重庆市某水厂水质投诉的原因及对策分析

徐焕焕

（重庆市自来水有限公司 重庆 400074）

供水水质的安全问题已经成为居民的关注要点，水质稍有变化用户就会向有关部门进行投诉，及时、有效地处理用户水质投诉，正确处理用户和供水企业的矛盾，确保安全、优质供水，可以促进供水企业的良性发展。通过对2019年5月至2020年8月重庆市某水厂的水质投诉情况进行统计，发现在此期间该水厂共接到了16起水质投诉，主要集中在颜色异常、水中有异味、水中有杂质、用水后身体不适等方面，下面对该水厂水质投诉发生的原因及对策展开分析。

一、某水厂水质投诉发生的原因分析

（一）自来水有异味

部分水质投诉反映自来水存在氯味、腥臭味等异味，其中氯味主要是由于自来水中的消毒剂常规指标-余氯引起的，由于在自来水生产过程中需要投放氯，以达到杀菌消毒的目的，所以这是正常现象。国家饮用水卫生标准规定：为保证饮用水安全，防止饮用水在管网中发生二次污染，要求管网水中必须有一定量的余氯存在，出厂水游离氯大于0.3mg/L，管网末梢水大于0.05mg/L[1]。

腥臭味多是由水源地的藻类引起，在春秋两季，水流平稳，阳光充足，藻类频发。通常在自来水生产过程中，在藻类含量不是很高的情况下，通过加大前加氯的投放量或投放高锰酸钾即可杀死藻类，再通过沉淀、过滤等处理环节进一步去除藻类[2]。此外，如果用户长时间不用水或用水量太少，管网末梢中的自来水在长期不流动的情况下容易发生变质，从而出现异味。通常可建议用户多放水冲刷管道，适当增加用水量，保证用水新鲜。

（二）自来水颜色异常

从该水厂接到的相关水质投诉来看，自来水颜色异常主要表现为黄水、白水或黑水现象。其中自来水发黄最主要原因是供水管网在抢修过程中带入泥沙，在重新恢复供水后，管道中的泥沙被冲刷引起自来水发黄，再者供水管材生锈也会引起的自来水发黄；黑水现象主要是由于某些小区入住率偏低，用水量较少，水体流动性差，沉积的水中溶解了大量的铁、锰等化学物质，引起区域性黑水现象；白水现象主要是因为大量空气进入供水管网后，溶解于水中，导致用户水龙头的出水呈现白色，这种现象与水质异常无关，不影响用户正常使用自来水。在用户发现家中自来水存在颜色异常后，一般通过对输水管道进行冲洗或用户适当排水，便可解决。

（三）自来水有杂质

自来水中有杂质，会使水的浊度升高，水变得浑浊不清。根据自来水浑浊现象的持续时间，可分为短时浑浊和持续性浑浊两种情况。自来水中有杂质、浑浊不清，通常是由输水管道引起的。短时性浑浊，主要是由于非主管道检修施工，在开启阀门恢复供水后会出现短时间水质浑浊的情况，再者当用户处于供水管网末梢时，如果用水量少或长时间不用水，也容易出现短时水质浑浊的情况；对于持续性浑浊，一方面是由于管网老化、锈蚀、结垢，当管道中的水流速度和流向发生变化时，铁锈和污垢会脱离管壁进入水中引起浑浊。当对主管路进行检修施工时，由于主管管径大、流量大，一旦处理不当，也容易造成水质的持续性污染。

对于短时浑浊，用户打开水龙头进行一段时间排水，水质即可恢复正常。而对于持续性浑浊，则需对管道进行冲洗或者适当排水直至化验人员检测水质合格[3]。

（四）用水引起身体不适

对于用水引起身体不适的投诉，通过对用户家中自来水进行检测，确定相关检测指标均在正常范围，排除了水质问题造成的身体不适。

二、水质投诉的应对措施分析

（一）加强自来水水质知识的宣传力度，提高居民安全用水意识

在该水厂接到的水质投诉中，经过专业检测人员上门检测，发现有超过60%的投诉为误投诉，涉及的自来水检测指标正常，并无水质问题。之所以会出现误投诉，主要是由于住户对自来水的生产、输运和水质问题缺乏基本认识。针对误投诉问题，通过加强宣传，定期到社区和小区为居民答疑解惑，消除误区，增强居民在这些方面的基本认识，提高居民的安全用水意识，减少对于水质问题的不必要的恐慌和误解。

（二）加强学习，不断提高供水企业员工的业务素质和服务水平

集团客户服务中心是处理客户投诉的第一线部门，它的工作水平关系到能否快速有效地解决用户的问题。通过对客服服务中心加强培训，增加其相关水质知识储备。当接到水质投诉时，对第一时间可以做出解释的问题，客服人员在与用户的沟通过程中，可以及时解答，以减少解决问题的时间和成本，让用户的情绪得到及时地缓解，增加用户的满意度，提高处理效率。此外，用户在进行水质投诉时，往往比较生气，甚至恐慌，此时首先要疏导投诉人的心情，然后再消解误区和解决问题。这就要求水质投诉处理人员不仅要具备较强的专业知识、实践经验，而且要有较好的服务意识。因此，对于水质投诉处理人员，要加强学习，不断提高业务素质和服务水平，才能提高水质投诉的处理效率，真正处理好水质投诉。

（三）调节余氯量，减少异味投诉

对近两年该水厂供水范围内的水质投诉事件进行分析，发现大多数异味投诉都是关于余氯味投诉。作为供水企业，既要保证管网末梢水的余氯量满足水质的安全用量，又要增加用户夏季时对自来水的体验满意度，同时从企业经济效益的角度上讲也要降低消毒剂的成本费用。虽然目前该水厂出厂水的余氯控制范围为0.8-1.2mg/L，但由于余氯衰减速率随着温度的增高而增快，同一初始余氯量，在冬夏两季，管网末梢水的余氯量可能相差很大。因此，供水企业在冬季时，可适当降低出厂水加氯量，而在夏季温度较高时，余氯衰减很快，可能造成管网末梢水余氯浓度不足，可通过适当增加出厂水加氯量，或者中途补氯，满足末梢水余氯的安全用量。

（四）建立完善的水质投诉处理机制

为提高水质投诉的处理效率和用户满意度，建立完善的水质投诉处理机制，如图3所示。用户在向客户服务中心反映了水质问题后，客户服务中心的工作人员如果可以解决，则会在第一时间给用户解答，如果无法解决，则会马上将投诉具体情况反馈给水厂相关负责人，水厂相关负责人立即安排技术人员与用户取得联系，技术人员需要在1h内到达用户家中。如果技术人员可以解决的问题，则必须马上解决、答复用户，待用户问题解决后方可离开，并将处理结果再反馈给客服中心整理归档；如果技术人员无法解决该问题，则需立即联系相关部门尽快解决问题，督促并跟踪问题处理进度，同时及时与用户沟通，待用户问题解决将处理结果再反馈给客服中心整理归档。

在水质投诉问题处理后的30min内，客服中心要将处理结果向用户反馈，并对用户满意度进行调查。水厂相关负责人要将水质投诉的详细情况记录在案，并在1个月以后对用户进行回访。

图1 优化后的用户水质投诉处理流程图

三、结束语

水质投诉关系到用户对供水企业提供的水产品的认可，更关系到供水企业的对外形象。投诉不可杜绝，但可减少。除了以上分析的加强宣传，增强员工业务素质，优化投诉机制等措施外，供水企业还可借助目前我国对智慧水务建设大力支持的契机，利用大数据等先进手段，对客户群体进行细分，更加了解各客户群体的需求，根据客户的要求做出调整，以此提升客户的满意度，优化企业的内部管理，提高企业的生产效益，提升企业的对外形象。