地方高校图书馆服务质量提升探究

张 伟

(唐山学院 图书馆，河北 唐山 063000)

1 调查背景

互联网环境下，随着数字化、网络化技术的发展和普及，信息传播与知识获取的途径更加的多元化和便捷化，读者对高校图书馆的定义与需求不再局限于传统意义上的借还书，图书馆的纸质文献借阅量普遍呈现逐年下降的趋势。然而，入馆读者数量没有下降，图书馆作为高校师生理想的学习中心的地位没有改变，图书馆作为高校知识与信息传播的主体地位没有改变，图书馆服务高校教学、科研的宗旨也没有改变。为了更好地满足读者需求，唐山学院图书馆2019年5月对在校学生进行了一次问卷调查，希望通过对问卷结果进行分析，挖掘图书馆服务存在的不足，并对产生这些不足的原因进行探讨，从而不断地提高读者服务质量，为培养高素质人才作出贡献，实现自身价值。

2 问卷内容

2.1 问卷概况

本次研究涉及的调查问卷由单选题和多选题两类题组成，调查问卷内容由三个部分构成：①有关用户信息的调查，包括用户的性别、年级、居住地、专业背景及光顾图书馆的次数；②有关用户满意度的调查，从馆藏资源分布、用户服务、获取资源以及用户权利四个指标着手；③开放型题目，主要是对图书馆的馆舍条件、设备设施、文献资源、图书馆员、与图书馆所提供的各种信息服务的基本情况进行调查。

2.2 问卷分析

2.2.1 受访性别分布。 本次调查问卷，对入馆读者进行发放，参与调查的340份有效问卷中，男生比例为38.24%；女生比例为61.76%，可以看出男生的入馆比例明显低于女生。

2.2.2 入馆读者年级分布。填写调查问卷的一年级至四年级读者入馆人数分别为：100、88、109、43。可以看出：一年级至三年级读者入馆数量比较平均，四年级读者入馆率偏低。

2.2.3 读者入馆目的。通过统计读者入馆目的，可以发现大部分读者到图书馆的主要目的是上自习。 这一点与我国当前其他高校图书馆情况大致相同，高校图书馆的功能不再局限于传统意义上借阅，而是更多地体现为多功能阅读和学习空间。

2.2.4 读者到馆频率分析。 调查统计显示，平均每周到馆一次的人数为237人，占总人数的近70%，有23位读者表示平均一个月也不去一次图书馆，占比接近7%。笔者深入分析了入馆次数偏少读者的问卷，按年级统计了每个读者入馆次数，统计结果如图1所示。

图1 读者每月入馆次数

可以发现，一年级学生中经常到图书馆的人数和不入馆人数与二、三年级接近。是什么原因导致很大一部分新生不愿意来图书馆呢？分析每月到图书馆次数少于4次的一年级学生的调查问卷，发现他们的到馆目的全部是上自习。他们对图书馆的开馆时间满意度为55%，对图书馆馆藏资源分布情况了解的只有3人，比例仅为15%；对空间座位满意度为50%，这部分学生对图书馆工作人员的服务态度和专业技能是比较认可的，满意度均在70%以上。通过以上分析可以发现，大部分一年级新生之所以很少来图书馆，原因主要为图书馆不能满足他们上自习的需求，他们并不关注图书馆的馆藏资源和读者服务。

2.2.5 开馆、闭馆时间满意度。 统计所有读者的调查问卷发现，超过85%的学生对唐山学院图书馆的开馆时间持认可态度。统计不满意开馆、闭馆时间的47份问卷，三年级学生对开馆、闭馆时间不满意所占比例最大，通过后续访谈了解到，大三学生学业负担较重，学习时间较长，相当多的读者有考研意愿，因此，对图书馆的开馆时长要求较高。

2.2.6 读者对馆藏资源分布了解情况统计。通过统计调查问卷发现，受访读者中对馆藏资源分布情况了解的为62人，仅占18.2%。同时，统计了受访读者对图书馆内各种标识、指引的满意度，调查结果显示：对标识、指引持不满意态度的仅有5份问卷；持满意态度的为226份，比例为66.47%。图书馆内的标识、指引不仅包括了馆内平面图、楼层分布、还包括了各类馆藏资源典藏地。在这些指引能满足读者需求的情况下，读者对馆藏资源分布了解率却并不高，说明大部分的读者并没有真正地利用标识、指引去查找馆藏资源，读者并没有把关注点放在馆藏资源上。统计调查问卷中对图书馆馆藏资源不了解的80份问卷，发现对馆藏资源分布不了解的学生分布中，以一、二、三年级读者为主，几乎各占1/3，说明在馆藏资源介绍、阅读推广、入馆教育等方面需要改进和提高。

2.2.7 读者对图书馆空间座位的态度。接受问卷调查的读者在对于图书馆的空间及座位安排上，持不满意态度的为24.4%，感觉一般的占28.8%，表示满意的占了46.8%。与之相对应的问卷最后一道问题，340份问卷中，有259份问卷希望能够提供更加丰富的座位选择，占了受访读者的76.2%。显然，图书馆需要提高的环境要素中，座位问题同样是读者最希望改进的一个方面。

2.2.8 馆员服务态度及专业技能满意度。在读者对图书馆工作人员的评价统计中，持不满意态度的问卷共45份，占所有问卷的13.24%。认为工作人员服务态度一般的问卷为112份，占了32.4%，持满意态度的问卷比例为53.82%。这个结果表明图书馆工作人员对待读者的服务态度能被大部分读者接受，但是依然有很大的提高空间。而读者对图书馆工作人员的专业技能评价一项中，持不满意态度的答卷仅有3份，这说明馆员的专业素养和职业技能是得到了广大读者认可的。将馆员服务态度和专业技能两项调查结果综合分析，可以推断出图书馆工作人员工作能力没有问题，存在的问题是岗位存在感比较差，主动服务意识需要提高。

2.2.9 图书借阅成败统计。对受访读者的调查问卷进行统计发现，众多读者中对所需图书能查到并能找到的占了64.41%；能查到找不到的占了17.06%；查不到也找不到的占了18.53%，从统计数值中能发现，找不到所需图书的读者占了所有受访人数的1/3以上。通过详细分析各个年级的受访读者，可以发现一、二、三年级读者借阅失败人数差距不大。因此，读者对馆内图书分类典藏地不了解应该并不是唯一原因，可能还有图书乱架、图书整理和归架不及时、图书分布不便于查找以及图书分类说明或索引不够准确等原因。

2.2.10 图书资源建设。本次调查问卷的统计显示，读者经常利用的图书馆资源类型中，纸质图书最受欢迎，340份问卷中被选中337次，其次是纸质报刊共计114次，最少被选择利用的是电子资源共计102次。读者最喜欢借阅的纸质资源中，文学类图书最受欢迎。在读者认为图书馆最需要加强的文献资源建设类型中，纸质图书同样也被“寄予厚望”。可见，读者对加强纸质图书的资源建设还是比较关注和期待的。

2.2.11 电子资源服务。通过统计发现，图书馆投入大量设备与资金的电子资源没有达到预期效果，这与当前的高校图书馆数字化的发展趋势并不吻合。统计显示，在各类电子资源服务中，读者利用频率最高的是微信公众号，具体数值如图2所示。

图2 利用频率最高的电子资源服务

这就促使我们去了解读者的需求和意见，了解是什么原因阻碍了读者对学术性很高、内容更加丰富的电子期刊数据库、电子书刊阅读和音、视频资源的使用。通过统计读者利用电子资源遇到的障碍，可以发现，影响读者利用电子资源的因素中，不了解和缺乏检索技巧(即不会用和用不好)的原因最多。调查显示，当读者使用电子资源遇到疑难的时候，现场咨询图书馆工作人员解决的仅占31%，读者更多的是自行解决或者求助同学解决。那么读者遇到问题不找工作人员解决的原因又是什么呢？通过调查问卷和与读者访谈，我们获知很多读者遇到问题，并不知道该找谁去解决，这说明图书馆需要增加工作人员身份标识，提供固定咨询服务人员或者场所，增强工作人员服务意识。

2.2.12 微信公众号。统计结果显示，虽然读者在日常生活中使用微信公众号的频率高于其他电子资源服务，但是图书馆的微信公众号在读者中的接受程度的还是较低的，大部分读者并没有关注图书馆的微信公众号并使用它。在所有的图书馆微信公共号的功能中，读者了解最多的就是馆藏查询和读者借阅信息两个模块，这两个模块的功能是与纸质图书的借阅相关的，严格意义上是传统的借阅功能移动化，微信公众号涵盖的其他功能如：阅读推广、音视频资源、网络阅读、专业课程等并没有得到充分的关注和利用。

3 提升建议

根据调查问卷和走访座谈反映出的问题，提出改进措施如下。

3.1 增强图书馆主动服务意识

长期以来，许多高校图书馆形成了“等、靠、要”的办馆传统，工作人员习惯了“你问我答、你不问我不理”式的被动型服务，甚至部分员工抱着“多一事不如少一事，少一事不如没有事”的想法把自己掩藏起来，躲避读者。高校图书馆需要改变这种旧有的等待读者找上门咨询的服务方式和单一、僵化、封闭的服务模式，采取开放型服务，可以主动地了解读者用户的需求，为用户提供多种类、个性化的服务，在提供服务之后主动向读者用户询问服务反馈信息，在此期间，图书馆还应该积极地与学校的各个部门进行沟通和交流。通过这种主动服务方式，高校图书馆一直保持着主动服务意识，主动了解高校师生的服务诉求，这样会使得高校图书馆在提供给读者用户的时候可以有的放矢，更加准确地满足读者用户的需求，提升服务质量。

3.2 改善图书馆阅读环境

读者进入图书馆，除了阅读浏览和获取文献资料之外，同样希望有着一个舒适、干净的环境、明亮的光线、充足的座位。图书馆应该加强对馆内环境的美化，增加其文化色彩，设计出赏心悦目的文雅氛围，加强卫生清洁工作的力度，努力为读者营造出和谐、惬意的人文氛围，让用户感到身心愉悦。图书馆通过环境要素的改进能够消除用户的不满情绪，不断地提升用户的满意度。图书馆应该接受并想办法解决开放时间和占位问题。我们可以根据馆舍建筑布局充分利用走廊或大厅的空间，适当增加座位；充分考虑师生需求，进行功能扩展，开放不同区域，设置不同布局，并提供与之相对应的服务。

3.3 开展个性化服务

高校图书馆应该尽可能地为读者用户提供针对用户个性化信息需求的面向此时、此地、此情境的信息服务。具体而言，比如部分读者为准备考研，对自习室有常态化需求，而图书馆的阅览室或自习室相比教室具有座位稳定、环境好等特点，往往是读者考研座位首选。图书馆可以根据馆内情况，开设特定考研自习室。另外，可以针对参加各类知识竞赛的学生提供专题信息的检索、代查待检服务。或者充分利用图书馆的物理空间开设小组讨论区、课题研讨区，把有交流需求的同学与安静读书自习的读者隔离开，动静结合，满足不同人群的需求。图书馆只有顺应时代的变化，尽可能地与读者用户的需求相适应，不断地创新和优化服务模式，这样才能够更好地生存和发展。

3.4 提高资源推广效果

从读者的问卷调查结果来看，图书馆针对读者的宣传和培训还需要改进和提高。①针对新生的入馆教育有必要进行有针对性的调整和改进，快餐式的入馆教育培训效果不明显，事倍功半。我们可以把新生入馆教育和考试结业系统、实景视频借阅讲解结合进行，新生入馆培训学满一定课时后，考试成绩合格发放借阅一卡通，并在馆内借阅大厅等醒目的位置投放设备，安装入馆教育系统，播放馆藏文献信息和借阅流程。同时增加读者问询处，问询处安排工作人员固定或者轮岗接待读者咨询，提高新生入馆培训效果。②对各年级学生进行有针对性的培训和讲座。比如根据毕业生实际情况，在每届毕业生撰写毕业论文前，进行馆藏资源介绍和电子资源讲座，为他们的毕业设计提供检索技巧、资源推荐、专业数据库的使用方法。③可增加多种途径的图书馆宣传工作，使读者深入了解图书馆，了解图书馆馆员。

3.5 丰富微信平台内容

针对图书馆的微信公众号运营现状，提出以下建议以供参考：①加强图书馆微信公众号的认证和推广，提升数字回复和人工服务的效率。通过图书馆主页二维码、电子屏、图书馆的宣传材料以及读书月和新生入馆教育等方式进行微信公众号的推广，完善消息的自动服务和人工服务，提升用户的体验度。②提升文章的原创率，优化推送文章内容。图书馆微信公众号在保持美文推送的基础上，可以适当提升文章的原创率，通过与各院系和学生社团合作，保证固定的稿件供应，通过对校园生活经验、学习窍门、生活美文的推送既可满足师生的知识需求、生活和情感需求，也能提升读者的参与度和活跃度，取得更好的互动效果。③整合已有自设模块，加强特色模块建设。自设服务模块侧重定向服务，涵盖图书馆的常规性服务。在对这些常规服务、资源模块进行分类整合的基础上，根据学校发展、专业特色、重点学科自建特色模块，通过培养特定人群，增加用户认可度。

4 结束语

经过一系列的调查、采访和信息搜集，我们发现图书馆馆藏文献尚存不足，还需要继续丰富和完善，但是能够基本满足读者需求；工作人员的整体水平得到了读者的认可，图书馆的硬件设施和整体环境还需要进一步的改善，我们相信图书馆全体上下共同努力，增强主动服务意识，改善图书馆的整体借阅环境和氛围，细化、深化图书馆的资源推广，一定能吸引更多读者走进图书馆，服务学校教学、科研，成为广大读者的理想学习中心、信息中心。