合肥市“悦·书房”文化服务策略完善研究

张超民

(四川大学 公共管理学院，四川 成都 610065)

一、引言

自2014年以来，“全民阅读”已经连续多年被写入政府工作报告，成为提高国民素质水平的重要途径之一。加之“考研族”“考公族”等群体数量不断增多，原本公共图书馆所提供的“借阅”服务已难以满足需求，亟需公共图书馆能够创新服务方式，以新的服务内容来提升服务质量。

目前社会各类公共图书馆主要是以省、市、区(县)等行政区域进行分布的，对于人口数量庞大的行政区域，仅依靠数量有限的社会公共图书馆显然有所不足。城市阅读空间作为目前城市文化建设的重点项目之一，能够有效地整合城市内部的文化资源，为用户提供各类特色文化服务。书店式图书馆作为城市阅读空间的代表，能够对公共图书馆公共文化服务的空白处进行补充，满足目前社会中各类群体的一些新需求。但是，由于目前城市阅读空间的建设和推广仍有不完善之处，无法精准适配读者的需要。因此，需要在实践的基础之上进行分析，汲取有益的经验，从而探索出更加科学合理的“城市新书房”乃至城市阅读空间服务。

二、“悦·书房”发展概况及运营模式

阅读是城市文化建设的一种重要举措，是提升城市文化水平，展现城市文化竞争力的有力方式。城市阅读空间的建设便是以提升城市文化水平为主要目标，在其建设过程中既需要政府的有力支持，也需要社会、群众的助力。合肥市“悦·书房”便是在政府的支持，社会组织的合作之下建设而成的新型书店式图书馆，为城市居民提供优秀的城市阅读空间。

(一)“悦·书房”发展概况

合肥市城市文化空间建设已久，先期主要是以公共图书馆为主要对象，通过完善图书馆内部资源设施来提升服务水平。虽然这样的方式能够从纵深角度强化合肥市文化空间的服务质量，但是由于公共图书馆数量的限制，无法从纵广角度拓展合肥市文化空间的服务范围。基于这样的现状，合肥市政府结合传统书店“日渐没落”的现状，转变城市文化空间的发展思路，将“传统书店”与“公共图书馆”相结合，形成新型城市文化空间——“悦·书房”。

“悦·书房”主要是指由合肥市图书馆与社会资本所合作共建的各类城市文化阅读空间，主要目的是使群众能够就近阅读，从而更好更便利地服务区域内的群众。首家“悦·书房”是2016年6月建成的“合肥市图书馆24H阅读空间”。随后合肥市政府推出《推进城市公共阅读空间建设的实施方案》，该方案指出，在2017年建成23个城市文化空间，到2020年数量增至100个。在这一方案下，合肥市图书馆积极与多种社会企业组织合作，创建更多的“悦·书房”，如悦·书房壘街店、口袋图书馆、习文馆等。

(二)“悦·书房”发展概况

与传统运营模式不同，“悦·书房”采取“政府+企业”的发展模式，形成以合肥市图书馆为主导，企业参与共建的运营模式，致力于打造新型城市综合性文化服务中心。

1.购买社会服务

购买社会服务，主要是指由图书馆或者政府购买企业的专业服务，由企业进行管理“悦·书房”。主要代表是“合肥市图书馆24H阅读空间”，由合肥市图书馆与安徽民营企业安徽华博胜讯有限公司合作而建设成首家“悦·书房”。其合作模式是由安徽华博胜讯有限公司负责书房的前期修建，而合肥市图书馆则通过向安徽华博胜讯有限公司购买专业的运营服务，以此来负责后期运营与维护工作。安徽华博胜讯有限公司的企业运营手段，不仅优化了书店的阅读环境，更是开拓了书店内消费服务，如文创产品、餐饮等，从而使书房不仅仅满足于读者的阅读服务更能够提供娱乐休闲服务。这样的新型合作模式既有利于引进社会资源，又能够发挥企业的优势，能够在提升书店的服务质量的同时减轻公共图书馆的经济压力。

2.私企转型

私企转型，是指将民营书店转换为图书馆的分馆，采用图书馆的管理模式进行书店管理，进行馆际联盟发展，“口袋图书馆”便是其代表之一。“口袋图书馆”是由合肥保罗的口袋独立书店与合肥市图书馆合作共建，将其分店“保罗的口袋1912”转入合肥市图书馆，更名为“口袋图书馆”，成为一个分店，并借此正式加入合肥公共图书馆联盟。除此之外，书店内的娱乐餐饮、文化活动等资源也将继续保留。这样合作办馆，使得“口袋图书馆”既有了公共图书馆的管理方式，增添了更多的书籍资源，又延续了其作为企业的服务性优势，能够以先进的服务理念来服务群众，从而创新公共图书馆文化服务的方式。

3.“商业+公益”

商业发展模式是指将书店经营成为兼顾盈利性与公益性的商业性书店，该种模式主要代表有“习文馆”等。习文馆是由安徽华博胜讯公司、合肥市图书馆共同建设而成，是合肥市首家“图书馆+书店”模式运营的城市文化阅读空间。馆内提供书籍借阅、教育培训、活动交流以及文化产品等多种服务，形成以书店为核心的商业综合体。“习文馆”最大的特色是兼顾公益性和盈利性，能够在最大程度上保障公共文化服务的同时，通过各类经营性活动进行盈利，从而补充书店的运营资金，延续书店的生存，为群众提供长久的服务。

合肥市“悦·书房”的建设能够为合肥市民提供属于自己的文化阅读空间，能够就近享受阅读和学习的乐趣，提升自身的综合素养。此外，合肥市图书馆通过管理方式创新，形成的三种新型运营模式，也能够拓宽企业或者书店进入城市阅读空间的门槛，成为城市阅读空间的“生力军”。

三、“悦·书房”服务存在的问题

借助于社会力量，合肥市图书馆建设成为一批高质量的“书房”，不仅能够满足读者的多样化需求，更能够通过创新文化服务方式，为“书房”提供持续的资金来源。但是，在实际运行过程中仍存在一些不完善之处。

(一)资源储备不足

虽然“悦·书房”的建设是基于合肥市图书馆的强大馆藏资源之下，但是由于书房的分布过于零散，加之部分书房面积狭小，可供藏书的面积不足，由此导致大多数书房内部藏书资源库存严重不足。根据调查，“悦·书房”内的藏书资源主要分为可售图书和可借阅图书两类。可借阅图书主要来自合肥市公共图书馆联盟，而可售图书大多来自书店本身库存。这些藏书大多为畅销类书籍，对于一些冷门书籍的储存较为匮乏。而且由于书店内部面积狭小原因，店内的常用类书籍也是存量不多的，其较之正常图书馆的馆藏来说还是有着一定距离的。而在这一基础上提供的阅读服务也不能完全适应广大群众的需求。

(二)运营成本较高

相较于全公益性质的公共图书馆，“悦·书房”作为馆店共建的新模式，大部分是具有专业能力的私营企业进行运营的，具有独自运营盈利的特点。但是由于“悦·书房”更加偏向公益性的特点，需要开展各类公益性活动，使得书店运营的成本急剧增高，成为影响书房发展的一大阻碍因素。而且，“悦·书房”大多是新建而成的，且其需要给读者提供舒适的阅读环境，因而其建设成本比普通书店和图书馆都要高。加之“悦·书房”的发展定位是为广大群众提供优质的文化服务空间，由此需要引进一些高成本的现代设备，从而会产生“悦·书房”的实际运营成本过高的现象。

(三)受众群体较小

“悦·书房”的宣传主要是借助官方的渠道，如报纸、官方网站、公告栏等。虽然这样的宣传能够保证消息的真实性，但是由于这些媒介本身的关注度较低，使得这些消息的受众群体较少。而且，根据调查，由于书房建设时间较短，在各类地图中并没有明显的标记与提示，有些“悦·书房”并不是以“悦·书房”来命名，而是采用一些雅称或者延续其原来的名称，如“十里书香”“稻香书阁”“林间书屋”等，使得公众并不了解某些书房是否属于“悦·书房”。这些原因共同导致“悦·书房”的受众群体始终无法扩大。

(四)馆员专业素养缺乏

在“悦·书房”的建设与运营之中，有些私营企业将其在企业的制度与模式应用于书店管理，将其简单看作服务性质的行业。其所招聘的员工大多是不具备专业素养与技能的普通员工，这导致店员仅仅只是将其作为书店来运营，而非当成真正的阅读空间来建设。但是作为城市阅读空间的探索者，其还应具备文化行业的专业素养。尤其是对于一些专业性的设备来说更需要专业的技能进行操作与维护。店员专业素养的缺乏所带来的影响不仅是店内工作效率降低，更是使得整个书店内部的各项服务都缺乏阅读空间所独有的文化精神。

四、“悦·书房”服务完善策略

虽然“悦·书房”的建设已有四年之久，但是其作为新事物，目前仍处于探索阶段，在发展过程中存在诸多不足。为了能够满足读者所需，为读者提供多样化的高质量服务，需要从多重角度出发，完善书房内部的文化服务方式。

(一)加强馆际合作，实现资源共享

“悦·书房”的建设目标是建设成社区微型图书馆，因此书房的面积无法如公共图书馆一样庞大。书房面积较小的局限性也决定了书房图书资源储备不足，无法如公共图书馆一样满足读者所需。

采用馆际合作的方式能够有效地解决“悦·书房”目前面临的图书资源储备不足问题。所谓馆际合作是指将不同馆内的文献资源通过返还式与非返还式两种方式外借于其他“兄弟馆”或者“合作馆”，以满足广大群众对学术知识的需求。“悦·书房”的建设可以采用馆际互借的方式，首先将不同种类的资源分散在不同的书房之内，然后建立“线上+线下”的图书预约方式，方便不同类型的读者使用，最后完善图书流动系统，与城市内部物流系统建立合作，使得图书资源能够快速地在“公共图书馆—书店—书店—公共图书馆”这一系统之中进行循环与流动。此外，还可以通过完善线上的资源服务实现资源共享，即借助互联网新技术实现网络文献传输功能，在这一阶段需要实现图书资源的电子化，根据用户所需将图书资源数字化之后传递至用户终端，这样能够最大限度提升资源的共享性。

(二)构建标准化制度，降低管理成本

兼顾书店和图书馆双重特点的“悦·书房”，虽然在功能上进行了拓展，但是由于书店的运营和管理分别由企业和合肥市图书馆进行分管，使其产生许多额外成本。因此，需要创新“悦·书房”的管理模式，构建标准化制度，进行标准化管理。首先，合肥市图书馆作为“悦·书房”的主要管理者，需要从宏观层面归纳出书房管理的标准化制度，如区域管理、分店管理、资源调配管理等。其次，各个分店作为文化服务的提供者，需要从微观层面对标准化的制度进行具体化，如人员管理、图书管理、设施管理等。再次，通过建立“主管+分管”的管理模式，形成标准化的纵向管理制度。当制度进行标准化之后，各个分店能够极大程度地进行协同运行，各个店内的资源也可以有较高的相容性，能够将固定的资源变成流动的资源。标准化制度的建立，能够强化分店间的合作，从而能够较好地发挥协同效应，从管理的角度降低成本，提升效率。

(三)拓宽宣传渠道，进行品牌构建

虽然书房建设已有四年之久，但是“悦·书房”对于许多合肥市民来说仍旧是新事物，其原因在于“悦·书房”在宣传营销手段方面的不足，导致其受众群体仅仅是其周边的居民。因此，需要发挥多重宣传手段，扩大书房的受众群体。

“悦·书房”宣传营销可以借助现代化的营销手段，如品牌化构建。具体而言是通过互联网新媒介打造“悦·书房”的品牌，从而形成品牌效应，扩大受众群体。互联网媒介是指目前新出现的微信、微博、抖音短视频APP等用户黏性极大的新媒介。这些媒介拥有极强的传播性，能够快速且有效地将信息传递至用户手中。同时，由于这些媒介已深入用户的日常生活之中，所以还能够形成二次甚至多次的宣传，扩大受众群体。“悦·书房”可以将书房的内饰、活动彩照、图书资源等进行专业化的包装，形成新颖的宣传资料，再通过这些新媒介以文字、视频的方式进行即时传播，从而从一定程度上探求读者的需求变化，并根据这些变化实时做出调整，提升书房内部整体的服务水平与服务质量。

(四)强化店员专业素养，提升服务水平

对于直接面向用户的店员来说，其专业素养和服务水平直接影响书房整体的服务水平。因此需要重视店员的专业素养和服务水平，不断加强店员的培训与教育，从多种角度强化店员专业素养和服务水平。一是在招聘店员和志愿者时，根据书店的需求对候选者进行筛选，从而使书房获得拥有专业技能和高服务意识的店员和志愿者。二是书房内部员工及志愿者进行定期的教育和培训，主要是进行思想培训和专业技能培训，从而使书房内部员工及志愿者提升个人素养，更好地为读者服务。从招聘和店内发展两个角度，对店员和志愿者进行筛选和培训，能够从很大程度上保证书房内部的店员专业素养和服务水平的提升，提升店员的工作效率。而在这些高素质的店员服务之下，书房的整体服务水平与服务质量能够得以提升。

五、结语

在新的时代环境下，传统公共图书馆的发展难以满足人们日益多样的文化需求，“悦·书房”的建设，不仅为公共图书馆和书店的发展探索出一个新的路径，更能够满足广大群众的精神需求。合肥市图书馆建设的“悦·书房”作为合肥市城市阅读空间的典型代表，不仅能够为合肥市民提供高质量的文化服务，更能够营造出全民阅读的氛围，是当前时代所需要的积极力量。