乔布斯结缘朱兰质量

◆ 李 明 / 文

今年10月5日是苹果公司创始人乔布斯去世10周年。人们追忆乔布斯大多聚焦于他生前创立的伟大的苹果公司，以及在他主持下苹果公司推出的一系列深受消费者喜爱、具有颠覆性创新的产品。可能很少有人知道，乔布斯在他两次创业期间还与质量大师朱兰有过多次接触，对现代质量管理，尤其对以基于领导者和员工参与为特征的质量管理——朱兰质量，有过深入的了解和思考，并深受朱兰质量思想的影响。本文主要梳理和呈现乔布斯上世纪90年代初在接受一个专题电视节目独家访谈时的相关内容。

访谈背景

20世纪90年代初，美国WoodsEnd, Inc公司策划制作了一个主题为“一个移民的礼物：关于约瑟夫•M.朱兰博士的人生与影响的访谈”专题节目，从一位来自罗马尼亚贫困家庭的移民如何为美国作出了不起的贡献角度，介绍这位世界公认的质量大师的传奇人生。90年代中期，该节目在美国PBS公共广播系统（Public Broadcasting System）播出，反响热烈。该系列访谈节目，采访了商界、学界和质量界的30多位知名人士。除了朱兰及其家人外，不乏像彼得•德鲁克、戴明、田口玄一、罗伯特•高尔文（摩托罗拉公司CEO）等业界和专业领域有巨大影响力的人物，其中就包括了史蒂夫•乔布斯。

对乔布斯的访谈是在1991年12月19日。当时，乔布斯已离开他亲手创立的苹果公司。乔布斯是在1985年9月被迫离开苹果公司的，次年他以1000万美元收购了好莱坞著名的乔治•卢卡斯电影公司的电脑动画部，成立了皮克斯动画工作室。1991年5月，皮克斯迈出具有历史意义的一步，与娱乐业巨擎迪士尼结成合作伙伴，签订了制作三部具有动画片制作创新里程碑意义的电脑动画长片的协议，由迪士尼负责发行。其后，于1995年感恩节期间上映的世界上第一部全电脑制作的动画长片《玩具总动员》(Toy Story)取得空前成功，影片以1.92亿美元的票房刷新了动画电影的纪录，成为当年全美票房冠军，在全球也创造了3.6亿美元的票房记录。该片的巨大成功不仅使时任皮克斯老板的乔布斯坐拥10亿美金的身价，还直接促成了乔布斯回归其离开后因经营不善、濒临倒闭的苹果公司，再次执掌C位，重振苹果大业。

该专题节目之所以选择访谈乔布斯，是因为在这之前，朱兰博士曾数次受邀到访位于美国加州的皮克斯公司，与乔布斯领导的公司管理团队就现代质量管理和质量改进在当时美国企业中的作用和有效运用，有过长时间深入的交流。

谈朱兰质量与价值

乔布斯在访谈一开始就介绍说，“明年我们打算确定公司与质量领域相关的议题，所以前期就开始接触很多相关的人。朱兰博士受邀到访过我们公司多次，他是我所接触过的质量专家中不多的、用科学的语言谈论质量的。他有一套接地气的方法，认为质量不是一蹴而就的，这一点与科技企业的技术和管理人员很有共鸣”。

乔布斯说，“朱兰教给我们最重要的一件事，是将任何事情看作一个重复的过程，首先需要构建和实施这一过程，并观察其如何运行，然后以大幅度提升其有效性为目标，采用合适的方法分解和重组该过程。这里面没有奇迹，也不需要喊口号，非常直截了当——直接针对问题，以过程的视角，进行流程再造”。按乔布斯的理解，质量在很大程度上体现于“流程再造”这一重复过程中，以合并、消除、强化等，来大幅度改进有效性。

乔布斯接着指出美国面临的问题：“我认为，我们忘记了根本的东西。因为长期的繁荣，大家认为是理所当然的，忘记了支撑我们可持续繁荣的基础性建设是付出了巨大努力的，如优秀的教育和产业基础等。目前我们正在重新学习、思考这些基础的东西，这就是为什么朱兰博士质量管理理念很具价值的原因。它告诉了我们要坚守成功的根基。日本之所以能够从竞争中胜出，不是其更智慧，而是因为美国企业忘记了过去成功的根基，不再做策划、战略思考，不再重视制造业。要解决这些问题，需要回到根本来审视我们该如何应对。”

乔布斯敏锐地观察到，朱兰对其提升日本质量所作贡献的满足感。这种满足感并不仅仅止于50年代的日本，而是希望以后几十年他的质量思想的影响能得到进一步扩大。他将更满足于看到他在战后日本文化中植入的非常重要的质量元素得以开花结果。现在他在美国在做同样的努力，为美国产业重建植入质量文化。如果成功的话，朱兰博士会在生命走到尽头时（注：接受该访谈时，朱兰已85岁高龄），感到非常欣慰。相信未来的几十年，他的辛勤努力也能够得到回报，结出硕果。

谈质量本质

与朱兰的多次交流，使乔布斯更加坚信：讲质量就要回到本源，即改进产品和服务。他认为，要更加关注提供“对的”产品，了解市场需求走向，创造出最具创新的产品。如今的质量领导者，应该能够整合质量技术，从而超脱制造过程，将其延伸至市场营销，尽可能地接近顾客和市场，打造超级高效的过程。他们需要从顾客需求到产品交付的整个过程中，更好地理解顾客，更快地提供创新产品等。

乔布斯认为，被公认为质量最好的日本企业，从未在市场推广中刻意提及质量。因为顾客对质量的判断是从他们自己对产品和服务的体验中得出的，而不是从企业的市场推广或看企业是否获得诸如戴明奖、波多利奇质量奖等得出的。如果不能在其产品质量和价值上得到体现，公司在质量形象上投入再多，顾客也不会买账的。

谈质量改进

乔布斯对朱兰的质量改进理念和方法有其独到的理解和认识。他指出，大多数公司如果被问到工作为什么要像现在这样做，得到的答案通常是我们一直是这样做的。但运用朱兰质量思维的一个最重要启示是，要以科学的态度来看待所做的及其过程，以此来描述过程、解释过程，更重要的是总有机会来质疑或挑战现状，即发现改进机会。这是与传统的商业经营思维方式完全不同的转变。这一转变，意义重大。它给了公司里每个员工一种积极的鼓励。对于科技企业里那些非常聪明的员工而言，他们并非只是被动的执行者（此处，乔布斯用了“人质”一词加以强调），如果给他们改进和变革的机会，他们将主动改进过程。这一点至关重要。乔布斯称赞，朱兰质量这种积极的人文主义（optimistic humanism）要义对他非常具有吸引力。而且有许多案例证明，确实能够起到很好的作用。

随后，乔布斯进一步表达了自己的思考：朱兰质量管理方法背后的根本理念是，人们不应该要求管理者允许员工做什么改进，而应该给员工以适当的授权来改进自己的工作质量和过程质量，并给他们提供如何测量、理解和改进的指导。很多质量方法背后的理念能够驱动传统企业组织结构的扁平化，将改进的决策权分散到具有最有利于作出改进决策位置的员工层面，由他们来决定其所在过程需要做出什么改进。此时，乔布斯给出了他的精辟结论：现代质量理念所给出的是“对不需要要求允许的允许”（注：套用时下流行的管理术语，即“授权”）。

谈朱兰其人及感悟

访谈中，乔布斯讲述了他对朱兰博士的深刻印象，从中可以感受到他的悉心观察和对朱兰毕生质量追求的赞赏和崇敬。

乔布斯谈到，“正如我遇到的为数不多的伟人所具有的一个共同特性——平等待人，无论对方是一介平民还是总裁、总统。朱兰博士也是，他除了拥有渊博的知识，还能以同样的真诚和热情、从专业角度坦率回答所有人的提问，提供他的真知灼见，哪怕是一个看似非常‘愚蠢’的提问。我们从他那儿学到很多”。

让乔布斯印象最为深刻的是，朱兰博士虽年事已高，但思维仍活跃如常、热情不减，他一直在美国各地奔波，为企业提供培训和咨询。通过观察和沟通，乔布斯断定，朱兰自身明显拥有一种强大的内心驱动力，要把自己一生积累的知识传递给企业和下一代。他之所以在全美旅行，为的是寻找下一家值得沟通的企业。朱兰受自身内心驱动，不求别的，只希望在有生之年，能使自己一生积累的知识和理念得到持久的传播。“我非常敬重他，他是个了不起的志存高远、令人感动的人。”乔布斯回忆道，“朱兰还是个很有幽默感的人，每次造访，他都戴着时下已不多见的领结，非常有趣。私下里，他比在企业培训时众人面前表现得更加幽默，有时甚至有些‘小邪恶’。我还记得与他在一起很多令人开怀大笑的时刻。我可以想象，年轻时，他一定是一位很‘狂野’的人。”

面对主持人关于如何理解朱兰博士对于质量管理研究和推广应用的长期追求的提问时，乔布斯经过长时间的沉思后深情地说道，感觉朱兰将其毕生精力投入到其早期生涯中已经认定的领域，只专注于一件事，并在该领域长期精深钻研，作出了巨大的贡献，其影响力在他身后也将久远存在，值得我们好好探究一番。正如同样行事的其他人，可以想象，他一定也做出了很多个人和家庭的牺牲才能达到这种专一和高度，且不为旁人所知，值得我们去好好探究一番。

接着，乔布斯不无感慨地补充道，长期持续专注一件事的人，往往具有强大的内心驱动力，过程中会经历外界的赞誉和批评，尤其是一些严厉的批评，促使你退后一步，倾听自己内心的呼唤。虽然在某种程度上会少一些获得赞誉的机会，但最终能够看淡赞誉和批评，坦然面对，更多地听从自己内心的驱动。显然，朱兰应该有过这样的心路历程，从而成为遵从内心驱动的人。他坚信自己对真理的追求，这是他持续的动力。

也许，此刻，乔布斯从自己过去不同寻常的经历中与朱兰产生了共鸣，有感而发……

通过上述访谈内容的分享，我们可以从侧面了解和感悟朱兰质量的魅力和与乔布斯质量论道的独到与精彩。谨以此文追忆和纪念全球质量界与商界的两位大师和伟人。