质量管理的未来在于实现经营成功（五）

（孟昭青 编译）

编者按

本文原载于2020年1月的《质量文摘》。作者汤姆·陶尔米纳（Tom Taormina）是ISO 9000系列标准的主题专家，曾任美国质量协会（ASQ）质量管理体系委员会主席。文章对ISO 9001∶2015标准的所有条款进行了内涵分析，着重强调了如何通过实施该标准，实现组织经营卓越和风险规避。全文篇幅较长，本刊分期刊载。前四期刊登的内容，着重对ISO 9001∶2015标准“第4条款 组织背景环境”“第5条款 领导力”“第6条款 策划”“第7条款 支持 ”“第8条款 运行”进行了分析。本文为连载之五，内容为“质量管理的未来在于实现经营成功”的最后一部分，对“第9条款 绩效评估”和“第10条款 改进”进行讨论。

（接上期）

六、第9条款 绩效评估

第9条款可以用来量化卓越业务和风险规避。本文将提出范式的转变，以及可操作的建议，使本条款对高级管理层更有参考价值。这些建议可以促进成功，能立即被领导层所接受和实施。

（一）第9.1条款 监视、测量、分析和评价

1.第9.1.1条款 总则

第9.1.1条款和卓越

本子条款要求组织必须确定需要监视、测量、分析和评价的内容。

过程指标和人员能力评价，通常与控制极限和最低绩效标准进行比较。在控制范围内运行的过程可以减少变化性，并防止不合格品的产生。然而，这也是一个机会，可以重新制定衡量绩效的指标，以实现持续改进的目标。在评价和分析过程中，指标必须为过程所有者带来挑战，以不断完善他们的实践，包括风险规避原则，并提高卓越标准。

在衡量人员绩效时，角色和责任必须包括角色的头衔和从事该工作的人的责任。责任是最低限度的可接受的结果，但也应该对其进行分析，以便将期望值提高到卓越而不是合格。最重要的是，每一个履行该角色的人都需要被评价和确认为有能力履行该工作。个人或许可以胜任很多角色，但培训应该推动绩效水平不断向好的方向发展。

最有成效的卓越过程环境是对过程改进的激励和对不合格结果的惩罚。最有成效的人事奖励制度是将底薪与学习一项新技能挂钩，将后者作为提高底薪的唯一基础。除此之外，还有个人和团体的激励，只有在符合要求的情况下才能获得。

第9.1.1条款和风险

同样，在确定监视、测量、分析和评价时，我们需要转变范式，将可预见的风险包括进来。尽管在温度低于控制极限的情况下发射“挑战者”号航天飞机，是忽视可预见风险的灾难性结果的最具戏剧性的典型案例，但不能否认，组织内的每个过程都有可能产生风险和责任。工艺操作人员必须接受培训，了解什么是可预见的风险，他们的操作程序必须包括对可预见风险的结果进行仔细检查。

2.第9.1.2条款 顾客满意

第9.1.2条款和卓越

该条款只用了两句话指出了一个可能是衡量企业成功最有意义的标准，满意的顾客是使公司持续经营并保持成功的因素。

顾客的打分卡并不是让你的工艺变得更好的答案，高尔夫活动或顾客答谢会也不是。来自销售人员的反馈可能也是无效的。

在组织内，需要有一个顾客之声（VOC）的具体角色。这个角色研究顾客以及他们如何使用你的产品和服务。然后，VOC代表应该与顾客进行面对面的访谈，就像内部审核一样提出问题。

这些问题应该引出顾客对你的产品或服务的评价，以及他们的改进建议。在那些行业领域处于领先地位的公司中，一些公司还邀请其顾客参加设计评审会议和产品开发会议。

对组织来说，从VOC工作中产生的数据的价值堪比黄金。

第9.1.2条款和风险

VOC代表也是界定潜在不利因素的第一道防线。不愿意参加VOC项目的顾客可能对你的组织不满意，或者是最糟糕的情况——正准备起诉你。

在与有意愿的客户面谈时，你可能会发现尚未成为现实的潜在风险，并采取纠正措施来避免风险。

3.第9.1.3条款 分析与评价

第9.1.3条款和卓越

本子条款要求组织分析与评价通过监视和测量获得适当的数据和信息。第9.1.1条款介绍了要收集哪些数据以及如何收集数据。在分析它们时，需要明确关注它们对卓越业务的贡献。

只有分析与评价得出的质量管理体系有效性对组织的整体战略目标有所贡献时，它们才有意义。第9.1.3条款的其他六个要求也是如此。

第9.1.3条款和风险

可预见的风险必须包括在分析与评价的每个方面。进行评价的人必须能熟练地识别过程中不可预见的风险机会。

我处理过一个由起火的音箱造成的灾难，该案例导致数人死亡。与大多数电器一样，音箱的主电源一直处于开启状态，以便遥控器工作。起火的根源是电源电路板，交流电源线的末端是压接的金属圈，这些金属圈随后被焊接到电路板上。根据我在美国国家航空航天局教授40小时焊接课程的经验，我们与电气专家得出结论：焊接金属圈破坏了压接的完整性，最终在金属圈内形成了一个电阻接头，直到积碳达到燃烧温度，导致起火。

对音箱的制造商来说，可预见的风险在于没有发现明显的风险可能性。电路板是垂直安装的。在评价电路板的阻燃性能时，会进行垂直火焰测试。如果该电路板是水平安装的，那么灾难性的结果很可能可以避免。

（二）第9.2条款 内部审核

第9.2.1条款和卓越

ISO 9001内部审核计划是一个组织可以实施的最有效的工具。在双方商定的时间和地点，与过程所有者和操作者进行积极主动和非对抗性的“面谈”，可以获得大量关于过程有效性和改进机会的知识。

我的内部审核书籍和课程都集中在如何挖掘过程有效性数据，以及如何保持审核的非对抗性。要使内部审核成为一个更有力的卓越商业工具，在审核过程中加入对经营者能力的评价是一个好机会。这种评价和反馈也必须是非评判性的，包括对模范表现的赞扬，或在需要改进时的说明。

第9.2.1条款和风险

审核员培训中应包括发展检测可预见风险的技能。一个合格的审核员将发现被视为不合格项的明显风险因素。风险规避的关键观察技能，可以防止承担责任的概率。

（三）第9.3.条款 管理评审

第9.3.1条款和卓越

管理评审会议在人们心目中是可怕的。该标准的要求是广泛而严格的。与设计和开发的需求一样，大多数实施者将管理评审的要求变成逐字逐句的过程步骤。高级管理层和部门主管通常必须参会，对一些人来说，最好的结果是在会议结束后没有收到纠正措施要求。可以理解的是，那些质量小组以外的人把管理评审看作是ISO 9001的一个耗时的要求，用来评价质量管理体系的表现，而不是整个组织的表现。

我遇到过个别组织，他们将管理评审作为一个客观评价其业务有效性的机会，采取措施修复无效的过程，并寻找战略业务改进的机会。

为了把管理评审变成追求卓越的机会，首先要把活动改名为组织状况评审。每个与会者都要通过自己独特的问题作出贡献。然后，可以按第9.3.2条款的要求进行改写，增加每个部门的议程项目。

鼓励参与者提出批评和建议，而不是仅做陈述。除了第9.3.3条款中规定的输出，还可以包括实施纠正措施和改进计划的行动计划和时间表，以及前后的衡量标准。拆除部门之间的围墙和孤岛，是给经营卓越准备的礼物。

第9.3.1条款和风险

在议程中加入可预见风险原则，就像我们在根本原因分析中所做的那样，问五次“为什么”或直到找出真正的原因。问自己“什么可能出错”，直到你发现风险和责任问题的根源。

七、第10条款 改进

在质量术语中，“改进”通常意味着减少缺陷，使过程更有效和不出错。对于首席财务官来说，它可能是改善财务上的投资回报数字；对于营销总监来说，它可能是扩大市场份额；对于首席执行官来说，它可能是超过董事会的期望。

本系列文章的主题包括“从基于ISO 9001∶2015的质量管理体系中提出提高投资回报(ROI)、提高客户满意度、创造卓越过程和驱动风险的新工具”。为了契合这个主题，我们将从一个更全面的角度来看待第10条款。

（一）第10.1条款 总则

第10.1条款和卓越

该子条款的措辞以“组织应确定和选择改进的机会，并采取必要措施，以满足顾客要求和增强顾客满意”开始。这并不是一个令人信服的卓越使命。事实上，“c)”项意味着该条款的意图是改进质量管理体系，而不是改进整个组织的目标。

如果质量专业人士想成为持续改进的真正倡导者，我们首先必须确定“改进”对公司所有管理者、其他部门、董事会和其他利益相关方意味着什么。

我曾担任一家大型跨国公司的培训与发展经理。在第一年，我们通过建立自我指导的工作团队，对自己的工作和彼此负责，使生产效率提高了30%以上。

有一天，我被叫到部门经理的办公室，以为会得到更多关于我们降低生产和测试劳动成本的赞誉。但出人意料的是，我被告知，我的工作岗位将被裁撤，总部决定将生产外包。我首先指出了我们所做的改进，这些改进最近在公司的季报中被突出显示。部门经理靠在桌子上，问我是否知道劳动力成本与产品总体成本相比的数字是多少。我从来没有想过这个问题，结果发现是5%。

我从中得到的教训是，我仅从专业人士的角度来看待自己的工作，而不是从一个复杂组织的成员角度来看待自己的工作，因为这个组织对持续改进有不同的定义。

正如我在本系列文章中多次提到的那样，质量政策需要被组织负责人的愿景、使命和价值观所取代。不需要有过程图和质量指标，但需要有一个组织过程图来定义公司里的每个运营领域，定义各个运营领域如何互动，定义它们如何影响对负责人来说很重要的关键绩效指标。

作为一名质量专业人士，除非我们能够超越我们的范式，主动了解整个组织的运作方式，以及我们如何能够为公司的持续改进作出比过程改进更多的贡献，否则我们将会像过去的质量控制一样成为历史。

第10.1条款和风险

作为改进的一部分，第10.1条款要求我们减少不良影响。我把改进的作用定义为界定组织内每个过程中可预见的风险。每一个过程步骤，都有机会引入不良影响。界定它们并消除它们，是有效改进的本质。

（二）第10.2条款 不合格和纠正措施

正如我在本系列文章中指出的ISO 9001∶2015年修订版中其他需要改进的地方一样，我找不到“不合格和纠正措施”被放在“改进”条款中的逻辑。

第10.2.1条款和卓越

本子条款的内容，定义了在业务过程中处理不合格项的反应性机制。定义识别缺陷、处理缺陷和影响纠正措施以防止再次发生的步骤，这无疑是良好的业务实践。

它所缺乏的是挖掘导致不合格的信息宝库的指示。无论你称之为根本原因分析还是 “五个为什么”，即使是最微不足道的不合格也会导致一系列事件的结果。将一连串的事件分解成它们的组成部分，是实现改进的唯一途径。

难免会有一些过程步骤或培训要素没有达到预防缺陷的效果。为了实现卓越，每个风险机会都必须被消除，而不是改进。

在我职业生涯的早期，我经营过一家小型电子制造厂。装配人员在印刷电路板上填充元件、进行焊接，然后对电路板进行检查和测试。最常见的不合格做法是放置了错误的电阻器。在准备零件包时，它们会被放在小信封里，并在信封上注明其欧姆值。

碳电阻器用色带标明其欧姆值，色带很容易读错。我把装配人员叫到一起，集思广益，解决这个问题。在短短的几分钟内，他们建议不要在信封上写100欧姆，而是在信封上写棕-黑-棕，表示该值电阻的颜色代码。这样一来，装配人员就不必将颜色代码转换为欧姆值，他们只需寻找正确的色带。不合格的情况没有再出现。这个例子说明纠正措施和避免问题导致卓越的区别。

第10.2.1条款和风险

在上面的例子中，纠正不合格项需要花费时间和金钱。最终的测试过程将标记出超出公差的产品，它将不会到达客户。

在另一个例子中，一家油田服务公司订购了一个井口替换阀。经销商运来了阀门，技术员认为它是正确的部件，就安装了它。在发生爆炸导致技术员死亡后，人们发现运来的是一个不正确的阀门。该阀门是用于水而不是油。技术人员没有意识到新的阀门与旧的不完全一样，螺纹也不匹配，但还是安装了阀门。这是一个与可预见的风险和不完整的培训有关的例子。

如果我们要成为组织中风险规避的倡导者，我们必须学习可预见风险的概念，并将其纳入每个过程步骤和指标。

（三）第10.3条款 持续改进和卓越

在我多年参加质量会议并发表演讲的过程中，我最难忘的回忆之一是参加了一个关于持续改进的分组会议。它之所以令人难忘，是因为至少有30分钟的讨论是关于为什么TC 176（负责制定ISO 9001的技术委员会）在ISO 9001的一次修订中把“连续”一词改为“持续”。一种理论认为，连续像是一条一直在流淌的河流，而持续是一种连续性的活动，但不是不间断的。另一个理论是，它没法很好地翻译成其他语言。

那次经历让我得出这样的结论：我的许多同事对ISO的语言和要求的本质如此投入，以至于他们没有意识到我们为了组织的利益正在努力实现什么。

持续改进应该被定义为不断提高产品或服务的质量和可靠性，使其达到负责人所期望的和顾客所要求的水平。

第10.3条款和风险

风险和不利是持续改进不力的结果。第10.3条款有两句话，只谈及改进质量管理体系。持续改进必须在企业范围内进行，以避免风险和不利，而不是改进风险和不利。