向主动服务意识的有效转变；根据科室人力资源情况、急诊科救治要求、急诊室工作量等合理安排医护人员，从而在保证各班次医疗服务水平均衡时，每位工作人员均能够得到休息，更好胜任岗位工作，为患者提供优质医疗服务。

（4）加强工作人员医德医风教育、法律教育。优质的服务是降低急诊医疗纠纷与投诉事件发生率的重要手段。而要想保证急诊救治服务为优质服务，需要加强工作人员医德医风教育，帮助工作人员树立以患者为主的工作理念，使其能够从患者角度思考问题，给予患者足够的理解、尊重、关怀、照料，从而建立良好医患、护患关系。同时，医护人员也应具备良好法律意识，能够在医疗救治过程中利用法律维护自身权益，进行自我保护。

（5）善于利用健康教育、安全干预等增强患者对医疗救治风险的认知水平，提高患者及其家属对急诊救治工作的依从性、配合度。例如，明确告知患者及其家属接受医疗救治服务时可能存在的风险；采取特殊治疗段进行救治时，应在患者对其应用必要性、应用重要性、应用风险全面了解的情况下，征得患者及其家属同意；建立完善医疗纠纷及投诉处理机制，便于在事件发生后及时找到事件成因并妥善处理。

1.3 观察指标

对风险管理应用前后急诊医疗纠纷和投诉发生情况进行统计；用医院自制《急诊科管理质量考核量表》（Cronbach's α为0.77）围绕“科室管理、环境管理、物资管理、医疗安全、消毒隔离、急救管理”等内容评估2017—2020年急诊科管理质量，量表总分100分，各维度分值范围分别为0～15分，0～15分，0～20分，0～20分，0～10分，0～20分，分值越高则质量越高。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 风险管理应用前后急诊医疗纠纷和投诉发生情况

2017年1月—2020年12月急诊医疗纠纷和投诉共发生35人次，医疗纠纷占28.57%（10/35），医疗投诉占71.43%（25/35），风险管理应用前（2017年1月—2018年12月）占62.86%（22/35），风险管理应用后（2019年1月—2020年12月）占37.14%（13/35），且医疗纠纷的占比由31.82%（7/22）下降到23.08%（3/13）。可见，风险管理应用后急诊医疗纠纷和投诉事件明显减少。

2.2 风险管理应用前后急诊管理质量评分比较

风险管理应用后，急诊管理质量得到改善，即2019年、2020年急诊风险管理质量各维度评分与总评分高于2017年（P＜0.05），高于2018年（P＜0.05）。见表2。

表2 风险管理应用前后急诊管理质量评分比较（分，x±s）

3 讨论

医疗风险是医疗管理中的基础内容，也是重要内容，其质量直接影响医疗服务质量[9]。急诊科是集急诊、急救、监护等为一体的重要科室，是为急危重症患者提供系统、科学、有效急救医疗服务的关键场所，在急危重症患者身心健康维护、生命安全保障上发挥着至关重要的作用[10]。由于该科室患者具有起病急、进展快、危害大、类型多、患者年龄跨度大等特征，容易因各种因素发生意外，从而造成医疗纠纷和投诉发生[11]。加之，随着人们生命健康意识的不断提升，对医疗卫生服务质量和水平提出了更高要求。因此，有必要提高急诊科服务水平，不断改进急诊科各项管理，尤其是风险管理质量。

风险管理最初应用于企业安全管控工作中，是进行项目风险识别、评价、分析、预防、处理的重要手段[12]。基于近些年风险管理理念的革新与模式的完善，其应用范围不断扩大，并逐渐成为医疗卫生机构安全水平与管理质量提升的重要手段。陈豪等[13]研究者认为将风险管理应用到急诊管理中，可有效提高急诊科风险管控水平，减少急诊科医疗纠纷和投诉事件发生几率。

本研究中，调查结果显示风险管理有效应用后，急诊科医疗纠纷及投诉事件明显减少，说明风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中存在积极作用，是急诊科达成“医疗纠纷和投诉发生率降低”管理目标的重要举措。与此同时，本研究结果显示风险管理应用后急诊科管理质量评分（包括科室管理、环境管理、物资管理、医疗安全、消毒隔离、急救管理等）明显提高。说明风险管理根据急诊科收治患者特征、患者要求，结合科室风险管理现状，确定风险管理要点，并从多层面、多角度落实风险管控措施，实现急诊科管理整体质量提升。本研究基于现状分析确定病区环境、就诊流程、工作人员职业素养与专业能力、患者及家属配合度等是制约急诊科管理质量提升，增加医疗纠纷及投诉发生率的关键因素。故在风险管理中，通过就诊流程改进与优化，提高急诊科工作效率与质量，为患者争取更多治疗时间；通过急诊科工作环境改善，为患者营造舒适、安静、安全急诊环境，规避环境因素带来的不安全隐患；通过工作人员教育培训，提高工作人员专业素质和能力，防止人为因素干扰患者救治、康复；通过患者及其家属健康教育干预，提升其依从性、配合度。这在一定程度上促进了医院管理人员、患者、患者家属等在风险管理工作中的共同参与，利于科室综合管理质量提高。

综上所述，风险管理对急诊医疗纠纷和投诉防范的作用是积极且显著的，应给予重视和推广应用。