大中型城市网络舆情特点和应对策略探析

□ 杨斌斌

随着互联网技术迅速发展，越来越多的公民喜欢通过微博、微信、抖音等互联网平台对城市时事、社会热点发表看法，交流观点，表达诉求。而在“人人都有麦克风”的多元化、开放性网络舆情环境中，一些具有话题性、争议性的事件，容易以几何裂变式传播速度在互联网平台上快速集散，再加上社交平台参与者多元化的价值观，给城市管理带来挑战。由于大中型城市体量大、人口多，社会矛盾复杂、处置难度系数高，因此更易带来的多发舆情。如果涉事城市不能及时有效处置好相关网络舆情事件，会对城市形象产生冲击，影响城市的形象塑造和传播。因此，笔者通过梳理归纳大量大中型城市网络舆情事件，提炼出融媒体环境下大中型城市网络舆情传播特点，并研究分析应对策略。

大中型城市网络舆情呈现的特点

由于大中型城市人口密集，社会矛盾多，导致舆情事件多发。再加上大中型城市公众接受互联网、运用互联网能力较强，舆情事件发生后，公众习惯性将现实中所发生的事情发布到微博、微信、抖音等互联网平台，引发公众的关切、共鸣或者议论，因此大中型城市网络舆情特点呈现出与中小型城市不同的特点，主要为：

从话题类型看，社会民生、文化教育、行政执法等民生焦点成为舆情热点。如果根据舆情话题类型划分，舆情大致可以分为时事政治类舆情、经济金融类舆情、意识形态类舆情和社会民生类舆情等。社会民生类舆情主要以公众身边利益生活息息相关，该舆情的主要特点是贴近民众性强、民众同感度较高、事件矛盾触点较多、政府处置难度较大。社会民生类舆情发生后，网民会习惯性关联身边人、身边事发生过的类似事件，从而引起网民同感，博得更多网民关注，更有甚者会引发广大网民围观吃瓜，从而助推此舆情事件走向高潮，演变成为重大舆情事件。大中型城市在城市化过程中，由于人民对日益增长的美好生活需要和对获得感、幸福感、安全感的诉求日益强烈，但发展不平衡不充分和社会建设水平、治理能力的制约，从而更容易导致社会民生类舆情事件多发，再加上部分公职人员对全心全意为人民服务的工作理念理解还有待提升，工作方式方法还有待改进，导致与城市管理、医疗教育等与人民群众接触较多的部门更容易成为舆情高风险领域。根据人民网舆情数据中心发布的《2020年互联网舆情形式分析与展望》显示，全国社会民生等事关群众切身利益的舆情占比高达51%，而笔者在梳理大量大中型城市网络舆情事件过程中，大中型城市的社会民生事件网络舆情占比更高，达到60%以上。

从舆情传播看，呈现发酵源头多样化、参与主体丰富化、网络声音多元化等特点。当前，新媒体与传统媒体交融互动，呈现共同传播舆情的态势。微博、微信在充当舆情重要策源地的同时，也扮演了观点博弈与情绪趋同整合的角色，传统媒体则发挥深度调查优势，推动事件走向纵深。而大中型城市虹吸效应强，信息化程度高，在人人都是自媒体的情况下，往往呈现出热点舆情集中在社交媒体平台原发，源头多为网民爆料，传统媒体或者网民“集体围观呼应、共同深度挖掘”，致使舆情迅速高热，涉事单位和部门面临较大处置压力。如河南隆庆祥服饰有限公司总裁姜书敏实名举报郑州中院原院长于东辉索贿数千万舆情，正是深刻体现了此特点。当事人于2021年4月7日用微博账号@河南隆庆祥服饰发布举报视频，之后微博大V@陕西大事小事（粉丝64万）、@王海（粉丝171万）进行转发评论导致舆情迅速走热，《人民日报》《新京报》、红星新闻等媒体介入报道，抖音、西瓜、快手、哔哩哔哩等视频平台信息增多，从而进一步推动此事件走向高潮，而此舆情在一定程度上对郑州官场政治生态和营商环境造成了一定的损害。

从应对处置看，地方政府应对不及时、处置不科学，缺乏有效应对手段和方式。重大舆情发生之后，涉事地方政府为避免对本地形象和政府公信力造成进一步的伤害，一般都会组织由宣传、网信等相关部门组成的应急处理领导小组来启动联合响应应对机制。从整体来看，各级党委政府顺应新形势新变化，持续提升网上舆情应对处置科学化水平，弥补线下工作短板。然而，由于涉事地方政府在舆情处置中还存在应急响应处理不及时、舆情风险意识不到位、回应社会关切不聚焦等问题，舆情处置情况会呈现舆论质疑和官方回应此消彼长“多回合博弈”现象，从而形成“回应-演化-新回应-再演化”新常态。这在一定程度上反而会推高了舆情热度，增加了处置难度，损害了政府公信力。如丽江“打人事件”发生后，丽江市官方认证的新浪微博“@古宣发布”在与网民互动过程中没有采取积极正面的方式，而回复“你最好永远别来！有你不多无你不少”等言论。这变相激化了矛盾，从而引起次生舆情发生，加剧了对地域形象的负面影响。

大中型城市网络舆情应对策略

如果大中型城市频频出现网上舆情事件且处理不妥善的情况下，往往涉事城市会形成大量的负面网络舆论。这些负面网络舆论会对城市建立起来的正面形象受到较大的冲击，让城市形象陷入“塔西佗陷阱”，从而导致城市无论是正面还是负面的形象传播，都会被认为是负面形象，影响城市社会信任体系，在一定程度上削弱城市的文化软实力。

转变新思维，在守好网络意识形态阵地中守正创新。习近平总书记强调“各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展”。而现在部分党员干部尽管身处网络时代，却总是自带“飞行模式”，或是对网络“无感”，对之避而不见；或是对网络感到恐惧，将网线视作导火索，总怕惹火烧身，因此失语失声；还有的即使千呼万唤出来了，也习惯于将通稿往网上一放，不考虑实际传播效果，一旦真正遭遇网络舆情往往进退失据。因此，大中型城市要想从根本上处理好网络舆情事件，主政的党员领导干部必须从思想上认识互联网、了解互联网、运用互联网，加强对网络舆情工作的重视，积极推动网络意识形态工作责任制落实，坚决克服侥幸心理和“等拖靠”思想，不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力。

把握新趋势，以打造网上主流舆论场为重点加快构建舆论引导新格局。要积极适应分众化、差异化传播趋势，做大做强当地网上主流舆论阵地，推动媒体融合发展，打造新形势融媒体中心矩阵，主动借助新媒体传播优势，抓住时机、讲究策略实施“走出去”战略，借助新媒体优势多元化、多层面的传播城市正面形象，以城市的历史底蕴和经济发展活力面貌潜移默化地改变城市在外界公众心目中的传统形象。同时，要加强网络统战工作，构建网上网下最大同心圆，加快培养造就一支政治坚定、业务精湛、作风优良、党和人民放心的新闻舆论工作队伍，这样在中大型城市发生重大网络舆情事件时，积极以正面的形象在一定程度上消除负面舆情的伤害。

展现新作为，提升整体政府网络舆情应对能力。积极借鉴学习深圳首创的《深圳网络舆情应对能力排行榜》（以下简称“排行榜”）先进做法，建立健全具有本土特点的网络舆情应对处置机制，不断提高党员领导干部新闻媒介素养和舆情应对处置工作水平。深圳市根据网民在各网络媒体、微博、微信等社交平台的讨论参与热度等，遴选出当月重要舆情事件，从“响应速度、信息发布、机构行为、网络引导、应对成效”五个指标对涉事党政机关、国有企事业单位的舆情应对表现做出量化评价，并将此作为一项重要指标纳入政府绩效考核体系。此做法一方面为网民参与社会治理创新提供了一个有效途径，成为量化网民互动和政府回应的媒体内容产品以及网民参与政府绩效评价的管理工具；另一方面也能督促涉事单位第一时间处置舆情，积极妥善回应公众质疑、权威发布突发事件信息，在一定程度上促进网络舆情事件解决，从而不断提高党政机关舆情应对处置能力。