电商客服干货分享

大家在做电商客服时，是否会经常遇到一些相关的问题不知道如何处理？接下来整理一些客服干货技巧，帮助电商工作者取得事半功倍的效果。

当遇到咨询未拍的状况：做好意向客户的登记跟进工作，查看客户未拍的原因是什么，是否是可以解决的问题，打消客户的顾虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

当遇到拍下未支付的状况：催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，約定什么时候下单，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

区分客户性质：当接待是新客户时候，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度地回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等；当接待第二次来购买的老客户时，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其黏性，促进品牌及服务口碑。

加快响应时间：打字，每周的打字练习。文章可以选工作流程或者产品知识，每月考核；平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识，工作流程的熟悉，因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。

客单价：推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙；店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠；两款中决定不下的，取本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

退款订单的跟进二次服务：如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款；如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的真诚，保证效率，记住：我们的百分之一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间、精力、感情）。

重视回复率：对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

提高服务水平：服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行；每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看；每周进行聊天记录的分享会，以典型案例来补充规范客服话术技巧。