游客体验视角下的西安智慧旅游发展研究

蒋黄蓁苑

摘 要： 在国家大力发展智慧旅游的号召下，陕西省西安市也积极推进城市智慧旅游体系建设，并取得了阶段性成果。在此背景下，本文采用实地调研、访谈等方法，基于游客体验视角，研究西安智慧旅游的发展状况，根据所收集到的数据和访谈资料，发现西安智慧旅游发展过程中存在的一些问题，然后从旅游前、中、后三个阶段提出西安智慧旅游的发展建议，旨在对全国其它城市智慧旅游的发展提供一些借鉴意义。

关键词： 智慧旅游;旅游智能化;西安;游客体验

中图分类号： G895     文献标识码：A          文章编号： 1672-8122（2021）09-0127-04

一、引 言

随着我国散客旅游、在线旅游的不断发展，互联网和智能手机的不断普及，旅游APP应用和5G网络的不断成熟，推动了各种旅游新业态的出现，发展智慧旅游成为大势所趋。旅游业作为第三产业，占国民经济的比重在逐年递增，游客在旅游中的体验需求也不断增加，因此，持续满足游客的服务和体验需求，成为当前旅游业发展的关键，这也是国家大力推进智慧旅游发展的根本目标。近10年来，全国各地积极发展智慧旅游，智慧旅游的概念已逐渐深入人心，并成为当前旅游学术届的研究重点之一。

西安古称长安，是关中平原城市群的核心城市、 “ 一带一路 ” 核心区、丝绸之路的起点城市、中国西部地区重要的中心城市  [1] 、中国历史文化名城和中国优秀旅游城市，拥有众多著名的旅游景区和景点。在其得天独厚的旅游资源基础上，西安正在加快发展智慧旅游，力争建成具有历史文化特色的国际化大都市。因此，本文对西安智慧旅游发展的研究，具有理论和实践上的双重意义。西安智慧旅游的发展对丝绸之路沿线城市、西北区域城市乃至全国各地的智慧旅游建设发展都具有借鉴意义。

二、西安智慧旅游发展现状

（一）信息化基础雄厚

智慧旅游作为现代信息通信技术在旅游业全流程中的充分应用，它的建设必须基于城市良好的信息化水平。 “ 十二五 ”  “ 十三五 ” 期间，陕西省深入贯彻国家信息化发展战略，积极推进信息化基础设施建设，大力扶持发展信息产业，着力深化信息技术应用，加强信息资源的整合与共享，使信息化发展水平有了较大提升，信息化建设在改善城市管理水平、提升城市生活品质、推动城乡统筹方面发挥了重要作用  [2] 。

目前，西安市已累计建成5G基站1 . 3万个，热门旅游景点也已实现5G信号优质覆盖。2021年，全市将完成5G规模组网，主要城区实现5G网络连续覆盖。2022年，实现农村数字基础设施全面提升，行政村宽带接入能力达到百兆以上，4G网络覆盖率达到100%，5G网络建设向农村延伸并开展应用试点示范。

（二）数字旅游建设初见成效

1 . 旅游公共信息服务

自国家旅游局提出 “ 金旅工程 ” 以来，陕西省在网络建设和信息服务方面紧跟时代步伐，结合旅游行业的自身特点，创造性地开展工作，取得了明显的进步和成绩。

第一，建设陕西旅游官方网站——陕西旅游资讯网。该网站是由陕西省旅游局主管，陕西省旅游局办公室承办的官方网站，是为国内外游客、旅行商、旅游企业提供政策信息服务，以促进交流与发展的平台。

第二，建立陕西数字博物馆。该博物馆是由陕西省文物局主办，依托全省馆藏文物数据库资料和陕西历史博物馆的相关平台建设，着力打造的一个文物数字化展示、保护与交流的专业平台，成为中国首座省级文物行政管理机构创建、依托全省馆藏文物数据库信息和集观赏性、知识性、互动性为一体的大型综合数字博物馆  [3] 。

第三，旅游信息咨询中心建设成果显著。西安市旅游信息咨询中心主要负责西安市的旅游问讯、公共咨询服务等旅游基础服务设施建设及运行，承担旅游咨询培训工作。负责旅游信息化行业指导;旅游信息的收集、整理、管理和发布;政府旅游网站建设及推广;信息公开;网络安全和保密;旅游目的地营销系统建设及网络宣传促销;旅游电子政务平台建设维护;旅游管理的电子政府和西安智慧旅游城市建设;舆情监测。

第四，星级酒店智慧化普及程度较好。截至2019年，西安市共有中高端酒店（四、五星级酒店及四、五星级标准酒店）330家，客房总量为58 772间，高端酒店呈现快速增长态势。84%的酒店拥有官方门户网站，并在网站内提供在线预订客房平台;57%的酒店已开通官方微博或微信公众号，定期推送相关资讯。

2 . 旅游 “ 数字景区 ” 建设

陕西省各大主要景区均开展了数字化、信息化建设工作。智慧旅游作为旅游信息化的高级阶段，是以旅游行业信息的数字化为基础的。通过对陕西省4A级及以上景区进行信息化调查发现，截至2020年年初，陕西省共有5A级旅游景区12个，4A级旅游景区107个，92%的景区建设有官方门户网站，70%的景区门户网站对游客开放在线订票系统，42%的景区配备虚拟旅游技术，75%的景区已普及电子导游机。

（三）通信運营商发挥重要作用

随着国内旅游市场发展的日益兴旺，各大通信运营商也瞄准这一市场，相继开展针对旅游的新业务，把其传统业务延伸至旅游服务领域，如在旅游热线服务平台建设方面，由国家旅游局牵头推进的12301旅游服务热线，是全国统一的旅游目的地咨询服务电话平台，面向国内外游客提供旅游问讯、提示、投诉及其它旅游信息资讯服务。

（四）旅游发展平台得到延伸

与西安外国语大学联合成立陕西旅游研究院;与陕西文化产业投资控股（集团）有限公司合作成立陕西旅游商品研发基地;与陕西旅游集团合作的旅游电商平台 “ 骏途网 ” 上线运营，帮助省内景区、酒店、旅行社等几千家企业形成线上线下一体化营销模式，为游客提供便捷的旅游服务。同时，陕西旅游集团、陕西文化产业投资控股（集团）有限公司、西安曲江文化产业投资（集团）有限公司、西安旅游集团等大型企业快速发展，在调整全省旅游产业布局、转变旅游业发展方式上发挥了引领作用。

三、西安智慧旅游发展中存在的不足

基于游客体验的视角，根据游客在旅游出行前、旅游过程中、旅游结束后的相关需求进行调研，发现西安智慧旅游发展过程中存在一些不足。

（一）旅游出行前存在的不足

1 . 旅游信息资源分散，缺乏统一管理

目前，西安各旅游网站访问量较低，网站内容更新不及时，大多数旅游网站已成为 “ 信息孤岛 ” ，信息发布分散，缺乏统一管理。西安各类旅游信息资源没有得到充分整合，各大旅游网站独立运营，人力、财力、物力存在巨大的浪费，存在低水平的重复建设现象。因此，在旅游信息综合服务方面，应尽快缩小与国内旅游建设先进省、市之间的差距，满足智慧旅游时代，日益个性化和多样化的游客需求，同时方便政府实施统一高效的监管  [4] 。

2 . 旅游服务和信息推送缺乏个性化

为游客提供的服务缺乏个性化，线上服务和线下服务分离，旅游短信服务同质化严重，不能很好地根据游客个人需求提供短信提醒服务和旅游信息推送，因此，在识别游客需求与满足游客个性化需求方面还有待进一步改进。信息推送不合理有可能导致游客的反感，形成信息骚扰，此外需要加强对游客信息的保护，防止游客个人信息的泄露。

（二）旅游过程中存在的不足

1 . 城市公共服务系统有待完善

西安现有的旅游公共服务系统虽然较好地满足了旅游者对实体性旅游公共基础设施的要求，但在旅游公共信息建设方面、城市公共网络覆盖方面、城市交通系统建设等方面还比较滞后，主要表现在旅游公共信息发布和更新不及时、城市公共网络信号差、部分景区手机信号差、市内停车系统不完善、城市实时交通信息发布不及时等方面。

2 . 智慧景区建设滞后，缺乏典型

当前西安还没有建设较为成熟的智慧旅游景区，大部分景区仅开通了网上订票业务，且还存在一些问题，如网上订票数量限制、不能订购学生票、支付渠道窄等。同时，景区在智能导游、虚拟游览等方面建设滞后，WIFI热点覆盖不全。总之，智慧景区的建设缺少典型，难以对其它建设中的景区起到示范作用。

3 . 景区票务网上分销系统不合理，换票过程不方便

目前，西安的兵马俑景区、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园等景区均提供了网上购票服务，但由于其分销运营商较多，带来了换票过程的繁琐，游客在网上购票之后，还需到景区的售票窗口排队进行验证和换票，无形中又造成了人力、财力、时间的浪费。

（三）旅游结束后存在的不足

1 . 旅游投诉不方便，游客意见重视程度不足

在调研过程中，许多游客反映目前网上进行旅游投诉很不方便，不知道在哪里进行旅游投诉，并且游客感觉自己的意见反馈未受到足够重视。景区对游客投诉或意见反馈处理不够及时，没有照顾好游客的情绪，这在一定程度上减弱了游客的观光游览热情和对景区的好感度。

2 . 宣传方式单一

西安对智慧旅游手段的利用方式宣传较为单一，仅在网上进行了宣传和新闻报道，没有简明易懂的宣传手册。此外，大部分游客对智慧旅游的认知度不高，仍然习惯性地按照传统的旅游方式出行，新技术新手段未能得到充分利用，尤其是中老年游客难以了解智慧旅游手段，更不利于智慧旅游的发展和普及。

3 . 专业人才匮乏

陕西省是我国的教育大省，高校云集，每年都为社会培养输送大量的高素质人才。但从总体来看，随着智慧旅游的发展，专业的旅游电子商务人才明显缺乏。传统的旅游办学方向和教学方式正在接受移动互联网技术、大数据、云计算的挑战，传统的教学方法和教学内容必须随之进行调整  [5] ，如讲授旅行社课程，传统的教学方式已完全不适应新的时代要求，随着电子商务的发展，在线旅游企业出现了很多颠覆传统旅行社的经营模式，过去比较模式化的教材已经落后了。

四、西安智慧旅游发展的建议

智慧旅游体系的建设和发展需要政府部门和旅游经营商的共同努力，目前，西安智慧旅游的发展还有待完善之处，以更好地满足游客的旅游体验需求。从满足游客体验的角度，针对游客旅游出行前、旅游过程中、旅游结束后存在的一些不足，提出如下建议，以为政府部门和旅游经营商提供参考。

（一）针对旅游出行前

1 . 加强信息资源整合，建立官方导航网站

整合各类旅游信息资源，合并同类型的旅游网站，建立官方统一的旅游信息导航网站，为游客提供多语种、及时准确、全面的旅游信息服务。实现导航网站与各平台的快速链接，方便游客通过一个网站就能满足所有的信息搜索需求，掌握实时信息变化，方便浏览操作。

2 . 加强游客特征识别，实现个性化服务

运用各类信息通信和人工智能技术，根据游客的网络搜索和浏览偏好，主动识别游客特征，為游客推送有价值的旅游信息，加强与游客的在线交流，根据游客提出的个性化需求，发送相关旅游信息和温馨提醒，突出服务的人性化。

（二）针对旅游过程中

1 . 完善城市公共服务体系，提供多元化服务

城市公共服务体系关系到城市的公共服务与管理，并且直接面向游客。它的公共服务性质决定了它必须由政府主导，以科学规划引领发展，为各方相关利益主体搭建服务平台。同时，也需要同其它政府部门、旅游相关企业整体通力合作，多方参与建设，运用市场机制合理进行资源配置，积极探索切合实际的运作模式，形成多元化投入机制，有效、有序地进行城市公共服务体系的建设和完善，线上线下全方位地满足游客对公共服务的需求。此外，用3～5年的时间，建立覆盖全城的WIFI热点，借助WIFI、5G与VR技术的结合，为旅游者提供高效便捷的无线宽带服务和智能体验，为智慧旅游的建设和发展提供技术支持。

2 . 完善景区智慧旅游体系，加快示范景区建设

通过建设景区信息发布系统、电子票务系统、智能导航系统，以加快智慧景区的建设，逐步推进智慧旅游示范景区工程建设，在全市范围内选取发展基础较好、知名度较高的旅游景区、旅游目的地，通过项目申报等方式，大力进行扶持与培育，为西安智慧旅游树立品牌，以示范带动作用促进智慧旅游进一步发展。

3 . 统一景区票务网上分销系统，实现快速检票

加强对景区票务分销系统的管理，统一各运营中间商的出票方式，用身份证进行实名制绑定，在景区实现身份证识别快速检票入园。同时设立面向运营商的价格标准，防止价格系统混乱，并且提供网络购票自动生成电子合同，以保证游客的购票安全和合法权益。

（三）针对旅游结束后

1 . 健全旅游评价系统，重视游客反馈与投诉

重视旅游评价系统的建设，官方旅游网站、景区旅游网站、运营商网站都应该建立醒目的评价与投诉栏，方便游客进行意见反馈。对于游客的评价、投诉与意见反馈，相关部门和旅游服务人员应及时进行答复，实时显示解决进程，并给游客提供满意的解决方案。

2 . 多元宣传智慧旅游，提高游客体验满意度

利用新媒体手段宣传智慧旅游，通过报刊、杂志、电视、网络等媒体宣传智慧旅游手段，在景区景点发放免费宣传手册，以提高智慧旅游的认知度，向游客普及智慧旅游方式。安排智慧旅游宣传志愿者，向中老年游客介绍智慧旅游手段的使用方法，以提高游客的使用率、满意度。

3 . 培养智慧旅游专业人才，满足相关岗位需求

随着智慧旅游的快速发展，在旅游规划、电子商务、在线旅游等相关领域的专业人才就显得十分缺乏，因此，目前亟需加强对专业人才的培养和引进工作。制定和完善智慧旅游人才的培养与引进政策;激励和引导有条件的高等院校建立智慧旅游相关专业，积极探索与高等院校的人才定向合作与培养模式，为各级智慧旅游机构输送高层次人才  [6] ;鼓勵各级各类教育培训机构开展旅游行业从业人员的信息化知识和信息化技能培训。

五、结 语

陕西是全国旅游资源大省，西安是世界著名古都，目前正处于智慧城市和智慧旅游的火热建设时期，虽然在推进实施过程中会有一些新问题出现，但是，应用智慧旅游手段服务游客是旅游业的大势所趋。本文通过全面分析西安智慧旅游的发展现状，然后基于游客体验视角，从旅游出行前、旅游过程中、旅游结束后三个阶段，对西安智慧旅游体系建设和发展中存在的一些不足进行阐述，并结合实际情况提出各项具有针对性的发展建议。

综上所述，当前西安智慧旅游的发展，需要逐步推进、分阶段进行，并且需要各相关部门和各旅游企业的共同努力、统筹协调发展。只有不断发展和完善城市智慧旅游体系，才能为游客带来更好的旅游服务和旅游体验，实现我国旅游业的健康可持续发展。

参考文献：

[1]  张优智，乔宇鹤.创新驱动对陕西经济增长的影响效应研究[J].西安石油大学学报：社会科学版，2020，29（1）：24-30.

[2]  李浩妍.打造“智慧之城”[J].浙江经济，2011（22）：55.

[3]  周瑞.博物馆信息化的智慧之路——以陕西数字博物馆建设为例[A].北京数字科普协会、北京博物馆学会、中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会、北京联合大学应用文理学院.2019北京数字博物馆研讨会论文集[C].北京数字科普协会、北京博物馆学会、中国博物馆协会博物馆数字化专业委员会、北京联合大学应用文理学院：北京数字科普协会，2019：171-177.

[4]  杨帆.基于智慧理念的乡村旅游发展路径探析[J].农业经济，2018（7）：119-120.

[5]  左仲明，余菲菲，胡文海.智慧旅游背景下旅游管理本科专业教学改革策略研究[J].度假旅游，2019（4）：111-112.

[6]  李霞.智慧旅游建设的风险与保障体系研究[J].中国信息界，2014（12）：60-71.

[责任编辑：艾涓]