浅谈如何做好来访者的接访工作

在从事信访接待工作十余年中，笔者接触过形形色色的来访者，通过在接访实践中不断地探索和总结，对如何做好群众来访的接访工作有了一些心得和感悟，下面与大家一起分享。

1.把握接访三步曲——“听-想-劝”。来访者来访的情绪态度千差万别，接访人员要听其言，观其行，揣测其心理，有针对性地劝导，使用“听-想-劝”的“三步曲”。听来访者倾诉，好话要听，坏话也要听，听是把握来访者心理活动和思想脉搏的必要环节，只有善于听取来访者的诉说，才有可能全面了解来访者诉求。想就是在听的同时，去思考，去分析，哪些话是真实的，哪些诉求是合理的。劝就是根据来访者的诉求，有针对性的劝解，诉求符合政策规定合理的，协调有关部门及时按政策落实办理;不合理的，做好思想解释工作，劝其息诉息访。这就是为什么同一个来访者，不同的人接访把握的尺度不同，听的不细，想的不周，劝解的话欠滑润，效果肯定不好。

2.适当聊聊天，营造宽松接谈氛围。遇到对立情绪强烈或长期无理缠访的重访人，不要轻易下逐客令，也尽量避免上来就谈与信访事项有关的内容，可以先试着谈一些与信访事项无关的话题，使对话环境轻松下来，也使得来访者的态度得以冷静后，再谈实质性问题，这样就容易取得良好的接访效果。

3.说好第一句话，是接访成功的一半。万事开头难，难就难在做事情开始时头绪不清，情况不明，不知从何入手，也不知道使用什么办法才能取得好的效果。接访也是一样，突然一个陌生的面孔来访，对他的来历、个人情况都没有底数，可能接访人员的一句话能刺激来访者跳起来，但要说的恰当，一句话就能使暴跳的来访者安静下来，同是一句话但说法不同，效果则天壤之别，要避免出现不做工作开不了场，做工作又收不了场的尴尬僵局。

4.转移话题，回旋破解。有的来访者来访之前想好了要出难题，接访人员一不留神就会陷入被动。比如，有的来访者来访，不是首先反映问题，而是先问一句：“你懂不懂政策”？这种问话虽简短，但饱含了不友善、不尊重之意，是很令人反感的，但却不能表现出来，否则就有失风度了，那么究竞该如何应对这种尖刻问话呢？若回答懂，他必然会提出刁钻的话题，让你无法作出完满的解释，反受他奚落。若回答不懂，就是自已将自己送进死胡同，没有回旋余地了，我思考后的体会：只有转移话题，才是一个较好的方法。

5.巧妙“揭短”、“将军”。有的来访者本来诉求无理但却要求必须解决，或其合理诉求已解决但却提出更高诉求，正面劝说往往你讲一句，他讲十句，他的道理很多，若将其拒之门外，不予接访，他会认为企业不管，引发越级上访。遇到此类来访者，不妨将他说的话，进行仔细分析，找出其漏洞所在，让他自已感到理亏。“揭短”，无异于对他的心理进行“将军”，他的道理被釜底抽薪，在情绪上明显表现出难堪，火候已到，应即时转换口气，进行一番好言劝慰，为他送去台阶下，也为他被“揭短”找回面子，有助于开展息诉息访工作。

6.用身心表现诚、情、理。做信访工作要以诚动人，以情感人，以理服人，这既是对接访人员的素质要求，也是做好来访接待工作的基础。首先是“诚”字：就是在对话中，使来访者通过接访人员的语言、语气、声音、眼神、面部表情及其他外在表现，能够感受到接访人员的认真、真实和诚恳，感受到有受尊重的满足。其次是“情”字：人皆有情，但情为何物，实难描述，这里只取其象征意义说三点，即同情、热情、愿为其提供帮助的真情。

7.试用“土道理”去说服人。接访工作，当然首先要讲的道理，是法律法规、政策规定方面的道理，但这些道理并不是所有来访者都接受的，有时解读法条，宣传政策精神是很难有效果的，那就不妨调整思路，试着用一些“土道理”来进行说服劝导。什么是“土道理”？就是没有正规出处，是乡规民俗、生活习惯、传统观念暗示给人们的一种思想，是老百姓愿意接受的、喜闻乐见的道理，善于使用这些道理来说服人，反倒能起到意想不到的效果。法理、情理、土道理，都是接访中要讲的、不可或缺的道理，经常总结，使之系统化，变无形为有形是很有必要的。

8.以积极的心态，用活消极的办法。一些来访者不说问题只是吵闹不休，这些人的共同特点是，没有法律常识，只認“死理”，就是自已认为是有道理的，就应当给予支持，否则就是“不公道”，得按他认为的道理去解决，不然就不息诉息访，截至演变成过激方式或越级上访。对于这些人，其信访事项虽可以不予受理，但硬性措施难以遏止其上访。接访人员只能是以积极的心态去面对，所谓积极的心态，就是要把接访这样的人，不管有没有效果，都要舍得花时间，反复做工作，不能拒绝来访者与门外了事。积极的心态是对待工作的态度，但不是工作的方法。在工作方法上，采用消极的形式应对，反而能消磨来访者的上访意志。

9.放下个人面子，甘愿“忍辱负重”。有个别来访者，凡是没有帮着他说话的，就会成为他攻击的目标。这种来访者，最显著的特点就是充满敌意。遇此情形，接访人员会很自然的感到，基本的人格尊严受到了侵犯。此时接访人员要保持冷静，也许“此时无声胜有声”，冷几分钟的场，这种短暂的“不作为”，并不是在来访者面前表示软弱，恰恰相反，是让其感到接访人员以不再理喻对待他的蛮横漫骂了。也许几分钟不理采，来访者就会开始正常反映问题了。既然态度放下来了，那接访人员就要以“礼”相待，以诚恳的语言指出其骂人是错误的，吵闹是不对的，蛮横是解决不了问题的。本来一触即发的来访者，通过冷静处置还是可以收到缓和矛盾的效果。

10.化抽象为形象，现身说法释疑惑。接访中，十分常见的一种现象就是，来访者一开口就指责政策不公正，要求对自己特殊对待，还其所谓的公正、公道。与其和来访者讨论公正的问题，不如换个角度，将抽象的概念，换成形象的说法，用来访者明白且易于接受的道理，来说明公正的含义。政策就是这把尺子，政策哪些能落实哪些不能落实，就是这条“线”。不能单纯看个人得到了多少或大小，重要的是用心去体会这条线的出发点是否由“中”而发，回答是肯定的，那就是公正的。

11.不失时机贴近来访者，增强信任感。接访人员与来访者，不应是对立关系，而应努力营造一种融洽关系，关系融洽了，工作做起来就轻松，就容易出成效。相反，如果来访者与接访人员总是处在对立的状态下谈问题，说服效果就会很差，弄不好还会激化矛盾。如何才能营造融洽关系？最基本的方法就是不失时机地贴近来访者，舍得感情投入，尽一切可能、利用一切机会去尊重来访者，力争在更多的来访者中建立起信任感。这种方法说起来只能是泛泛而谈，具体贯彻在行动中，就必须从一点一滴做起，坚持长期不懈的努力。

12.必要之时，不妨理直气壮讲讲大道理。有的来访者不讲诉求，不讲事实，张口便是不着边际的大道理，说什么打击报复个人、不执行国家政策规定、对自己搞迫害如此等等。对于这类以喊政治口号的来访者，往往都带有一定的情绪，其目的大致有二：一是故意刁难;二是为无理诉求找借口。如采取不予理睬的态度，他则气焰更甚，或许认为是企业理亏，根本不能回答他提出的问题，这样就使接访工作面临一种挑战，或者说是考验。工作实践中既然是接访，就应当有访必接，有访必应。你以政治口号逼问，我以政治道理回应，而且以充满底气的态度予以理直气壮的回应。

作者简介

姓名：王波（1977.8-）男，汉，山东省济南市，信访稳定办公室高级主管，本科学士学位

单位：中国石化山东石油分公司，研究方向：信访、心理学，单位所在省市及邮编：山东省济南市，250014