基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式构建*

张永彩 程超 凌征强

（广州番禺职业技术学院，广州 511483）

如今，手机上网已逐渐融入人们的日常生活，且人们对其依赖程度不断加深。在此环境下，移动图书馆日益盛行。它是利用手机、PAD等移动设备实现图书资源访问与业务查询的新型服务模式，它通过无线接入方法实时获取资源及服务，符合用户个性化需求[1-3]。打破时间与空间束缚，使人们能够随时随地访问所需的信息资源，是移动图书馆服务模式的终极目标。移动图书馆最显著的特点是移动性，用户通过互联网可随时访问馆藏资源，另外还具有灵活性、丰富性、交互性等优势。

用户是决定移动图书馆服务有效性的主体，若提供的服务不被用户接受，将会失去使用价值，甚至不得不停止运行。移动图书馆用户群体庞大，但当前服务功能与用户的最大需求匹配程度较低，导致移动图书馆发展缓慢。因此，研究能够满足用户多样化需求的移动图书馆服务模式成为相关学者关注的热点[4]。

情景化可以对用户所处环境和状态进行识别，是将人作为中心，掌握其真实想法的过程。用户偏好是综合用户认知、心理、理性的结果，可以帮助用户理性选取商品，并提供针对性服务[5-6]。在移动图书馆服务模式中，用户情景意识起着关键作用，因为用户在不同情景下会产生不一样的资源需求。不同情景下用户偏好随用户需求产生变化的倾向称为情景化用户偏好，深入分析情景化用户偏好，根据用户不同需求作出灵活反应，能提高用户获取所需信息资源的效率，可为促进移动图书馆服务模式发展，以及提高用户满意度提供重要指导。因此，本文构建基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式，将情景化用户偏好当作图书资源与用户之间的纽带，通过获取用户的情景化偏好，为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，促进移动图书馆发展水平的进一步提升。

1 基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式构建

1.1 用户情景化信息采集与模型建构

1.1.1 情景化分类

情景化是根据用户各类需求，使其对某事物的需求与理解达到满意状态的过程。对情景化进行分类是创建情景化模型的前提。下面以Web2.0模式分类标准作为基础[7-8]，从内容、获取手段和变动程度三方面对情景化信息进行分类（见表1）。

表1 情景化分类详情

1.1.2 用户情景化信息采集

正确采集情景化信息对移动图书馆服务质量具有直接影响，采集用户情景化信息的主要方式：①根据用户注册及登录形式，采集其年龄、教育程度、性别等变动缓慢的静态情景；②可通过间接形式采集用户网络状态、位置等不断变动的情景化信息[9-10]；③通过移动图书馆管理系统，运用数据挖掘技术获取用户访问记录、浏览日志等信息，根据该信息推理出用户的阅读习惯、当前任务等情景化信息。

用户情景化信息采集过程如图1所示。用户情景主要包括直接情景、间接情景和推理情景，对此分别采取不同的方法进行情景信息采集。如通过用户注册、用户设置、用户访问以及其他方法采集直接情景，利用物联网技术采集间接情景，利用数据挖掘技术采集推理情景，最终获得较为全面的用户情景化信息。

图1 用户情景化信息采集过程

1.1.3 移动图书馆的情景化模型

移动图书馆的情景化模型（见图2）由三部分构成，即情景化获取层、情景化处理层以及动态嵌入式服务层。这三部分相互连接，在情景化获取层中收集用户情景，主要包括推理情景、直接情景以及间接情景，再将收集到的情景上传至情景化处理层，对其进行规范化处理，并将处理后的情景上传至情景库，再由动态嵌入式服务层进行决策，并由交互端口输出决策内容，完成情景化服务。该模型能表征用户的信息需求、习惯偏好等情景化信息，且能实现标准化操作，使对应于情景化的服务能动态地添加至用户信息活动中[11-13]。

图2 移动图书馆的情景化模型

1.2 用户偏好信息采集与模型构建

1.2.1 用户偏好分类

用户偏好是将用户心理、认知等因素作为依据，在对商品与服务进行考量时，作出的包含倾向性的理性决定，在心理学、管理学等多个领域具有极强的适用性[14]。可以从提取内容和提取方式两方面出发对用户偏好进行分类（见表2）。

表2 用户偏好分类详情

1.2.2 用户偏好信息采集

采集用户偏好信息是移动图书馆用户偏好模型创建的基础，该模型从下述3个角度出发获取用户偏好信息。

（1）使用情景感知采集用户偏好。基本信息、位置以及社会网络情景是影响该采集方法的主要因素。对移动图书馆用户情景化信息进行辨识及提取，首先要根据形式、语义的统一要求，清洗并剔除原始情景化信息及其噪声[15]。用户偏好主要分为单情景用户偏好和多情景用户偏好，这两种用户偏好可以采用相同的方法进行采集。需要利用标准化处理的主题词对单情景或多情景因素特征项进行描述，通过权值判定情景因素内特征项的必要性，再使用有效情景检验阈值的方法筛选出对用户偏好影响较大的因素，最后剖析每个情景因素的影响因子，从而获得单情景或多情景用户偏好，完成用户偏好的采集。

（2）使用认知心理学采集用户偏好。除外部情景因素外，用户认知能力、意愿等也是影响用户偏好的关键因素，因此需使用认知心理学对用户偏好进行采集。使用认知心理学对用户偏好进行采集的步骤为：在移动图书馆单项服务数据中，利用加工深度提取用户对其的认知水平，包括时间及频率，从而为各服务设置认知阈值，一旦加工深度大于该阈值，则引入认知影响因子；若加工深度小于等于该阈值，则无须引入该因子，从而实现用户偏好的采集。

（3）使用服务质量反馈采集用户偏好。通常情况下，最优质量并不是用户最需要的，与用户偏好最匹配的相对最优质量才是用户的真正需求。利用模糊集合与层析分析方法获得用户对移动图书馆服务质量的评价因素，即服务质量反馈，再在反馈信息的基础上，根据评分制度为各评价因素提供评分基准，在此基础上转换各量纲的指标值，使其变为量纲统一的规范值，使用该值生成模糊评价矩阵，按照评价因素的权重实施模糊转换，得到综合评价矩阵，并利用该矩阵进行服务评分，从而采集得到用户偏好。

1.2.3 移动图书馆的用户偏好模型

以往的移动图书馆服务模型无法根据用户需求对用户偏好信息进行挖掘，因此难以为用户提供更满意的服务。为了克服这些模型的缺陷，本文专门设计了移动图书馆用户偏好模型（见图3）。该模型能够及时对用户需求作出反应，为其推荐最符合需求的多项服务，对创新移动图书馆服务模式具有较大的参考价值。

图3 移动图书馆用户偏好模型

该模型从用户不同需求出发，利用用户偏好模型进行规则匹配得到偏好感知推荐服务和个性化服务推荐列表的信息，在此基础上获得用户的行为记录以及用户的服务质量反馈结果，从中抽取用户偏好信息，主要包括质量偏好（响应时间、视觉体验等）、认知需求偏好（认知水平、认知能力等）以及情景感知偏好（位置情景、基本信息情景以及社会网络情景），不断丰富用户偏好模型的内容，周而复始，不断进行用户偏好信息的采集，不断更新用户相关内容，从而克服了以往模型的缺陷，能够为用户提供更满意的服务。

1.3 基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式

用户满意度是衡量移动图书馆服务模式的重要标准，移动图书馆将为用户提供满意的服务作为长远发展宗旨，而情景化用户偏好是影响用户满意度的关键因素。因此，本文构建的基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式，可保证用户个性化需求的满足和及时响应，有助于提高服务质量，推动移动图书馆向以服务为中心转型。

使用情景化用户偏好模式前的移动图书馆服务模式具有被动、单一的特点，向用户提供的服务不一定完全满足其需求；而使用情景化用户偏好后的服务模式，通过规则匹配可满足不同用户的个性化需求，防止服务的盲目性，包含主动、多元等优势，可极大地提升用户满意度。

2 基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式应用

本文构建的基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式非常符合当前移动图书馆发展要求。将该模式进行实际应用，进行3个月的模式试运行，得出结果如表3所示。

表3 试运行情况

统计结果显示：该模式使用后，移动图书馆利用率获得大幅度提升，在第三个月达到89%；大多数用户均认为移动图书馆推送的信息资源符合自身预期，3个月的用户信息资源满意度平均为80.7%，相较于应用前的满意度约翻了一番；用户反馈的服务质量满意度日益提高，最高可达到93%。这也证明本文构建的移动图书馆服务模式具有较高的应用价值。

3 完善基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式的建议

构建基于情景化用户偏好的移动图书馆服务模式不仅能完善移动图书馆发展路径，还能促进国民综合素质的提升。本文从以下方面提出完善该模式的建议。

（1）加快人才培养。技术的发展促使用户需求不断增加，为适应当前发展趋势，移动图书馆应积极开展相关培训，鼓励工作人员学习情景化用户偏好等方面的新技能，更好地服务于用户，为用户提供更有针对性的情景服务。除此之外，还可以聘请高水平人才，为移动图书馆服务模式的情景化用户偏好服务出谋划策。

（2）加强与其他行业的融合。在互联网背景下，移动图书馆应拓宽服务范围，与其他行业开展合作，并通过庞大的信息资源库为移动图书馆情景化用户偏好服务建设提供技术支持，从而提升用户满意度，并且将知识转化为推动社会发展的经济力量。移动图书馆还可以通过所得利益不断更新自身配置，提供更高层次的服务。

（3）完善技术。随着移动图书馆资源量的增加，如果不能有效检索出用户所需资源，会导致情景化用户偏好匹合度偏低，严重影响用户满意度，因此应改进原有技术，为用户提供便利的筛选与分类服务，为用户提供更符合用户偏好的、具有针对性的服务，提升用户的满意度。此外，移动图书馆还可通过互联网技术采集用户历史记录，为其推送感兴趣的资源，也可以通过云计算等技术创建资源共享平台，促使移动图书馆的社会价值得以充分发挥。

（4）促进科学决策服务发展。随着“互联网+”时代的到来，社会发展与科学决策均需要数据支持，一旦移动图书馆无法将所藏的信息资源转化为能供用户使用的科学决策知识，将会逐渐失去实用价值，甚至被其他机构替代。为此，移动图书馆应充分利用丰富的信息资源为用户决策提供参考，满足用户的情景化用户偏好，促进大众化信息服务向科学决策服务转型。

（5）注重用户价值，根据情景化用户偏好完善图书馆服务。曾经人们将移动图书馆的资源量、馆藏规模等作为权衡移动图书馆服务价值的标准。随着信息技术的逐渐成熟，移动图书馆开始将用户价值作为工作发展的重心，移动图书馆的最终价值可以表现为用户价值，如果能拥有大量的用户，会极大地提升服务产品转化率，并且通过大量用户需求及偏好，不断完善移动图书馆服务模式，促进其潜在价值的充分发挥。所以移动图书馆需要注重用户价值，不断根据用户提供的情景化用户偏好情况完善自身服务，提升移动图书馆资源使用率。

（6）转变理念，满足用户偏好。大多数移动图书馆提供的服务具有被动性，无法满足用户个性化差异需求。在互联网迅速发展的背景下，移动图书馆馆藏资源不断扩大，且信息繁杂，导致用户难以快速获取感兴趣的信息资源，因此移动图书馆应转变服务理念，积极采集用户喜好、阅读习惯等信息，主动为用户提供个性化服务。

4 结语

用户需求多样化、复杂化的特点，使得移动图书馆发展面临严峻的考验。为更好地适应当前发展趋势，服务建设逐渐成为移动图书馆的工作重点，构建符合用户需求的服务模式成为推动移动图书馆持续发展的核心力量。本文将情景化用户偏好应用于移动图书馆服务模式建设，通过了解用户真实意图，为用户提供精准、有效的信息资源服务，改善用户体验，以期为实现移动图书馆更好地发展提供一定帮助。