基于叙事设计的儿童齿科治疗服务设计研究

李玉菁

摘要：本文研究基于叙事设计的儿童齿科治疗的服务设计。基于叙事设计的原理，将叙事设计作为一个工具使其贯穿儿童齿科的整个治疗过程中。基于叙事设计理论，分析叙事设计的结构层、角色层、行为层、场景层和道具层五个层级的基本内容和相互关系。结合叙事设计和儿童齿科畏惧症的影响因素，从叙事设计的五个层次对儿童齿科的典型案例进行分析，分析案例中所采用的方法对儿童齿科畏惧症的所起到的作用，进一步提出优化儿童齿科服务设计的意见，提升儿童齿科的治疗质量。

关键词：叙事设计;儿童齿科畏惧症;服务设计;儿童齿科

Abstract：This paper studies the service design of children's dental treatment based on narrative design.Narrative design is used as a tool to penetrate the entire treatment process of children's dentistry.According to the narrative design theory，there are five levels of the design process，including structure，role，behavior，scene and prop.This paper analyzes the basic content and relationship between these five levels.Combining the narrative design and the important factors of children's dental fear，this paper analyzes the typical cases of children's dentistry through the five levels of narrative design，and summarizes the positive effects for children's dental fear by using the methods in this case.The purpose of this paper is to develop a more effective and less fearful  children dentist treatment process in order to improve the treatment quality children received.

Keywords：Narrative Design;Children’s Dental Fear;Service Design;Children Dentistry

根據中国卫计委数据，我国0～14岁儿童约为2.3亿，随着二胎政策的实施，预计到2024年儿童人口会达到2.65亿。同时《2017中国儿童口腔护理白皮书》中的数据显示，现有超过60%的儿童有口腔问题，儿童患龋齿率达到66%，另外有约70%的儿童患有不同程度的错合畸形（牙齿不齐），其中有超过90%的儿童病患并未经过系统治疗。

齿科畏惧症是指患者在齿科治疗中所持有的焦虑、害怕的心理及行为上所表现出来的高敏感性、低耐受性和逃避治疗的现象。在齿科的治疗过程中，普遍存在不同程度的齿科恐惧症，苏州大学附属儿童医院口腔科研究表明不同年龄段患者发病率27%～74.3%[1]。儿童因其特殊生理和心理特点，儿童齿科畏惧症患者在临床上的表现尤为明显，会导致儿童口腔治疗的质量明显降低。儿童患者可能会因为齿科畏惧症延迟或拒绝治疗，这将有可能导致面部发育不足、颌骨发育异常以及其他牙源性口腔疾病（根尖囊肿、颌面间隙感染、骨髓炎）[2]。

基于叙事设计的儿童齿科服务设计，运用叙事学的思维，使儿童自然地融入治疗流程中。在保证治疗效果的情况下，给患儿提供一个积极的情景，提升患儿的治疗体验，尽可能使患儿配合医护人员，在愉悦的心情下完成治疗，减少患儿齿科畏惧症的负面影响。

1 儿童齿科畏惧症简述

1.1什么是儿童齿科畏惧症

儿童齿科畏惧症是指儿童在进行齿科治疗过程中，产生忧虑、恐惧心理状态，从而导致儿童哭闹、挣扎、逃避甚至拒绝治疗的现象。根据中国人民解放军总医院就儿童口腔科就诊的需行根管治疗的患儿的研究，儿童齿科畏惧症患病率可达到5%～80%，可明显降低治疗质量，影响就诊环境，增加医患矛盾的风险[2]。

1.2 齿科畏惧症的影响因素

目前有关齿科畏惧症的发病时的表现与外部刺激的关系的研究并没有定论，但有关儿童齿科畏惧症的获得原因的认定都比较明确，现在普遍认为儿童齿科畏惧症与儿童曾经的齿科治疗经历有关，儿童以往的不愉快的治疗经历是造成儿童齿科畏惧症的主要诱因[3-5]。从现在的研究结果来看，儿童齿科畏惧症的诱发因素可以从年龄、陌生环境和不良治疗经历来分析。

（1）儿童的生理和心理都处于未完成的状态，易收到外部刺激干扰，对负面的生理和心理刺激的耐受力低，这使得儿童在面对不友好的治疗过程时容易产生敏感、防御以及抵触的心理和生理表现。

（2）口腔科的内外医疗环境也会对儿童的就诊情绪及行为产生影响。自进入口腔科诊室开始，儿童就所接触的就是完全陌生的环境，这使得儿童的敏感性提升;同时，同行陪护家长和周围环境中其他病患以及医护人员产生的紧张氛围，也会给儿童带来负面的影响。

（3）不良的治疗经历包括儿童接受治疗时的疼痛等生理反应、医护人员的治疗护理方式以及陪护家长的引导行为。冷漠或者强制的护理和引导方式都会加重儿童的心理负担，从而使儿童表现出更强的抗拒行为。

儿童的生理和心理上的局限性是生长发育的必经过程，很难通过外部刺激发生改变。而治疗过程中产生的疼痛等不良反应是在保证治疗效果的前提想很难改变的。因此，本文希望在顺应儿童的生理和心理特性的前提下，通过结合叙事设计的方法，提升儿童齿科的治疗体验，提升儿童口腔治疗的质量。

2 医疗现状

现行的临床儿童齿科畏惧症干预方法主要有3种：心理干预、药物干预、以及提高口腔保健和卫生教育。心理干预主要是通过行为管理、音乐疗法、心理诱导、舒适护理等方法来转移儿童在治疗中对疼痛的注意力，降低心理上的敏感性和防御性;药物干预则是通过给予儿童镇静类的药物，例如笑气，通过部分麻醉或者全身麻醉的方式降低儿童齿科畏惧症在不良反应;提高口腔保健和卫生教育则从预防的角度降低儿童患口腔疾病的概率來降低儿童齿科畏惧症的临床反应[2，6-13]。现行的方法多存在不同的局限性。单纯行为诱导下患儿多不予配合，镇静效果不显著;药物治疗下镇静镇痛存在有复视、术后焦虑等不良反应，患儿家长常不易接受。

3 叙事设计

叙事是通过语言文字或者其他介质再现发生于特定空间内的事件，其广泛运用于编剧、音乐、戏剧、电影等领域。叙事设计源于叙事学，叙事学是研究所有叙事中共同的叙事特征和个体差异的特征，旨在描述控制叙事中于叙事相关的系统。叙事设计是将设计的对象、目的、限制等诸多因素以叙事的方式重新整合，达成人与环境的信息交流，从而获得心理反应与情感体验[13]。本文希望通行叙事设计用故事、角色将儿童、医护人员和陪护家长自然的融入口腔治疗中，使参与口腔治疗的儿童、医护人员和家长与治疗的环境有机地结合，使儿童和家长更容易的理解治疗过程，旨在使口腔治疗中的各方人员获得更丰富的体验。

儿童因为生理和心理的局限性，主要通过直接的接触来认识事物;在常规的齿科治疗中，儿童面对陌生的令人紧张的“白色恐怖”，容易产生负面心理。在齿科的治疗过程中，不可避免的会出现疼痛等不良的生理犯晕，从而导致儿童在齿科治疗时的配合性减弱。儿童由于心理和生理发展的特性，对熟悉的人和环境有较强的依赖性，这使得儿童在齿科治疗时面对陌生的环境和医护人员时较难适应。因此，叙事设计应用于在儿童齿科治疗中的目的主要是：（1）减少儿童因对医疗行为的恐惧而产生的负面心理和生理行为;（2）帮助医护人员高效地完成齿科治疗过程，降低儿童的负面治疗体验;（3）缓解儿童和陪护人员在治疗过程中的不安，降低儿童的心理压力。

根据叙事设计的原理，叙事设计可分为结构层、角色层、行为层、场景层和道具层五个层次[14]，如图1所示。结构层是叙事设计的主要框架，引导叙事主题的选择并维系主题的统一性。角色层是相关用户角色设定，在儿童齿科治疗过程中则包括儿童、陪护家长和医护人员的角色设定。行为层是指为达成产品功能为用户设定的行为任务，并且任务需要与结构层主题想匹配。场景层是指满足叙事主题和故事发展的场景设定。道具层是指于叙事发展相关的满足叙事主题的道具设定。结构层、角色层、行为层、场景层和道具层在叙事设计中相辅相成，互相连接。

结构层、角色层、行为层、场景层和道具层在叙事设计中相互连接相互依存，结构层决定了角色层、行为层场景层和道具层的基本内容，角色层和行为层相互匹配场景层和道具层相互配合。

4 基于叙事设计的儿童齿科治疗流程的分析

基于叙事设计的儿童齿科治疗服务设计，把儿童接受齿科治疗的过程进行统一的编排，在不影响治疗的前提下，使儿童自然融入治疗的过程，从而达到治疗的目的。本文以极橙齿科为例，通过叙事设计的五个层次进行分析。

传统的儿童齿科治疗过程分为治疗前、治疗中、治疗后和延展阶段[15，16]如图2所示。治疗前的阶段家长需完成预约，并在儿童接受治疗前由医护人员对儿童和陪护家长进行简单的告知;治疗中的阶段主要有由医护人员完成口腔治疗;治疗后的阶段儿童和陪护家长需要进行复诊;延展阶段是指日常口腔的保健和卫生维护工作。整个治疗过程对儿童而言比较单调，容易产生不良情绪，从而加剧儿童齿科畏惧症的临床表现，降低治疗质量。

极橙齿科通过系列主题和任务的设定，比较好地解决了传统口腔治疗的局限性。通过在诊所内布置不同主题的类似游乐场的硬件环境，和各种道具的使用，使口腔治疗传统的枯燥、幽闭的环境变得活泼、令人愉快，从而提升儿童的积极性，提高治疗质量。

4.1结构层设计

结构层设定了主题与框架。主题决定叙事的设计走向，在叙事设计中至关重要;叙事的框架由开端、场景、情节点、段落、结尾这五个元素组成。在儿童齿科治疗的叙事设计中，主题首先要契合儿童喜好，有利于儿童对产品的解读和对过程的理解;其次应与医疗行为相匹配。场景、清洁点、和段落应与主题相呼应，并通过开端和结尾激发儿童积极态度，在开端给予鼓励，结尾给予奖励。

极橙齿科将太空游乐园做为主题，整个诊所依据太空的主题进行设定，设有不同星球的模型、太空滑梯、宇宙飞船等相应的设施，给儿童带来新奇的体验。但极橙齿科并没有在治疗流程中设定相应太空探险主题的故事，使诊所中的各个设施没有很好的融为一体。

可以将齿科治疗的过程与太空探险的故事主题结合起来，比如开端，在家长和医护人员的引导鼓励下完成对口腔知识和治疗过程的了解，以此作为飞船起飞的准备工作;将治疗过程作为探险的过程，经历各种困难，完成任务;在结尾，医护人员和家长要肯定儿童完成太空探险的任务并给予奖励，加强儿童的成就感。

4.2 角色层设计

角色层设计是对直接用户“主角”和相关用户“配角”的角色设定。儿童医疗产品叙事设计中，叙事的主角是参与叙事过程的患儿，参与叙事过程中的医生、护士、和陪护家长即为配角。配角为主角服务从而强化主角的角色代入感，情感体验随之增强。

在太空探险的设定中，儿童是叙事的主角，是进行探险的英雄。医护人员和陪护家长是配角，辅助主角完成任务。

4.3 行为层设计

行为层为主角和配角设计不同的任务，在儿童齿科治疗中主要是为儿童设计任务，从而达成治疗的目的。行为任务的设计需要与结构层的主题和架构相统一，叙事的整体度和参与度才会比较强。儿童齿科治疗中，不论是患儿、医护人员还是陪护家长，行为设计都既要功能合理，也要符合整个主题故事的发展脉络。这样才能减缓生理痛苦的同时提升情感体验。

极橙齿科的治疗过程中虽然为儿童和家长提供了详细的治疗告知，并未儿童提供了一些游戏设施，但并没有进行明晰的任务设计，没有将整个治疗过程统一起来。

4.4 场景层设计

场景层是叙事主题和故事发展相关的场景设定。场景需要主题和情节匹配，同时要符合儿童的认知习惯与认知能力。儿童齿科治疗叙事设计中，叙事场景主要设定在进行医疗活动的诊疗环境，在符合主题故事情节的同时，也要符合儿童的认知能力和审美情趣，是患儿易于理解。根据故事情节的发展需要，场景也可适当变化，在提高叙事真实性的同时也丰富叙事的内容。在极橙齿科中表象为太空环境的模拟。

极橙齿科进行了比较好的场景设计，诊所的整体设计表现太空的主题，通过造型和颜色的设计带儿童融入环境中，在候诊区和治疗区的环境中都加入了星球、飞船等元素，这些元素都比较容易被儿童理解。

4.5 道具层设计

道具层是与主题和故事发展相关的产品或设备的设定。儿童齿科治疗医设计中，道具主要指医疗产品或者辅助医疗产品，例如治疗椅、科普玩具等，在满足原有诊疗功能的同时，还需根据故事主题与情节对原有产品的造型甚至使用方式进行重新设计。

极橙齿科在治疗前的阶段使用玩偶等道具使儿童理解治疗的原理和流程，并可以让儿童亲自动手操作;在治疗中的阶段，选用了造型柔和更具童心的治疗椅，降低儿童对治疗的恐惧心理。但极橙齿科并没有把这些道具融入整体的任务设计中，可以将这些道具作为任务的一部分融入叙事框架中，加深儿童对这些积极因素的印象，降低对治疗的抵触。

讨论

通过对极橙齿科的治疗过程的分析，发现极橙齿科的总体环境比较丰富，符合儿童的生理和心理需求，通过对治疗流程的优化可以降低儿童齿科畏惧症的临床表现。但总体的主题比较单一。在叙事设计中，整体的流程没有叙事性，每个治疗区的房间主题不统一，治疗前使用的道具和治疗中房间和环境的主题不统一，这会在一定程度上降低儿童的代入感。

通过对极橙齿科的设计的分析可以看出，将叙事设计应用于儿童齿科治疗中，在保证诊疗效果的前提下，通过叙事设计赋予医疗过程新的操作方式与故事情节，重新设定患儿在就医过程中的角色和行为任务，积极使用角色扮演，可以使兒童在错位的体验中转移对治疗中的不良反应的注意，在实现治疗效果的同时，带来舒适、快乐、新奇的体验，从而更深层次的成就感。叙事设计可以作为儿童齿科治疗的一种切实可行的设计方法，对儿童口腔问题预防和康复起到积极作用。

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