积极老龄化视角下数字化养老服务设计

□文/蒋粤闽

（江苏信息职业技术学院 江苏·无锡）

［提要］互联网等数字化技术助推我国养老服务体系多样化、个性化发展，然而对很多老年人来说数字化养老服务却成了数字鸿沟。通过分析社区老年人对养老服务的需求和满意度发现，数字化的养老服务能够为老年人提供更有针对性、个性化的高质量服务，但满意度则有待提高。从积极老龄化理念看，为了让老年人更容易享受到数字化技术的红利，应积极运用数字化管理实现智慧医疗，数字化养老服务设计应以包容为导向，从顶层建立标准和评估体系。

我国人口的老龄化程度逐年加速加深，江苏老龄化水平高于全国平均水平，截至2020年底，无锡60岁以上人口占比达到了26.9%。为应对日益严重的人口老龄化问题，我国政府大力鼓励发展社区养老和医养结合等养老服务，试图解决传统养老照护普遍存在的照料资源分离、整合欠佳、提供服务的各组织间配合协调不紧密等问题。随着互联网、物联网、大数据等数字化技术的快速发展，养老服务的数字化程度逐步提高，许多养老服务的工作都可以通过数字化技术解决。通过数字技术与传统养老服务的优化整合，出现了智慧养老院、虚拟养老、智慧医疗平台等数字化养老服务，满足老年人个性化医疗服务需求，为老年人居家养老、社区养老提供更加专业化的基本生活服务和医疗、护理等服务。随着老年人对维护自我身心健康意识的不断加强，更加注重预防、健康促进的养生医疗等服务，而这正是数字化养老服务的优势。由于数字化养老服务的灵活性，更加适合我国大部分老人所选择的居家和社区养老，因此我国很多发达地区也正在大力发展这种数字化服务，浙江省已经把智慧养老纳入了新基建领域，要求大力推进智慧养老社区建设。然而，在2020年新冠肺炎疫情期间我们看到为老年人等开通无健康码通道的新闻报道，这除了让我们感动之外，老年人面对数字化技术的无奈更加值得我们反思。老年人怎样才能很好地享受到数字化养老服务呢？根据积极老龄化理念，如果老年人积极主动地参与养老，则能够明显地提升养老服务水平。因此，怎样调动老年人融入数字化社会的积极性，如何进行数字技术化养老服务的适老化设计是目前面临的主要问题。

一、数字化养老服务设计与积极老龄化

随着生活水平的提高，老年人的养老意识逐渐加强，养老服务需求也更加多层次、多样化，这就需要更加高效、更有针对性的养老服务与之相适应。目前，具有代表性的养老服务主要以“互联网+”为技术依托构建的数字化智慧服务为主，主要包括智慧居家养老、智慧社区养老、智慧机构养老、智慧虚拟养老这四种具体类型。由于我国老人更倾向于居家养老，智慧型居家养老服务是更加常见的数字化养老服务形式，其主要内容包括生活照料、出行、吃饭、购物、家政维修、医疗保健、精神慰藉、安全防护、文化体育等。智慧型居家养老服务从人文关怀的角度出发，立足于老龄化社会需求，融合了现代社会中的物联网、互联网技术，实现了居家养老服务的信息化、便捷化、精准化，将居家养老选择由“被动”转变为“主动”。“互联网+智慧健康养老”加快了智慧健康养老的供给侧改革，促进了智慧健康养老产业发展。

然而，我国智慧型居家养老服务设计也存在不足，比如重供给、轻需求，重技术、轻体验等问题，未能以养老需求为导向。在一项“互联网+”居家养老服务满意度影响因素研究中发现服务水平较低是导致数字化居家养老服务满意度较低的主要因素。现有的很多数字化产品设计确实存在对老年人不友好的问题，导致很多老年人对数字化产品的态度比较消极，进一步加剧了数字鸿沟的产生。实际上早在2015年世界卫生组织就倡导全面建设老年友好环境及维护老年人的自主权，积极老龄化的理念应运而生。积极养老主要体现在充分考虑老年人的权利与尊严，尊重他们对自己的照顾和生活品质做抉择的权利，引导老年人选择适合自己的养老方式。这与城市设计、公共设施等领域的包容性设计理念是一致的。老年人积极主动地融入社会、融入社区，积极主动获取新的信息、为社会谋福利，参加社区工作，甚至还喜欢学习，老人愿意积极主动的参与养老服务，才能发挥数字化养老服务的优势。

简言之，随着数字技术与传统养老服务的进一步完善，数字养老服务行业必将取得长足的发展。数字化养老服务不应让老年人只能被动的接受，而是要强调以老年人为中心，维护老年人的心理健康和生理健康，老年人能够根据自己的需求意愿，主动参与养老、医疗等服务。因此，从上述研究中不难发现，在满足老年人多样化的需求基础上，要能够充分调动老年人的积极性，赋予老年人选择的权利，实现数字养老服务的包容性设计，才能够更好地提高数字化养老服务水平和满意度。

二、数字化养老服务调研

此次研究主要目的是调研老年人的健康养老服务需求、数字化养老服务产品类型及满意度。由于本次研究期间正处于疫情期间，老年人使用数字化养老服务的频次较多，也为本次研究提供了便利。此次调研地点为无锡市滨湖区、新吴区、惠山区的部分小区，调研人群为年龄在60～75岁之间的老龄人口，男女比例约1∶1。调研内容包括近一段时间内参与的围绕健康主题的主要养老服务，包括涉及居家养老的出行、看病、治疗、锻炼等各项服务，记录该养老服务是否提供、参与次数、需求程度以及满意度，采用里克特五分制量进行分级。调研形式主要采用问卷与访谈相结合的方式，运用半参与式观察、深度访谈等用户研究方法，理解与分析社区老年人在社区健康医疗管理活动中的外显行为与内隐需求，从而发现当地老年人需求与社区卫生服务之间的矛盾。根据积极老龄化理念将所调研的养老服务进行分类，老年人愿意积极主动参与的为主动型服务，而有消极态度的服务为被动型服务。总体来说，在无锡市的数字化养老提供服务项目比较多，主要采用微信公众号的形式，发布平台包括养老机构、大型医院以及无锡市公共卫生服务平台。整理后最终获得养老需求与当地社区养老相关服务结果如表1所示。调研结果显示，老年人参与主动性高的服务需要程度和满意度评价普遍较高，需要程度高的项目并不是参与次数高，参与次数和满意度、需求程度关系不明显，但是却和老年人的参与意愿关系密切。（表1）

表1 社区养老服务内容调研结果一览表

三、数字化养老服务分析与讨论

（一）数字化养老服务更易满足老年人个性化需求。调研发现数字化养老服务平台几乎提供老年人所需的大部分服务，只有老人体检预约服务没有提供，可能是所需费用和资源较多需要规模大专业强的医院，不是所有老年人都需要该服务又或者是相关的部门并未考虑到等原因，不做重点论述。数字化养老服务主要是以疾病预防为主，比如体检、体育锻炼、文娱活动，这些活动虽并不是老年人急需的，但是对保护老年人却有重要的作用，投入少，回报大，这说明满足老年人需求的方式是具有多样化和多层次性特点的。这也符合马斯洛需求原理，当生活水平提升之后，人们对于精神层次的需求比例增加。一般来说，老年人主动参与的健康养老服务需求度较高，说明满足老年人主动型需求能够获得高收益，而被动性的养老服务收益较低。

另外，研究还发现一些老年人需求度很高的被动型的养老服务，这些养老服务同样不可或缺，很多老年人在医疗、护理、康复等方面的数字化养老服务需求方面并不是很迫切，这说明数字化养老服务不具备直接解决需要近距离解决问题的能力。调研发现，如滨湖区蠡湖街道美湖社区这样医养融合的居家养老服务中心所含服务非常广泛，包括了健康档案创建、餐饮服务、日间照料等被动型的医疗服务，这些养老服务主要是针对失能型老年人的。数字化的养老服务为满足不同层次需求提供了更多的实惠经济的解决方案。总之，面对多样化的老年人特征及需求，数字化养老服务为老人提供了更多的解决方案。

（二）积极老龄化理念提升数字化养老服务满意度。研究发现老年人主动参与的数字化养老服务需求度较高，被动型数字化养老服务需求度则普遍偏低。数字化养老服务提供老年人主动参与型的养老服务满意度普遍较高，而老年人被动参与的数字养老服务的满意度普遍较低，只有少数需求性较高的服务满意度较高。虽然在调研中并未向访问者表明社区活动的类型，但是调研结果显示如果老年人主动积极参与则该养老服务满意度较高，说明老年人的态度对养老服务的效果有明显作用。该结果与以“积极养老”理念提升老年人健康水平，有利于缓解健康养老多元化、个性化的需求压力相一致。根据新的健康老龄化理念，数字化养老服务不仅要为老年人提供生理健康支持，还要更多地从心理层面激发老年人的主动性。总之，研究证明了在积极老龄化理念指导下能让老年人主动参与的数字化养老服务对于提升服务满意度是具有重要作用的。

四、数字化养老服务设计对策建议

数字化养老服务正潜移默化地融入老年人的生活，较好地解决了老年人的居家养老社区养老的需求问题，但在实践使用中仍存在对老人不友好的问题。我们不能回避老年群体所面对的数字化困境，而是应该从积极老龄视角逐步进行数字化养老服务的包容性设计，从而提高服务满意度。不仅需要在宏观政策方面推动构建与老龄化相适应的公共政策，也要在微观层面提高数字化养老服务的适老化设计水平。对老年人特征及需求进行精确调研与总结，服务设计与智慧设计相结合来构建老年人养老服务。通过创建居民健康档案，实现健康档案的动态管理，通过数字化管理实现精准智慧医疗，从而真正实现满足不同层次需求的多样化养老服务。

在数字化养老服务设计时虽然并非是设计者的主观故意，但客观上却可能对老年人造成了使用上的负担。积极老龄化理念导向的包容性设计能够帮助解决上述问题，因此，应该建立数字化养老服务的包容性设计体系。就像在建筑领域让建筑师摒弃所谓的“现代建筑设计”的理念而是回归到人性化的一些城市空间中一样，让数字化养老服务适应老年人的生活需求和生活习惯。数字化养老服务则应结合服务设计的理念和方法，基于“互联网+”的社区居家构建养老健康管理服务，将积极老龄化的理念融入以老年人为中心的设计理论，构建促进实现健康老龄化的设计准则。而在2021年的两会期间，小米创始人雷军同样也提出推动老年人数字化服务应尽快纳入国家信息化基础设施建设，进一步加强顶层设计，建立数字化养老服务的设计标准和评估体系。

五、结语

虽然数字化养老服务设计存在某些问题，但我们更应该看到其为老年人提供多层性、多样化的高质量服务上所创造的价值。为了克服数字化养老服务设计中所存在的轻视老年人体验导致满意度水平低的问题，我们应更加重视老年人的心理特征，根据积极老龄化理念更多地进行包容性设计，在顶层设计中建立数字化养老服务的设计标准和评估体系。