4S店售后服务回暖

陈秀娟

在智能化变革推动下，4S店开始向数字化转型，在优化服务流程的同时，对售后服务的重视程度与日俱增。

在当前汽车产业下行压力不断加大的背景下，售后服务水平的好坏对保市场、稳销售来说尤为重要。那么，当下的汽车售后服务满意度究竟如何2021年9月17日，2021年中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称“卡思调查”）结果在京公布。此次卡思调查包含4S店和商用车服务站两大体系，其中4S店体系覆盖39个传统汽车品牌和7 个新能源汽车品牌，商用车服务站体系覆盖了10个客车品牌及8个重卡品牌。

据中国汽车维修行业协会秘书长严波介绍，卡思调查严格依照交通运输行业标准JT/T 900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》执行，从便捷性、专业性、服务费用合理性、人性化、规范性和公开性六个维度对中国汽车售后服务满意度开展调查，自2009年开始，卡思调查已走过了12年历程。

谈及做该调查的初衷，严波对《汽车观察》记者表示：“目前，汽车行业的售后服务调查多为商业机构组织，而卡思调查是行业内唯一一家由协会主导的公益性调查，覆盖全国24个省、53个城市、上千家企业，面对面咨询了几万名消费者。一年一度的卡思调查结果为促进汽车售后服务主体改善服务质量、提升消费者的监督与参与意识发挥了作用。”

4S店售后满意度小幅回升

卡思调查结果显示，2021年4S店体系的售后服务满意度为86.62分，与2020年（86.39分）相比，用户对4S店体系总体的售后服务满意度提升0.23分。

谈及4S店售后服务满意度上升的原因，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方对《汽车观察》记者表示：“如今，4S店的线下服务活动逐步恢复，在数字化、智能化服务变革的推动下，他们都在进行数字化转型和优化服务流程，同时对售后服务的重视程度与日俱增，这些都有效提升了客户对售后服务的满意程度。”

从二级指标看，客户对4S店规范性和人性化服务的满意度提升最为明显。“我们调查发现，通过微信、APP等途径预约的客户比例逐年增加;此外，线上知识库、远程诊断、智能提醒和智能充电等线上服务项目都为客户提供了更加便捷的用车体验。”盖方进一步解释道。

这也反映出，在快修连锁加速渗入维修市场、全服务行业数字化转型的背景下，4S店开始重视提升个性化、人性化和规范性服务。

新能源汽车售后显现不足

近年来，新能源汽车销量一路飞奔猛涨，但事实上新能源汽车的服务能力并没有跟上。卡思调查显示：2021年新能源汽车品牌售后服务满意度为86.42分，较2020年（86.48分）有所下降。相对传统汽车品牌，其绝大多数二级指标的客户满意度得分都低于传统汽车品牌，尤其在公开透明程度、服务便捷性等方面和传统汽车品牌差距较大。

另外，虽然新能源汽车品牌客户对维修人员技术水平的认可度有所提升，但和其他维修点相比，维修人员的专业性仍亟待提高;同时，新能源汽车品牌维修网点分布少，也在一定程度上为客户维修车辆带来了不便。

相对传统汽车品牌，新能源汽车客户对换电站的关注度更高。数据显示， 超过半数客户在下次购车时可以接受换电/车电分离模式的新能源车;没有选择换电模式的客户主要由于担心换电站分布少（74.1%）、换到质量差的电池（39.9%）而放弃。

韩、德、自主不尽如人意

卡思调查显示，2021年日系、美系和法系三大类品牌的售后服务满意度得分较上年均有所上升，三者售后服务满意度得分分别为87.04分、87分、86.63分，三者得分排名位居前3;2021年韩系和德系的售后服务满意度得分较上年有所下降，二者满意度得分分别为86.49分、86.47分，二者得分排名分别位居第4、第5;自主品牌售后服务满意度得分为86.37分，虽比上一年提升0.24分，但总分最低排名第6。

总体看来，韩系、德系和自主品牌在售后服务方面的短板较为明显，他们在多数二级指标的售后服务满意度得分落后于日、美、法系品牌。

豪华品牌中，二线豪华品牌更重视售后服务，凯迪拉克、一汽红旗等售后服务满意度领先一线品牌。其中，凯迪拉克的售后服务满意度以87.64分位居榜首，一汽红旗（87.32分）、沃尔沃（87.32分）、奥迪（87.31分）、雷克萨斯（87.26分）、宝马（86.84分）、奔驰（86.59分）、英菲尼迪（86.13分）、捷豹路虎（86.02分）紧随其后，分别占据第2至第9名的位置。

合資品牌中，日系表现最为抢眼。其中，广汽丰田的售后服务满意度最高，其满意度得分为87.51分，东风本田（87.18分）、东风日产（87.06分）、长安马自达（86.98分）、一汽马自达（86.90分）、广汽本田（86.85分）、一汽-丰田（86.80分）、东风标致 （86.76分）、一汽大众（86.7分）、北京现代（86.69分）紧随其后。

自主品牌中，上汽乘用车的售后服务满意度表现最好，其以87.35分的成绩稳居第一名，广汽传祺（86.97分）、比亚迪（86.89分）、奇瑞（86.71分）、吉利（ 86.69分）、领克（86.41分）、BEIJING汽车（86.35分）、上汽通用五菱（86.24分）、WEY（86.16分）、 长安（85.66分）分别排名第2至第10。

新能源品牌中，特斯拉以89.89分领先，威马汽车以87.80分排名第2， 小鹏汽车以87.44分排名第3，蔚来（86.80分）、理想（85.58分）、广汽埃安（84.87分）、北汽新能源（ 84.67分）分别位居第4至第7。