社会化问答平台的场景化服务模式创新

邢昌华　郝喜凤

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2021.10.013

[中图分类号]G250.74 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821（2021）10-0109-10

移动社交网络的出现，使社会化问答平台摆脱时空的束缚，可以在任何时间、任何地点为任何用户提供产品和服务，具体而言，是通过线上虚拟空间与线下实体空间的无缝连接实现产品和服务价值的创造。近年来，社会化问答平台所处的信息环境、技术环境发生着深刻的变化，表现为大数据、云计算、物联网、区块链、5G技术、人工智能等场景要素的出现，这些均对社会化问答平台的服务创新产生了积极的影响。然而，由于社会化问答平台并未将这些场景要素有效地嵌入其服务模式之中，致使这些要素在平台中的效用受到限制。如何将场景要素嵌入社会化问答平台是知识服务亟需解决的问题。梳理现有相关研究发现，鲜有将场景和情境要素纳入社会化问答平台之中，探究场景要素对社会化问答平台服务模式的作用方式和作用机理，然而这些要素已渐进地融入平台之中，致使现有理论研究与实际应用之间或多或少还存在着一定的脱节。针对此情形，本研究将场景要素和情境要素纳入社会化问答平台服务模式创新之中，运用场景化适配理论解决实际问题。目前，社会化问答平台服务模式的研究成果较少，以WOS核心期刊合集为数据源，以“标题：（Social Q&A）AND主题：（Service Model）”为检索式，共检索到4篇文献。选择CNKI期刊全文数据库为数据源，以“社会化问答”和“服务”为检索词，选择主题字段，期刊来源类别选择CSSCI，检索到相关文献2篇，这6篇文献从不同视角对社会化问答平台的服务进行研究。①社会化问答支付意愿。Zhao Y等以社会交换理论和社会资本理论为基础，从收益和成本的角度，对提问者支付意愿的前因进行识别和检验，结果表明，除了自我提升、社会支持、娱乐等非经济效益外，成本、效益等财务因素对使用基于三方支付的问答平台的感知价值也有显著影响。Zhao Y等认为随着在线支付服务的发展，使知识共享的收费成为可能，使社会问答平台向知识交流市场转型;②用户知识贡献行为意愿。Zhang B等指出隨着技术的不断发展，催生了社会化问答社区等多种社会网络服务，用户的知识贡献是社会化问答社区的核心价值，研究结果表明，社会化问答社区用户知识贡献行为意向受知识需求端因素、知识供给端因素、平台服务端因素、社区环境端因素4个方面交互作用和影响;③知识问答平台服务匹配问题。Shah C等发现用户对这些服务的期望与信息在这些服务中的实际传递方式之间存在一种差异，提出了创建更好的在线问答混合解决方案的方法。刘高勇等对第一代问答平台和第二代问答平台进行比较，认为社交问答服务应在质量控制、用户体验和激励机制等方面进一步优化;④知识问答服务的延伸。邓胜利等研究数字参考咨询服务和社交问答服务的用户感知，用户对数字参考咨询服务的偏好及其满意度。通过比较数字参考咨询服务和社交问答服务的关系，探讨新环境下数字参考咨询和社交问答服务合作的可行性。上述6篇文章分别为对社会化问答支付意愿、知识共享的收费、用户知识贡献行为意愿，以及问与答匹配性的研究。虽然这些成果并未涉及到场景，但是研读这些文献足以发现社会化问答平台在场景时代进行服务模式创新的紧迫性和重要性，这正是本文研究的切入点，即希望通过环境变革对在线社会化问答平台的影响，将场景要素与社会化问答平台服务模式主动建立关联耦合关系，并通过运用场景理论、情境理论等实现社会化问答平台服务模式的创新研究，一方面可以丰富社会化问答平台服务模式的现有成果：另一方面可以另辟蹊径指导现有社会化问答平台服务实践。

1社会化问答平台场景的内涵及特征

1.1社会化问答平台场景的内涵

“场景”一词.原本是影视用语.是指特定时空发生的行为，或者因人物关系构成的具体画面，无数连续的场景组成完整的故事。美国记者罗伯特·斯考伯和《财富》杂志专栏作家谢尔·伊斯雷尔，合作出版了《即将到来的场景时代》一书，该书对场景时代所需的移动设备、社交媒体、大数据、传感器以及定位系统五大技术力量进行介绍，尤其是对传感器不惜篇幅地进行论述。随着场景要素在社会化问答平台中的渗透和嵌入，场景价值不断凸显，形成了场景化服务模式。具体而言，场景是社会化问答平台用户所处的时空以及时空内平台情境配置的关系，也正是通过不同维度平台情境的配置将大数据、移动设备、传感器、定位系统和社交媒体的功效在社会化问答平台中得到淋漓尽致的发挥，使场景能充分感知社会化问答平台用户的信息期望进行场景化情境配置，进而形成场景价值。由此，对社会化问答平台场景的内涵进行如下提炼。①场景是线上和线下的无缝连接。移动社交网络的出现为社会化问答平台提供了时空转换的便利条件，使得任何用户在任何时间和任何地点都可以享受社会化问答平台的产品和服务，具体而言是通过线上场景和线下场景的无缝连接完成。对于社会化问答平台而言，用户正是通过与社会化问答平台的线上交互和线下体验，形成了社会化问答平台的场景化服务模式;②场景是服务价值共创的时空。社会化问答平台现有服务模式是将其价值归结为产品和服务的价值。场景时代，社会化问答平台服务模式的价值不仅仅包含产品和服务的功能价值、使用价值，还包括用户与社会化问答平台交互所产生的愉悦感而形成的情感价值，这种价值还附带激发用户持续使用社会化问答平台的意愿;③场景成为平台情境的聚合器。社会化问答平台如何借助场景形成其独特的服务价值，这是非常关键的问题。通过现有文献调研以及对社会化问答平台的相关报道等资料的查找和分析发现，场景价值之所以能形成，是因为场景将平台情境（产品情境、技术情境、服务情境、移动情境、社交情境和终端情境）根据用户所处时空的信息期望（信息需求、信息习惯和信息偏好）聚合而成，充分发掘了不同维度平台情境的聚合效用;④场景是社会化问答平台的实验室。场景是一个动态的概念，其内涵和外延是在不断发展变化的。随着人工智能、5G、区块链等技术的不断发展，这些技术必将与社会化问答平台交互作用，形成场景要素的融合效用。由此，社会化问答平台场景的实质是其服务模式创新的实验室;⑤场景是用户体验形成和反馈的入口。场景化平台情境配置会对用户形成良好的体验，也就是说场景化服务不仅仅是获得产品和服务的功能价值和使用价值，更重要的是获得了产品和服务的体验价值，且不同用户体验不同，所形成的价值认知亦不同。通过用户将体验反馈至社会化问答平台，社会化问答平台对场景化情境配置不断迭代进而实现服务模式创新。

1.2社会化问答平台场景的特征

移动社交网络的出现，激发了社会化问答平台场景化服务的兴起，使其具有了产品和服务价值以外的价值，即场景价值。为了对社会化问答平台场景化服务模式进行深入研究，有必要对社会化问答平台场景的特征进行深度挖掘。基于场景要素从不同视角对社会化问答平台服务进行研究，会形成社会化问答平台场景服务的特征，这些服务特征也都是社会化问答平台客观表现出来的。结合现有理论研究与实际应用，本研究将社会化问答平台场景化服务特征提炼为以下几个方面。①泛在化。社会化问答平台服务具有泛在化的特点，这是由平台的移动情境和终端情境的特点所决定的，也正是由于场景要素在社会化问答平台的嵌入，使得其服务更具有灵动性。场景的泛在化促进社会化问答平台用户信息期望的培育，社会化问答平台的场景化应用将知识服务逐渐延伸和拓展，以获得更多的应用空间;②碎片化。社会化服务问答平台的场景化还体现在其服务的碎片化，这是由用户不同时空的信息期望所决定的。用户在某个场景接入平台时间的长短，决定其是否容易在短时间内从此时场景进入此后场景，甚至是否会从此时场景返回至此前场景，这样使社会化问答平台的服务具有碎片化的特点。社会化问答平台就是要把握好用户在特定场景的碎片化特征，深度挖掘用户在不同时空的信息需求、信息习惯和信息偏好，做好多元化和个性化服务;③交互化。社会化服务问答平台的场景化还体现在其服务的交互化，交互化是用户参与社会化问答服务的特征之一。在特定场景中，社会化问答平台与用户借助线上和线下的交互，使社会化问答平台更能把握用户的场景化体验。这为社会化问答平台创造更多的价值，同时也为用户带来更多的愉悦体验。社会化问答平台的线上和线下的无缝连接（线下问题线上解决），使用户对于社会化问答平台服务由机械式向智慧式转变;④连接性。社会化问答平台的场景化还体现在平台与平台、平台与用户、用户与用户的连接性，场景化思维正在改变着用户的信息期望，重构着平台的服务模式，特别是平台基于社会生活与用户在不同时空的多维连接形成其服务价值;⑤体验性。社会化问答平台的场景化还体现在用户的体验性，场景之所以能创造价值，是由于其可以在特定时空能满足用户的特定信息期望，强化用户的体验。通过社会化问答平台情境的场景化适配进行服务模式创新，满足用户信息需求、信息习惯和信息偏好，使用户在不同的场景中尽可能具有流畅体验，并激发用户的持续使用意愿;⑥迭代性。社会化问答平臺的场景化还体现在平台的迭代性，用户的场景化体验是具有反馈性的，通过不同的渠道将用户体验反馈至社会化问答平台，使社会化问答平台能够调节和改善其特定场景平台情境的配置方案，并针对不同用户的多元化和个性化信息期望，为其提供平台情境的标准化适配和个性化适配的途径，并将二者有机融合，形成生态性的服务场景。

1.3社会化问答平台场景化服务模式

近年来，场景化要素已经逐渐渗透到社会化问答平台服务之中，如何将场景化要素与用户时空化的信息期望有效地关联，敏锐地捕捉用户不同时空的场景化体验，是社会化问答平台场景化服务模式构建所需要关注的。社会化问答平台场景化服务模式并非仅仅实现产品或服务的功能和服务效率，而是改善着社会化问答平台的服务体验和服务价值，形成其独特的服务模式。为此，将场景化要素纳入社会化问答平台之中，形成场景化服务要素，通过“场景—信息期望—情境”的适配，使现有服务模式具有独特的空间与环境、实时状态、生活惯性、社交氛围，进而形成其独特的情感体验。然而，用户有时需要的并非是产品，也不是产品背后的服务元素，而是一套解决问题的方案。社会化问答平台场景化服务模式创新的本质是要满足用户在特定时间、特定空间的特定信息期望，并形成用户的独特体验。由此，社会化问答平台场景化服务模式的形成过程如图1所示。

如图1所示，本文从以下几个方面出发对社会化问答平台场景化服务模式进行有效地构建。①场景细分化。不同用户在不同时空对社会化问答具有不同的信息期望，即使是同一用户在不同时空也具有不同的信息期望，如高等学校针对人才引进问题的社会化问答怎么解决是非常现实的问题，具体为哪些高校或者哪些专业毕业的学生愿意到东北三省工作等问题的解决都离不开社会化问答的辅助。由此，社会化问答平台应该对其现有产品和服务进行场景化细分，确定不同场景的目标人群，使不同场景对应不同的目标人群，通过场景细分化满足不同场景用户的信息需求、信息习惯和信息偏好，使用户形成服务的愉悦体验;②解决服务痛点。用户在不同场景具有不同的信息期望，社会化问答平台如何能将用户信息期望予以捕捉，并破解用户不同时空的服务痛点，这正是实现社会化问答平台服务价值创造的机遇，如高等学校针对人才引进痛点的挖掘将成为人才引进社会化问答平台未来服务价值主张的方向，关键是社会化问答平台如何根据这些价值主张，引导价值创造主体进行价值创造，这些都是社会化问答平台场景化服务需要解决的痛点;③实现场景价值。场景价值成为社会化问答平台服务模式创新的方向之一，原先社会化问答平台价值的创造或者社会化问答平台服务模式创新重点关注产品和服务的功能价值、使用价值，移动社交时代，如高等学校针对人才引进如何为用户提供场景化的问答，使求职的高校毕业生对于人才引进的问答不仅具有功能满足，还具有体验性和情感性的满足，强化求职者和高校的粘度，体现社会化问答平台的场景价值，这需要未来高等学校人才引进问答平台与用户通过价值共创实现。

2社会化问答平台服务模式创新框架

2.1社会化问答平台服务模式创新机理

社会化问答平台服务模式如何进行创新，其创新所涉及的要素以及创新的机制是什么等，明晰这些对于社会化问答平台服务模式创新和实际应用具有重要的作用，也是本研究的核心和关键。前述讲到场景化应用是要满足用户特定时空的信息期望，这就需要社会化问答平台能根据用户在特定时空的信息期望对用户所处场景的平台情境进行配置。随着用户在特定时空的信息需求、信息习惯和信息偏好发生变化，社会化问答平台应能感知用户信息期望的这种变化，为其进一步柔性地配置平台情境。由此，随着用户所处信息环境的变化，用户信息期望形成了其特有的信息期望优势，这种优势首先是一个一个的信息期望节点，随着用户信息期望的变化，这些信息期望节点之间按照时间序列连接形成信息期望链和信息期望支链，再由信息期望支链形成信息期望树、信息期望网等，如对于人才引进社会化问答，人才引进单位一开始关注的是粗略的问题，从没有高校毕业生愿意来东北三省工作，再到毕业被引进到东北三省的是哪些学校和哪些专业的学生，再到能否为这些被引进来东北三省工作的学生画像，从而为人才引进问题的解决提供策略。为了满足用户信息期望优势变化，社会化问答平台服务模式创新是由基于信息流、知识流为基础的市场需求表达的创新链。创新链主要要素包括了产品和服务的基础信息期望，满足着最终用户的信息期望等。社会化问答平台服务模式创新的实质是社会化问答平台价值创造过程中场景要素、情境要素以及信息期望间的关系或动力机制的逻辑重构。由此，结合前述论述，从信息期望优势、平台情境配置、场景构建及切换，以及服务模式要素等多个方面，梳理社会化问答平台服务模式创新的要素及其关系，形成场景化服务模式创新机理如图2所示。

由图2所示，社会化问答平台场景化服务模式创新要考虑用户的信息期望及其变化，从信息期望节点、信息期望链、信息期望树和信息期望网4种信息期望形成信息期望优势出发，对社会化问答平台的产品和服务进行基础研究，在此基础上进行产品或服务的开发，以及产品和服务的形成，直至产品和服务的提供，最终满足用户的需求，这一路径是社会化问答平台服务模式创新的基础。如何确保这一路径较为科学和合理，则是由知识流来引导，由情境流进行调节。具体而言，知识流是借助于前人的相关研究，并从这些研究中提炼出可以指导社会化问答平台服务创新的信息，成为知识流指导社会化问答平台服务模式创新的动能，至于如何创新则决定于社会化问答平台情境流，也就是社会化问答平台如何通过将产品情境、技术情境、服务情境、移动情境、社交情境和终端情境进行聚合，以适配用户的信息期望优势，重塑社会化问答平台价值主张，形成价值创造主体，优化价值创造过程而进行社会化问答平台的服务模式创新，如对于高校人才引进的社会化问答需要考虑使用人员（人才引进单位和高校毕业生）的期望，为其进行个性化和标准化情境的配置，满足双方实际需求，并获得良好的体验。社会化问答平台服务模式创新的结果表现为，当用户使用的场景发生变化时，社会化问答平台可通过对用户此前场景的信息期望，预测此时场景的信息期望，再由此前场景和此时场景的信息期望预测此后场景的信息期望，由此提升用户在不同时空的服务体验愉悦度。

2.2社会化问答平台服务模式创新路径

基于上述对社会化问答平台场景化服务模式创新机理的构建，可以清晰地发现社会化问答平台若想进行场景化服务模式创新就需要利用场景要素之一的大数据挖掘用户在不同场景的信息期望，并对用户的信息期望变化进行跟踪，掌握用户的信息期望优势，根据用户信息期望优势进行服务模式的创新，如针对近年来高校人才引进问题，有效挖掘高校人事部门的需求，为其提供场景化情境配置，与高校人事部门人才引进系统无缝连接，使人才引进工作更为智能化和智慧化。这种创新是外显于市场需求，内隐为环境变化，两者驱动其进行创新，最后落地于对用户场景切换的信息期望的满足，增强用户的场景化服务体验。社会化问答平台场景化服务模式创新，是以服务链为基础进行的，从服务链的各个环节出发，既要保障前过程和后过程内部用户的信息期望，也要满足平台和用户的需求，如何进行满足，这就需要通过场景化情境配置予以实现，为社会化问答平台的场景化服务模式创新提供知识流，并在此基础上运用场景化平台情境配置的方法实现服务模式创新。为此，本研究基于现有研究成果结合现有实际应用的不足，提出如图3所示的社会化问答平台场景化服务模式创新路径。

由图3所示，社会化问答平台要进行场景化服务模式创新需要捕获用户对产品和服务在不同场景的信息需求、信息习惯和信息偏好，根据社会化问答平台自身知识储备情况确定是否需要外界的技术支持，如在高校人才引进方面是否需要图书馆、科研处等机构的支持，以获得全面的信息。人才社会化问答平台以服务链为基础，对人才引进的各个服务链节点的前过程和后过程进行分析，识别核心节点，对核心节点基于移动社交网进行社会化问答平台的知识创新。同时，社会化问答平台为了自身利益也会反馈给服务链各节点激发其进行知识创新，社会化问答平台将知识创新的结果提供给最终用户。在社会化问答平台服务模式创新过程中，社会化问答平台基于用户的场景化大数据中心对用户的场景化信息期望进行挖掘，借助于“场景—信息需求—情境”“场景—信息习惯—情境”“场景—信息偏好—情境”的三维一景的适配，形成社会化问答平台服务模式创新的核心竞争力，为最终用户的不同场景及其切换提供服务的愉悦体验。

3社会化问答平台服务创新案例分析

3.1社会化问答平台服务模式创新方向

社会化问答平台的服务创新按照不同的标准可以进行不同的划分，但是其创新方向目前有两种，分别是正向驱动创新和反向驱动创新。①正向驱动创新。所谓正向驱动创新是指社会化问答平台用户的场景化信息期望得不到满足，用户的体验不佳和持续使用意愿不强的情形下发生的。对于人才问答平台而言，其用户是指高校和高校毕业生，他们对于社会化问答平台的期望决定了服务创新的方向。现如今，由于社会化问答平台用户随其所处的信息环境的变化，其认知发生了相应地变化，致使社会化问答平台现有平台情境的配置满足不了用户在特定场景的信息需求、信息习惯和信息偏好，于是由用户信息期望刺激和驱动着社会化问答平台情境的重新配置，具体而言是通过对平台情境的标签聚合或效用聚合，使平台聚合的效果恰好或者是超过用户在特定场景以及场景切换过程中所需要的情境配置。如果社会化问答平台的平台情境配置恰好能满足用户的场景化信息期望，可以使平台情境既不浪费也不会多余，进而使社会化问答平台的场景化平台情境配置成本最低，社会化问答平台的场景化服务模式创新表现为最优;②反向驱动创新。所谓反向驱动创新的实质是指用户对社会化问答平台服务体验后反馈给平台，社会化问答平台根据用户的反馈情况对现有平台情境配置进行调整和迭代，进而实现服务模式创新。对于人才问答平台而言，反向驱动创新是指用户通过对现有平台的试用，对平台情境及其配置满足自身期望程度的反馈，社会化问答平台借助于这种反馈实现反向驱动创新。反向驱动的另一层涵义是指，现有社会化问答平台的场景化情境对于特定时空用户的信息需求、信息习惯和信息偏好已经能很好地满足用户在特定场景的信息期望，这时的场景化情境的配置呈现为过适配的形势，这种情形下社会化问答平台应该通过多种方式刺激用户的信息期望，使用户的信息期望所需要的情境配置效果与现实中的情境配置效果趋于平衡，促进社会化问答平台服务模式创新。

3.2社会化问答平台服务模式创新案例

随着世界各国对人力资本理论的日益重视，人才资源的开发和使用得到了广泛的重视。最明显的就是，国与国之间的竞争战开始向人才争夺转移，为赢得先机，各国陆续出台引才、留才的政策，并在教育培训、资金扶持、移民政策等方面进行变革。其中，引才策略的实施在较短时间内让发达国家早年实施国家人才开发战略收到最好的成效。近年来，高校人才引进成为高等学校创建一流大学，增强其核心竞争力，实现其可持续发展的关键。为此，本研究以人才引进社会化问答案例，从大众所熟知的、经过检验的社会化问答平台中遴选出3个平台对高校人才引进场景化服务模式创新机理和创新路径进行实证。①百度知道。百度知道为用户的问与答之间提供了一个交互的平台，但是百度知道中用户的社会网络建设存在缺陷，限制了百度知道中信息资源的进一步发展。为此，百度知道应从以下几个方面进行场景化服务模式创新。其一，依据用户的信息需求、信息习惯和信息偏好细分场景，如人才引进社会化问答场景;其二，在此基础上寻找不同场景问与答的知识共享的痛点，如挖掘高校人才引进的社会化问答场景的痛点;其三，未来将要在实际运营中优化场景化平台情境配置，提升服务性能，如探究如何配置场景化情境以满足用户的社会化问答期望。百度知道通过场景化平台情境配置，一方面便于人才引进用户提问和回答问题;另一方面也便于人才引进用户采纳适当的答案。如，在高校人才引进方面，把握用人需求，寻求人才引进的痛点，通过平台情境配置对其解决;②知乎问答。知乎问答的崛起不是偶然，而是顺应了环境变化下的用户信息期望。针对高校人才引进的问题，为用户碎片化的移动场景提供问答服务，知乎问答需要为其提供化整为零的解决方案，使知识问答更为轻量、便捷和伴随，知乎问答应该借助场景实现服务模式创新。未来的知乎问答应该能细分场景，并根据场景的实际辅之以语音识别、机器学习、图像识别，让连接更快速，也让交互更有效以解决知乎问答的痛点。如，未来的高校人才引进的知乎问答应能识别用户的身份，把握用户对于人才引进的期望，通过语音识别、机器学习、图像识别等情境的配置，为人才引进的供需双方提供支撑和愉悦。知乎问答作为最早定义用户和场景关系的问答社区，需要更加深入理解问答社区的场景化情境配置，进行通过场景化服务实现知乎问答的商业模式创新。如，在高校人才引进方面，通过用户画像和机器学习，为急需人才画像，解决人才引进的难点，通过平台情境配置对其解决;③Quora平台。Quora吸引了各行各业的精英人士，汇聚了大量的问题和答案。Quora就是要把存储在人的脑海里的那些经验、技术和方法等隐性知识显性化，因为某些人脑海里的知识往往是另一些人渴望知道的知识，如高校人才引进对于Quora问答平台而言，通过场景细分，把握不同人才引进单位和求职者的实际需求，供需双方在短时间内对彼此的期望能够很好地把握和理解，强化双方的交互粘性，为供需双方提供愉悦的情感体验。Quora通过问与答的方式将信息联系在一起，用户基于话题产生联系，加快了用户之间的知识交流，更能促进用户的学习，通过各方利益最大化实現Quora的服务模式创新。如，在高校人才引进方面，通过用户社会化问答的交互，加强知识交流，促进双方的了解，解决人才引进的痒点，通过平台情境配置对其解决。

3.3社会化问答平台服务模式创新实证

2008年底，国家层面实施“千人计划”，此后陆续有29个省、自治区、直辖市出台了引进人才的相关政策。我国人才引进工作上了一个新台阶，对人才问题的研究也进入到一个新阶段。就我国人才引进工作存在的问题，有学者总结了我国吸引海归人员面临的3个主要问题：协调机制不顺畅、信息不对称、政策扶持力度不够。还有的学者认为，与美德日等国家相比，我国人才工作尚有较大差距，引进的人才质量也差强人意。本文正是以此为切入点，以高校人才引进社会化问答为案例，对高校人才引进社会化问答平台的场景化服务模式创新进行了论述。为了使论述更加清晰明了，本文以高校人才引进社会化问答为例，从运用服务模式要素的服务价值主张、服务价值创造主体和服务价值创造过程3个维度出发，对社会化问答平台的场景化服务模式创新进行提炼和归总，以达成高校人才引进对策的研究。由此，人才引进社会化问答平台场景化服务模式创新要素及其关系如表1所示。

由表1可以进行高校人才引进的场景化服务模式创新如下分析：①场景化价值细分。在信息环境、技术环境和经济环境变化的今天，场景被细分的趋势也越来越明显。所以，未来场景化服务模式创新的方向之一是要对场景细分化，尽可能挖掘场景细分化的价值。如，针对高校人才引进的迫切需求，对社会化问答场景进行细分，形成人才社会化问答场景。在场景细分化中，需要把握一个度，就是要使得细分化的场景尽可能有现实意义和实际意义，每个细分的场景都应该能够产生独特的场景价值;②要素协作形成价值。要素协作分为两层含义。第一层含义是指社会化问答平台内和社会化问答平台外关于产品和服务的协作，通过对不同平台情境的竞合，实现场景化平台情境的服务模式创新。第二层含义是指不同平台情境维度的协作，表现为产品情境、技术情境、服务情境、移动情境、社交情境和终端情境基于用户的场景化信息期望进行聚合而形成协作，以获得场景化价值。如，针对高校人才引进的供需双方的信息期望，如何细分场景，并实现不同场景的情境化配置，为供需双方提供愉悦的体验，并为供需双方提供人才引进问题解决的策略是不同要素协作创造价值的结果;③体验形成场景化价值。未来场景价值的一部分是产品和服务的体验价值，未来也可以利用跨界混搭技术，通过增强现实和虚拟现实技术让用户对产品和服务有一种“身临其景”的感觉，且可以在技术成熟的情况下。用户可以通过虚拟场景参与到产品和服务的形成过程，进而将产生更大的场景化价值。如，针对高校人才引进，社会化问答平台不仅要为供需双方提供问题解决的答案，还需要为供需双方提供愉悦的体验和情感体验，使供需双方不再是为了解决问题而解决问题，而是在休閑解决问题，在解决问题中可以休闲则是非常重要和关键的。由此，本研究以高校人才引进为案例，以3类不同的社会化问答平台分析发现，现有社会化问答平台场景化服务模式创新中的场景化要素的效用发挥得不是很明显，且社会化问答平台情境并未被充分地利用以支撑用户在特定时空的信息需求、信息习惯和信息偏好，但这是一个长期的、渐进的过程，是一个“场景—信息期望—情境”配置的生态迭代的过程。

4结语

随着社会化问答平台所处的信息环境、技术环境以及经济环境的变化，原有的服务模式已不能适应社会化问答平台发展的需求，也不能满足用户信息期望的变化.在这种情形下提出场景化服务模式创新。场景式社会化问答就是要针对用户的不同期望而细分场景，在合适的时间、合适的地点，为合适的用户提供合适的信息。为此，本研究以高校人才引进的社会化问答为例，通过场景化服务模式以移动互联网为基础，以用户特定场景的人才引进期望及其变化为驱动，通过场景化平台情境配置以满足不同用户在特定时空的场景化人才引进期望，进而为用户通过场景化服务的沉浸体验而实现创新。研究结果表明，场景化服务模式创新是社会化问答平台未来服务模式创新的方向之一，社会化问答平台可以通过细分场景对不同场景进行个性化的平台情境配置，以及场景化产品和服务的跨界混搭实现场景化服务模式的创新，如将人才引进社会化问答场景分为人才招聘、人才使用、人才考评等场景。社会化问答平台应该从服务场景、信息期望和平台情境这3个方面出发，结合自身的行业特点，实现场景化价值的创造，激发用户对服务的愉悦体验。

（责任编辑：郭沫含）