大数据下的第三方物流企业客户服务评价体系分析

杨俐

[摘 要]大数据在物流行业中应用意义不仅是为了掌握客户信息，更多是能对相关的数据进行收集加工整理等，基于此来建立规范的物流服务评价体系，进而使得第三方物流企业的运营水平更加专业化和标准化。文章分析了利用大数据平台来建立物流客户服务评价体系的相关方案，宗旨是为提高物流企业的服务水平，进而进一步加强企业的核心竞争力。

[关键词]大数据;第三方物流;客户服务评价体系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.30.136

1 第三方物流企业客户服务管理现状

1.1 物流服务存在的问题

首先，第三方物流企业在服务的范围内没有得到更大的发展，对外的发展能力有限，以致没有形成长期服务的客户群体。其次，物流企业整体的服务理念相对缺乏，将一些客观的因素排除以外，员工规范性服务意识非常的欠缺，工作也不到位，以致客户在服务体验上满意度欠缺，从而出现客户流失。

1.2 影响建立服务评价系统的原因和条件

物流企业在实际运营中，物流的服务过程相对复杂，在受客观条件和人为因素影响的同时，要想确保物流服务水平以及客户的满意度，的确是困难重重。那么怎样消除以上的相关因素，保障提高物流客户的满意质量，当前最好的解決方案是需要构建一个科学规范的物流客户服务评价数据库管理系统，将详细的服务数据进行收集整理，对参与到整个服务环节当中的员工做出客观的指导评价。结合管理系统的数据就可以找出整个服务过程中出现相关问题的具体环节，并且及时的解决相关问题，同时还能合理规范服务流程使客户满意，从而提升服务的管理质量和水平。由于以往受到技术、员工素质以及客户满意度的差异等因素影响，使得科学规范的服务体系很难构建，所以在对整体服务的跟踪以及指导评价上会受到种种的障碍。然而当前大数据时代的来临，客户管理系统得到了不断的健全，给当前物流服务评价体系的构建提供了极大的技术支撑。

2 大数据下第三方物流企业客户服务评价体系指标的构建

2.1 服务评价体系指标的选取方法

当前第三方物流企业最迫切解决的问题就是，提高服务水平，提升客户的满意度以及忠诚度，巩固现有的客户群，同时不断地去挖掘扩展潜在客户。基于此为核心，并且能将物流成本控制在能力的范围内，再去满足客户的相关服务要求。当前客户服务评价运用最多的基础模型就是客户感知价值差异模型，同时此模型又体现了客户服务评价衡量的六个变量：客户的感知质量、客户的期望值、客户的感知价值、客户的满意度、客户的抱怨以及客户的忠诚度。可以通过客户感知价值差异模型得出，对第三方物流企业来说，客户满意差异的主要影响因素又包括以下四个方面：客户在体验物流质量的感知上、客户在体验物流服务的感知上、客户在物流成本感知以及客户的抱怨感知上。以此为基础，实现了评价第三方物流企业客户评价体系的4个二级指标和14个三级指标。该体系中三级指标含义如下。

A1指标对第三方物流正确度的感知：为客户提供物流服务正确率的程度，主要是包括时间地点以及数量各个方面的体现，就如仓储服务当中库存准确率的情况，以及进出口业务当中的各种报关订单处理的正确率。

A2对第三方物流安全性的感知指标：为客户提供物流服务安全可靠性程度，主要包含仓储服务中的仓储保管的完整率，以及运输服务中的安全送达效率等体现。

A3对第三方物流准时度的感知指标：准时为客户提供物流服务的程度的体现。在规定时期内物流活动中准时完成的物流服务量，以及这期间的物流服务总量比例来进行定量衡量。

A4对第三方物流及时性的感知指标：第三方物流企业能快速有效且及时地实现客户物流服务需求程度的体现。主要是按照客户物流发出的时间到订单完成的时间长短来衡量。

A5对第三方物流创造性的感知指标：以客户实际需求出发采用创造性的方法，高效率的提供物流服务以及能够满足客户个性所需程度的体现。

B1对第三方物流服务质量的感知指标： 客户对整体物流企业运行质量水平的程度，主要表现在物流核心服务上即订单完成的质量。

B2对第三方物流服务态度的感知指标：客户与物流企业客户服务人员接触有着良好的态度以及愉快的沟通。

B3对第三方物流服务品牌的感知指标：第三方物流企业在客户心目中品牌的效应，通常可以用物流企业在公众眼中的品牌影响知名度来衡量。

B4对第三方物流企业形象的感知指标：物流企业在公众眼中的企业形象以及亲和的程度，通常主要体现在大型的公益以及社会责任等方面产生的积极影响。

C1指标对第三方物流运作成本的感知：主要体现为企业在给客户提供服务的过程中产生的成本费用。通常企业在运作中成本低，定价也会相应越低，所以成本优势也会具备一定程度的竞争力。

C2指标第三方物流结算成本的感知：主要体现为第三方物流企业在物流服务中的结算方式以及结算难易的具体程度。

C3指标与同行企业相比客户对第三方物流价格的感知：主要是物流企业与同行业企业在定价方面竞争的优势上，通常可以依据客户对物流服务的定价进行相应的调整之后所产生的反应程度来体现。

D1指标客户对投诉处理及时性的感知：主要是针对客户对第三方物流企业应对相关的投诉以及抱怨时的回应的时间上，主要对客户投诉处理的及时的效率来体现。

D2指标客户对解决问题成效的感知：客户对物流企业合理处理客户的相关异议、解决客户问题的相关的能力程度，主要可通过客户异议处理的合理率来体现。

2.2 利用大数据平台获取客户服务资料 ，确定客户的等级和权重

当前大数据平台由于相关工具的实用强大在各领域以及网站中都得到了广泛的应用，当前物流企业也通过大数据平台收集物流服务信息并且进行评价的运算。其主要是通过电话、网络平台以及商业洽谈等来对客户的基本信息以及具体的服务需求进行相应的了解。通过以上详细的指标体系，对每一指标各自的权重进行确定，辅之以恰当的定量分析方法。第三方物流企业客户服务评价就可以进行科学合理的测算。依据第三方物流企业客户服务评价指标体系，通过以上具体的客户调查问卷方式，利用大数据平台进行收集，对第三方物流公司的客户服务评价进行了定量测评。其中满分5分，得分越高客户满意度就越高，并且得到以下重要结论。