政务新媒体建设中“共情力”的“举重若轻”意义

龙煦霏

2014年以来，媒体发展已不再是传统媒体与新媒体、拓展媒体边界的融合，而是以媒体融合为载体，全面发力深化推进改革发展，提升国际舆论影响力。最近一期的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国互联网普及率达到70.4%，网民9.89亿，其中手机网民更是占到了99.7%。在如此强大的互联网磁场效应下，政务新媒体作为搭建起民众与政府之间沟通的桥梁，为了让政务新媒体在微传播领域更具影响力和竞争力，在做好网络信息甄别、破除信息茧房、正确把握舆论导向的同时，还应更好地反映民情、关注民生，这就不仅需要突发事件时的“硬汉”表达，也还需要在关乎社会民生事件的“家长里短”时，能以“温柔”的表达呈现人文关怀的更高境界。

政务新媒体的探索与成长

2018年以来，政务新媒体发展驶入了快车道，各地各级行政机关及事业单位相继在微博、微信等第三方平台及移动客户端开设了政务账号。截至2020年12月，我国在线政务服务用户规模达8.43亿，占网民的85.3%。政务新媒体在近两年时间的运营中取得了良好的传播效果，尤其是“网络强国”写入“十四五”规划之后，各地政府更是加快了“融媒体+政务服务”商务新模式的探索步伐。与此同时，政务新媒体在运营模式方面也暴露出不足，主要表现为以传统媒体单向传播的运营机制惯性地套用在政务新媒体的运营上，信息的发布以完成数量指标为目的，过分追求信息的“原创性”，没能真正实现与民众关心话题进行有效互动，以及对于“线上+线下”结合的政务服务“走过场、形同虚设”等一系列问题。

政务新媒体的“升温”发展取决于“共情力”

共情力作為人文主义的主要表述之一，是指从人文关怀的角度尊重他人，学会换个视角思考理解问题。良性互动性是衡量政务新媒体“用得好”的重要指标，而这项真本事的练达需要政务新媒体的运行者或管理者具有坚持不懈的“人文关怀”精神。

（1）主动议程设置引发民众的深度“共情”

在网络空间中，民众要想了解社会公共热议事件的进展，表达自身的利益诉求，需要一个真正倾听网民心声、及时互动并有效解决问题的“暖心”政务新媒体。随着“后真相时代”的到来，破除信息茧房的有效手段之一就是建立一个能及时发出理性声音，关注并满足民众需求的政务新媒体。耐心的倾听、快速及时的反馈能够拉近与民众的距离，树立起政务新媒体既有公信力又不失温情的媒介新形象，而这种良好的媒介使用体验会在网络中形成新的聚合力量。面对重大事件，政务新媒体既要适时敏锐捕捉民众的心理需求，根据舆情监测数据做好主动的议程设置，又要在内容输出上讲原则、有格调，以民众喜闻乐见的表达形式让他们愿意听、想了解，从而更好地提升政务新媒体的传播力度和影响力。

稳定民心的“共情”表达。为了尽最大能力减少重大突发性事件带来的消极影响，减少社会资源的浪费，政务新媒体可以利用自身的资源和新闻采编优势，主动承担疏导社会情绪、纾解民众困惑的责任，根据舆情监控数据对于可能出现的风险进行提前预警，适时地破除谣言。2020年暴发的新冠肺炎疫情再次凸显了媒体公信力的重要性，“共青团中央”公众号将原来多以发布政绩新闻的栏目定位调整为针对疫情为主调的社会重大突发性事件，信息发布也由原来的单向发布转为社交传播方式，这种转变提高了话题关注度。

为民服务的“共情”表达。当面对重大突发性事件时，广大网民无法了解事件的全貌，来自自媒体的“真真假假”信息极易引发心理恐慌，情绪焦虑的积聚容易引发不稳定的社会因素。“为民服务”是政务新媒体的基因，勇于承担社会责任，真正倾听广大网民最关切的话题，为人民群众解决实际问题，发挥治理创新作用建立政群良性互动的新生态。2020年新冠肺炎疫情初期，《人民日报》和央视新闻在微博平台上与武汉政府相关部门联动，为武汉当地患者开通专区，协助地方上接收患者求助的信息并给予及时的反馈。

（2）“共情力”下的良好互动有助于政务能力的进一步提升

在媒体融合的背景下，政务新媒体打通了党政与人民之间双向互通的政民高速路。民生无小事，细微之中方显为人民服务的本色，而放眼全国的政务新媒体的发展依然是良莠不齐。政务新媒体的服务意识不仅体现在重大突发性事件中，在日常推进城市治理现代化发展、政策解读回应，以及解决民众反映的大事小情中都应该得到充分体现。

“共情力”缺失影响政务水平。有些因为人事变动而“人走政歇”，缺乏顶层设计和规范的流转制度等问题依然不容忽视。畅通的互动渠道、充满人文关怀的反馈能够快速提升民众的好感度，真正走好、走通网上“群众路线”。其真切解决了群众反映的问题，可以有效激发受众的“共情力”。融媒体时代用户的自觉转发可以加速信息发酵和裂变的趋势，进一步提升城市现代化治理水平，真正促进政民互动。江苏自媒体联盟、天津交警等都在具体实践中加强与网民直接互动，帮助民众排忧解难。东北某市正在进行全城地下管道网改造，由此造成了市区交通拥堵，群众“怨声载道”，而近日沈阳煤气爆炸恶性事故引发的关注表明，某市的“好事”没有办好，同样是惠民的好事，结果却“大相径庭”。

“共情力”错位影响互动效果。“错位表达”主要表现在个别政务新媒体回复存在行为失当、用语不得体、过分私人化，一些政务新媒体为了追求流量而盲目做出娱乐化的表达。东北地区某市的政务新媒体刊发了将致人死亡恶性案件的主犯表述为“体现男子汉气概”的揶揄比喻。

在互联网新技术的加持下，政务新媒体的持续不断创新应坚持以人为本，在共情力下打造有温度、有格调、雅俗共赏的新形式，勇于承担社会责任，直面人民群众关心和关注的问题，开创政民互动新格局，真正脚踏实地地为人民服务。

（本文第二作者：何奔放 辽宁省绥中县住房和城乡建设局）