呼叫中心技术及其发展分析

摘要：呼叫中心属于现代企业非常关键的基础构成，承担着为客户服务的基本职能，对提高客户忠诚度、维护客户关系有着重要影响作用。呼叫中心属于同客户沟通的重要桥梁纽带，新技术、新设备的升级运用，也呈现出全新发展趋势。基于此，本文对呼叫中心技术及其发展进行分析探讨。

关键词：呼叫中心技术;现代通信技术

前言：呼叫中心是基于现代通信技术，实现企业同客户交互的综合信息服务系统，属于同客户沟通的重要桥梁纽带，对提高客户粘性、维护客户关系有着重要影响作用。现代呼叫中心，依托CTI技术，基于通信网、计算机网所具有的功能集成，以此形成的综合信息服务系统，运用先进通信技术手段，为客户提供全方位的优质服务。新时期背景下，呼叫中心需积极转变思想，对新技术、新设备加以积极引进，促进呼叫中心技术升级创新，为客户提供优质服务，以此促进企业良好发展。

1呼叫中心关键技术

1.1 CTI技术

CTI属于呼叫中心的关键技术构成，以计算机系统、电话系统为主，以此搭建桥梁，对坐席员同客户间所产生的对话信息，转化成数据形式，并通过计算机完成有效采集与科学处理。针对CTI技术，组网简单快速，人工成本相对较低，为企业经济效益提供可靠保障。此外，CTI技术为主的呼叫中心系统，表现出良好的可扩展性，预留相应的系统接口。随着技术发展以及业务拓展，可基于具体需求，实现功能拓展，有效节约成本，确保呼叫中心系统可以正常升级。同时，可对大数据技术加以科学运用，以此对海量客户数据采取系统高效处理，使系统能够完成及时快速响应，为客户提供优质服务[1]。

1.2 IVR技术

呼叫中心系统，对IVR技术的科学应用，涉及到不同类型，如前置IVR，客户呼入语音，由IVR完成系统处理。基于系统预设指令，为客户提供正确引导，以此完成业务办理，并基于系统预设答案，为客户提供正确信息答案。智能回复无法对客户问题作出有效解决，继而转接人工坐席。如后置IVR，人工坐席服务结束，继而转入IVR，通过提示引导客户做出服务评价，或提供相应的增值服务。IVR技术为主的呼叫中心系统，可保证全天候即时语音应答，非工作时间段，同样可基于系统预设程序，为客户提供所需服务，可确保客户服务满意度得以有效提高。

1.3分布式处理技术

企业保持良好发展，客户数量的不断增加，呼叫中心系统同样也面临着相应的挑战，尤其是接入服务的快速增加。针对接入服务，若以呼叫管理中心负责作出处理，则终端计算机势必承担较大运行荷载，无法及时快速响应，业务办理效率无法得到充分保证，客户需经过长时间等待。同时，具体业务专项办理难以得到充分保证，服务质量难以得到真正提升。所以，呼叫中心系统建设，需重视对分布式处理技术加以科学应用。具体而言，建立呼叫管理中心，并设置联网呼叫中心。通过“总-分”结构形式，依托PSTN实现有效联网，对联网呼叫中心同呼叫管理中心建立有效连接，以此完成信息传递。如此，使业务办理压力得以显著降低，使业务办理质量得以真正提高。

2呼叫中心技术发展趋势分析

2.1系统规模：从大型化向小型化发展

基于相关统计得知，超过200坐席的呼叫中心，占比仅达到5%，多以大型电信运营商与银行等为主。坐席介于50-200，占比达到26%，多以金融企业与服务供应商等为主。坐席不足50，占比达到69%，多以企业单位与政府等为主。基于呼叫中心技术发展趋势，位于我国，大型呼叫中心多存在于电信企业和国有银行等。目前，部分企业与政府等尽管设立有相应的呼叫中心，基于投入产出层面分析，初步主要为中小型规模。呼叫中心建设策略方面，也更加重视应用层次以及综合系统功能。

2.2体系结构：从传统型向融合型發展

针对传统解决防范，在系统集成度方面，明显不高，大部分功能实现，需依托外挂设备，典型呼叫中心，需由多厂商共同负责提供所需的基础设备，如核心交换设备与CTI、IVR服务器等。功能的升级与拓展，同样需由相应厂商负责提供软硬件支持。针对核心功能方面，有关传统型呼叫中心系统，表现出明显的缺点和不足，面对呼叫中心和业务系统高效整合的趋势和需求，依然难以满足具体标准要求。随着呼叫中心在系统综合功能方面提出的更高标准，促使融合型体系结构也得以快速发展[2]。

2.3应用模式：从集中式向分布式发展

呼叫中心应用的进一步扩展与深入，部分呼叫中心也不得不面对各种资源所产生的限制影响，且本地化、区域化以及特色化服务也呈现出多样化标准需求，传统应用模式则是以集中式为主，难以有大的发展趋势。云计算、大数据等技术的科学发展，呼叫中心应用模式也得以优化创新，分布式应用模式就此出现。针对分布式呼叫中心应用，语音和数据网络的融合也成为重要的技术前提，需对VOIP技术加以科学应用。目前，互联网应用、网络宽带与数据网络等快速发展，也为IP分布式呼叫中心技术发展提供重要的技术保障。

2.4系统地位：从成本中心向利润中心发展

针对呼叫中心技术，传统发展过程中，部分企业单位或是政府，有关呼叫中心建设方面，缺乏高度重视，尤其是资金投入方面，存在明显的不足。究其原因，主要是部分决策人员主观意识影响，认为呼叫中心存在的目的，主要在于提升服务形象，大部分企业单位，呼叫中心仅仅局限于成本中心地位。随着“以人为本”、“客户服务”等理念的兴起出现，也为呼叫中心技术发展提供良好的契机，系统地位也随之获得明显改变提升。不论是有关应急事件处理、政府公众服务或是企业客户服务等方面，甚至是人们日常生活等，呼叫中心也有着广泛分布。尤其是外呼型呼叫中心，企业单位通过利用外包服务或是电话营养等途径，为企业提供全新利润增长点，有效促进呼叫中心系统逐步向着利润中心快速发展[3]。

3结论

综上所述，呼叫中心为企业同客户沟通提供重要桥梁，对客户反馈意见进行及时准确收集，并提供优质服务，有效提高客户粘性、维护客户关系，实现经济利益的最大化。同时，以客户角度为主，促进技术、服务的改善创新，为企业发展提供可靠 保障。CTI、IVR等技术属于呼叫中心的重要基础，企业需做好积极创新，对大数据、AI等技术加以科学应用，促进呼叫中心技术创新升级，提高呼叫服务水平，以此促进企业良好发展。

参考文献：

[1]刘桂英.浅析智能语音技术在呼叫中心应用前景[J].智能城市应用，2020，003（07）：110-110.

[2]李文晶.大数据技术在呼叫中心中的应用发展[J].数字化用户，2018，024（006）：95-95.

[3]蒋莹、张媛琳、杨韵融.呼叫中心技术及实际应用[J].科技视界，2020，No.328（34）：114-115.

作者简介：乔学绘（1988——）女，云南玉溪 ，玉溪工业财贸学校，助理讲师，研究方向：应用电子技术教育。