酒店服务英语准确性和礼貌性浅析

【摘要】随着政治经济的国际化发展，巨大的入境游市场的无限商机和外资合资酒店企业的强势入驻，使作为旅游辅助产业的酒店业面临着前所未有的机遇和挑战。而作为服务性行业，对从业者的人际沟通能力和英语交流能力有了更高层次的要求，不但要求从业者能熟练使用英语进行沟通，更要求把握服务性语言的准确性和礼貌性，注重服务细节，从语言上为客人提供最贴心悦耳的服务，从而真正提升酒店服务的品质。

【关键词】酒店服务英语;准确性;礼貌性

【作者简介】黄琼，三明职业中专学校。

一、现代酒店业发展现状及酒店服务英语发展背景

自2001年中国成为WTO的成员国以来，随着经济、政治、贸易等多方国际化合作的横向纵向深入发展，近几年来，外籍人士进入中国进行公务活动、观光旅游的人数每年都在以2%-3%的速度增长。以2019年为例，据中国旅游研究院统计，我国入境旅游人数为1.45亿人次。同时，入境游市场的巨大发展潜力对作为旅游辅助产业的酒店业也创造了一个发展腾飞的潜在机遇。由于外资引入政策的放宽，使得许多国外知名的酒店企业将发展眼光投向了中国，于是，大批或外资或合资的酒店企业应运而生，如雨后春笋般在我国大中型城市入驻，生根发芽，蓬勃发展。巨大的旅游市场的发展潜力和资金雄厚、管理先进的外资酒店业的加盟，双线簇拥着驱使酒店业从理念到服务上的改革和发展，对酒店行业的管理水平，服务质量等多方面都提出了更高的要求。

面对激烈的市场竞争，酒店业者也在通过不断提高服务质量，更新和完善服务理念，推陈出新服务项目，来应对与巨大机遇相伴随的巨大挑战。而日趋白热化的酒店业竞争，归根结底还是服务型人才的竞争。哪家酒店业者能够透过服务人员给予客人最舒适和贴心的服务，才是巩固客源，开拓市场的基础和关键，才是酒店竞争力最核心的体现。

“态度决定一切，细节成就未来”。事实上，很多酒店业者，特别是外资和合资的大型酒店业者，已经在企业文化中，明确提出了细节服务的理念，站在了行业的前沿。而，这些细节服务的理念，大多是基于行为服务而言。酒店业是开放性、服务性行业，与人打交道是该行业最基本的特征，所以对从业人员的人际沟通交流能力的要求很高。而人与人之间最主要的沟通和交流手段就是语言。在之前论述的巨大机遇和挑战的行业竞争前提下，从业者的外语沟通能力又显得尤为重要，也成了衡量酒店服务质量的一大标杆。那是否能通过语言细节服务来提高客人内在的舒适度，产生情感上的共鸣，以提升酒店的服务质量呢？

二、酒店服务英语中存在用语用词准确性和礼貌性的问题及应对方法

著名相声演员郭冬临与其搭档演员牛莉在2010年春节联欢晚会上演出的小品《一句话的事》中有这么一句台词“一句话能成事，一句话能败事。”在酒店服务行业中，一句与客人的简单交流，或许就能提升酒店的服务品质，展现酒店的魅力，或许也能让客人感到不舒服，对酒店的服务产生抵触情绪和负面的影响。

在服务礼仪的语言学习中，特别强调了服务用语的标准化和礼貌性。十字礼貌用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”，几乎成为服务人员的口头禅，时时挂在嘴边，体现了服务的专业化和礼貌性。可是在英语中，人们往往重视了语言的标准化和职业性，却忽略了酒店服务类英语的准确性和礼貌性，在工作时产成语言上的疏漏，造成沟通交流上的不畅和服务的不到位。

下面就酒店服务英语的准确性和礼貌性，谈谈个人看法。

第一，善用情态动词，提高服务语言的礼貌性和亲和力。

场景一：外籍客人在前台登记入住手续。前台接待员需要他的护照进行登记时，可能会说“May I check your passport， please？”;当接待员需要登记来者姓名、国籍时，他可能会问：“What's your name？”“What's your nationality？”或者，“Where are you from？”在我看来，这样的问句都显得很生硬，也不符合这个服务场合。“May I check your passport， please？”这个问句中，虽没有明显的语法或词义错误，但“check”一词有检查、核对之意，而作为酒店没有行使“check”的职能和必要，如果替换成“have”—— “May I have your passport， please？”一词会更合适些，或者也可以用“Could you show me your passport？”会让客人更舒服些。对于直接询问姓名和国籍之内的问法，显得太过程式化，像例行公事般，让人感觉冷冰冰，如果换成“May I have your name， please？”和“May I know your name， please？”会不会让人感觉更亲切和感性些呢？

从以上例子说明，酒店服务英语作为商业英语虽说也是一种正式英语，但它不像其他正式官方的商业英语，生硬而艰涩，它更注重语言的礼貌性和用词的亲和力。

那么如何提高酒店服务英语的礼貌性和亲和力呢？

英语中的情态动词“can”“could”“may”“shall”“should”“will”“would”都有表示征询意见的含义，而在禮貌性上，“could”“should”“would”又比对应的词“can”“shall”“will”更委婉，更具礼貌性。在使用时尽可能地用这类词，其礼貌性均优于生硬地问句和命令式的祈使句，如：

Could you write down your full-name？（麻烦您写下您的全名。）优于Write down your full-name，please.

Could you come this way please？ （请您往这边走好吗？）优于This way please.

Would you like coffee or tea？（请问您想要咖啡还是茶？）优于Do you want coffee or tea？

What time would you like to have your dinner？（请问您想何时用餐？）优于What time do you want to have your dinner？

第二，不轻易说“NO”，换位思考，为客人提供最贴心悦耳的语言服务。

场景二：某外籍客人需要针线时，服务人员手边没有，他可能会说，“No， I don't have， sorry.”

场景三：某外籍客人向服务人员询问附近有没有银行时，服务员不了解的情况下，他可能会说，“Sorry， I don't know.”

综合以上情形，如果我是外籍客人，我的心情可能有些沮丧，因为酒店服务人员的回答不那么“悦耳”，让我很茫然。

如果无法及时提供服务，也不该直接用“No”或者“I don't know.”来回答，而应该委婉地回应，并尽可能在事后弥补服务中的不足。应对上述场景，可以回答，“May I have your room No.？ I will send the sewing kit to you later.”和“Would you like a city map？” 或者 “Should I call a taxi to send you there？”這样的话，就算问题没有得到及时的解决，客人也会觉得可以理解和接受，并对下次的服务产生期待。

第三，根据不同语境和场合选择不同的答语，注重用词的准确性和礼貌性。

场景四：某外籍客人向服务人员寻求帮助，希望能帮他找份报纸时，服务员可能会回答“No problem.”（没问题）;

当客人需要你的帮忙，而你也能为他提供帮助的时候，用“My pleasure.”回答比生硬而略显强势的“No problem.”要好得多，客人能从你的回答中感受到他被尊重和被服务的感觉，从语言上体现酒店的服务品质。

应对客人的感谢时，用“It's my pleasure.”或者“You're welcome.”比“Not at all.”和“That's all right.”有礼貌得多。

当打扰到客人时，无需一味地使用“Sorry”表示抱歉，仿佛真的做错事似的，反而让客人质疑酒店的服务能力，怀疑服务过程是不是个不断的纠错过程。这种情况下，只需使用“Excuse me”来表示对无意打扰客人的歉意，也体现了服务人员谦和的态度。如：在走廊同道内，需要超越客人行进时，或在咖啡厅里，送咖啡等点心饮品时，只需使用“Excuse me，sir/madam.”。

第四，在与客人沟通时，尽量避免使用酒店英语术语或缩写词，以免造成不必要的麻烦和客人误解。

场景五：某外籍客人要结账，前台接待员问：“How would you like to pay your bill， CC or cash？”客人一脸茫然，必然要问“CC”是什么？接待员又要大费周章地解释一遍，“CC”就是“Credit Card”。这样不但造成了时间上的浪费，如果沟通不畅，还容易让客人误会工作人员在考验他的理解能力和文化水平，故意刁难，对酒店产生负面影响。

场景六：某外籍客人就客房服务问题向服务人员提出意见，服务人员建议找客房部经理处理时可能会提到“HSKP”（客房部）这个专业术语的缩写。如果客人不理解这个缩写的意思，很可能加深对酒店服务的误会，甚至认为服务人员无视客人的投诉，故意阻挠，造成不必要的误会升级。

酒店行业的英语专业术语和缩略词是为了酒店业者在工作和相互沟通中为提高效率而逐渐形成的专业用语。很多酒店业者会为了工作的方便而忽略了客人对专业术语的不了解，甚至有些酒店把一些标识或者办公室说明也用这些专业术语和缩略词标注，方便自己的同时，却给客人造成了认知上的困扰，这样非但没有提升酒店的服务层次，反而弄巧成拙让客人觉得被傲慢的对待和不被尊重，产生了和酒店及服务人员的隔离感。所以在与客人的沟通中，服务人员应尽量避免使用酒店英语的专业术语和缩略词。如果在沟通中无意或必须使用时，也应该马上对其进行细致的解释说明，消除客人的误会和疑虑。在酒店设施设备上，也不应出现这类专业术语和缩略词，以免给客人造成不必要的麻烦和困扰，真正从客人的角度出发，为客人提供最优质便捷的服务。

语言是人与人之间沟通和交流的桥梁和纽带，服务性的语言更是展示企业文化，体现企业内涵和品质的有声平台。它通过服务人员与客人间有声的交流，将企业服务的理念和人文的关怀，“绘声绘色”地展现在每一个客人面前。作为酒店业者和服务人员，应该重视提高自身的语言沟通能力和用语用词准确度和礼貌性地把握能力，从细节上提升自己和酒店的服务层次。 “品质源于细节”，只有对细节服务的不断追求才能不断成就完美的服务;只有对服务语言准确性和礼貌性的意义的深刻理解和把握才能促进沟通和交流能力的不断提高，使有声服务成为酒店企业文化中又一抹亮丽风景。

参考文献：

[1]浩瀚，Eve Bower（美）.超越酒店英语九百句[M].石油工业出版社，2010（8）.

[2]Carol Rueckert（著），姜晖（译）.饭店英语情景口语100主题[M].外文出版社，2009.

[3]沈鹏飞.最简单实用的酒店服务英语[M].中国纺织出版社，2010， 6.