H大学图书馆微信公众平台服务质量研究

尹璐 赵玉

[摘 要]随着信息技术和互联网技术的迅速发展，高校图书馆将微信平台作为服务门户成大势所趋。目前学者将目光主要集中于高校图书馆微信公众平台现状上，部分学者对图书馆微信平台的服务质量进行了研究，但对于如何评价图书馆微信平台服务质量仍未有一个标准。文章在相关研究基础上，应用SERVQUAL模型并进行修正，并以H大学图书馆微信公众平台为对象，通过研究与分析，找到H大学图书馆微信公众平台存在与用户缺乏互动性、用户信息服务不完善等问题，给出相应的服务质量优化建议。

[关键词]图书馆;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192

1 引言

近年来，微信公众平台成为传播信息和获取知识的重要渠道。为了推动大学生阅读意识的转变，提高图书馆服务师生的能力，高校图书馆微信平台作为服务门户成为大势所趋。通过图书馆微信平台使图书馆服务内容不断增加，优化图书馆服务质量，[1]会使得图书馆作用趋向现代化，在信息传递中发挥越来越重要的作用。

H大学作为市属高校，其已经具备一定的技术环境和丰富的数字资源，为了推动师生阅读意识的转变，方便师生阅读，其推出了H大学图书馆微信公众平台，但平台的功能仍不完备。基于此，文章通过SERVQUAL量表分析研究H大学图书馆微信公眾平台的服务质量，以期发现图书馆微信公众平台现存问题并给出服务质量优化建议。

2 评价量表简介及修正

2.1 SERQUAL量表简介

SERQUAL量表将服务质量分为五个层面，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。每一层面又细分为若干问题，共计22个问题。通过问卷调查的形式让用户对每个问题的期望值、感受值进行评分，计算出服务质量分数。本量表以差距理论为基础，用五个层面评价服务质量。研究表明，SERVQUAL量表对于测量信息系统服务质量，同样是一个行之有效的工具。

2.2 SERQUAL量表的修正

由于文章的研究对象高校图书馆微信公众平台，其特点与传统服务行业有所不同，所以通过深度访谈，对原始量表进行修正。本次深度访谈共访问20人（被调查者分大一、大二、大三、大四、教师，每次选两男两女进行访问），保证每个人的访问时间超过20分钟，且所有受访者之前全部使用过H大学图书馆微信公众平台。

访问结果显示，受访者十分认同本研究深度访谈提纲所涉及的维度，同样有超过一半的受访者提到了非访谈提纲所涉及的维度：易用性。由于提到频次较高（频次大于15），因此在量表的修订中添加“易用性”。此外，受访者对量表问项提出自己的建议，并提出一些有针对性的补充。根据深度访谈结果，将频次小于50%（频次在10人以下）的问项进行删除，同时，将频度大于50%的问项进行保留并添加。并且根据部分受访者建议，将初始量表“有形性”“可靠性”维度中的两个问项进行了合并。通过上述工作最终得出了适合H高校图书馆微信公众平台的SERVQUAL量表，详见表1。

3 问卷调研与数据分析

将修正后的量表转化成调查问卷并进行试调研，通过试调研对问卷进行修正。确定正式问卷后进行正式调研。正式调研主要针对H大学师生，问卷采用电子问卷和纸质问卷向学校师生发放。

本次调查共发放问卷198份，回收问卷185份。剔除无效问卷后，共回收有效问卷160份（线上问卷100份、线下问卷60份），有效比例为80.8%。填写问卷的男性有72人，占总人数45%，女性有88人，占总人数55%;有112位学生填写问卷，占总人数70%（大一有26人，占学生人数23%;大二有26人，占学生人数26%;大三有28人，占学生人数25%;大四有32人，占学生人数29%）;教师有32人填写问卷，占总人数20%;有16名工作人员填写问卷，占总人数10%。

对于160份有效样本，本研究使用SPSS 20.0软件对其进行分析。根据服务质量差距公式，可计算出每个问项的服务质量得分，以及总体服务质量得分，总体服务质量得分为-2.65，为负值，说明H大学图书馆微信公众平台的服务质量没有达到用户的期望，总体服务质量不太乐观。以下对数据中差距较大的部分进行分析并给出解决对策。

4 存在的问题

4.1 平台功能单一、反应速度较慢

根据数据分析结果并结合H大学图书馆微信公众平台现状分析得知，平台主要是用来发布公告消息和实现书目的基本检索、自助借阅等基础功能，并未有线上阅读、线下打印机预订、线下图书馆在线订座等深层次服务，功能较为单一，无法有效满足用户的需求。

微信公众平台快速发展的重要原因之一就是简单快捷的消息推送和查找，能让用户在第一时间找到自己所需的东西。而在现有的服务中，平台无法及时对用户各项操作指令快速反应，还会出现无法连接网页等情况。同时，图书馆微信公众平台作为图书馆移动服务的一个方面，未与线下图书馆的服务连接在一起，也未完全开发成独立的移动服务平台。[2]

H大学图书馆微信公众平台的功能发挥不足，反应速度较慢，制约了平台的发展，阻碍了图书馆微信公众平台在H大学师生中的普及使用。

4.2 内容质量欠佳、存在安全隐患

作为学校官方权威微信公众平台的图书馆，其语言表达要工整规范，所以相对于其他娱乐性质，语言比较“接地气”的公众平台，H大学图书馆微信公众平台较为严肃，用语规范，使得一些同学接受度较低。而且在发布内容时，形式单一，基本都是纯文字的消息，较少有图文并茂的消息，更缺少视频等形式多样的内容。

根据数据分析结果并结合实际情况分析得知，用户在使用H大学图书馆微信公众平台时会出现网页错误、无法跳转等情况，存在一定的安全隐患，这就要求图书馆微信公众平台提供高质量的信息服务。