7S管理在提高医院药房药学服务质量中的应用

陆超劲 欧玲

【摘要】目的：探究医院药房应用7S管理对于药学服务质量的提升效果与应用价值。方法：抽取本院2019年1～5月药房药剂处方900份进行分析调查；于2019年10月作为临界点，对我院药房实施7S管理方法，抽取2019年10月至2020年2月西药药剂处方900份进行分析调查，观察和对比管理方法实施前后的合理用药率、患者用药满意度。结果：7S措施实施前，药房药剂的合理用药率为68.00%；监督措施实施后，药房药剂的合理用药率为89.00%，7S措施实施后药房药剂的合理用药率显著高于实施前（P<0.05）；7S措施实施前非常满意2例、比较满意5例、满意10例，患者的用药满意度是42.50%（17/40），实施后非常满意10例、比较满意11例、满意13例，用药满意度是85.00%（34/40），7S措施实施后患者的用药满意度显著高于实施前，对比（P<0.05）。结论：医院药房应用7S管理对于药学服务质量的提升效果显著，值得推广和运用。

【关键词】7S管理；医院药房；药学服务；应用价值

【中图分类号】R194.5 【文献标识码】A 【文章编号】2096-5249（2021）12-0179-02

医院管理与运营中，医院药房服务质量管理是关键的工作内容。医院药房服務质量管理工作可帮助院内决策部门以及高层管理者全面管理与监督医院工作、制定阶段性计划与策略、明确医疗工作目标等[1-4]；由于近年来药品不断推陈出新，且患者对医学基础知识缺乏一定程度的认知，因此在日常用药方面难免存在隐患，导致药物不良反应情况频发，若不加强药学服务管理，则可能造成严重医疗不良事件的发生。然而，研究显示，我国有关医院药房服务质量管理方面的研究较匮乏，发展相对滞后，绝大部分药房服务人员仅接受过基础的药学学习，未接受过针对性药学服务培训，药学服务质量较低。因此，加强医院药房服务质量管理还能为医院日后的发展规划建设提供一定的参考，有助于促进医院数字化以及信息化建设，应用价值显著[5]。基于此，笔者应用前瞻性调查，分析医院药房应用7S管理对于药学服务质量的提升效果，论述如下。

1 对象和方法

1.1 研究对象

试验抽取900例本院接受诊疗的处方，时间为2019年1～5月；于2019年10月实施7S管理方法，纳入2019年10月至2020年2月处方900份作分析。与此同时，抽取2019年1月至2020年2月于本院门诊部接受药房服务的40例患者作为研究对象，其中患者的年龄为3～96（43.18±20.03）岁，男性、女性比例是21∶19；其次，抽取管理前，本院门诊部40例患者，其中患者的年龄为5～94（46.24±17.89）岁，男性、女性比例是17∶23。管理前后患者的年龄、病程、性别等资料对比无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

纳入标准：（1）临床资料齐全，同意本次研究项目的安排，依从性良好；（2）患者年龄>18周岁；（3）患者自愿加入实验项目，均签署相关同意书；（4）预计生存期>1年；（5）诊疗耐受性高；（6）术后精神状态正常，可配合医院管理干预。

排除标准：（1）合并心、脑、肺、肾、肝等重要脏器功能衰竭或器质性病变者；（2）临床资料残缺患者；（3）哺乳期或妊娠期患者；（4）未严格遵循本次实验规定与标准，无法准确衡量诊疗质量以及医院管理质量患者；（5）因临床资料不全、难以交流等方面影响评估者。

1.2 方法

本试验于2019年10月作为临界点，对我院药房实施7S管理方法，实施前为常规管理方法，如工作归纳总结、例行检查督导等

实施后采用7S管理，具体措施如下。（1）清扫包括分配保洁员定期清扫药房，保持病区干净整洁，并设立督导员不定时检查药房清洁情况，以保证其维持最佳清洁状态；药物类别要做好整理归纳，工作人员需熟悉药房各类药品的摆放、分类、整理原则，知悉各类药品的疗效、禁忌症等；（2）清洁包括严格执行隔离消毒制度以及垃圾登记制度，严格规范医护人员洗手流程，药房各处采取物理或化学消毒，如空气消毒机消毒，且物品的擦拭均采用无菌医用湿巾，防止院内交叉感染，设立督导机制，保障清洁工作的规范性；（3）整理包括西药剂的分类与存储需加以重视。避免高温、潮湿、重压，保证药房环境的整洁，避免风险事件的发生；（4）整顿包括在药房内依据不同区域的功能，采用不同颜色规划不同区域，将药品进行定人、定点、定量管理，尽量保证药品布局合理化；（5）素养包括药房药剂师的培训必不可少。需严格规定工作人员的入门门槛，定期对药房内工作人员、药剂师等人员行安全考核、专业技能考核，保证用药安全与药房人员的专业性。此外，需提高药房工作人员的服务水平，在接受患者咨询时，药房工作人员需细心询问患者的疾病史、用药史、过敏反应等，并仔细核查处方单的相关信息，耐心解答患者的疑问，并一再提醒药物注意事项，避免不良事件的发生；（6）安全包括构建药房药品监督质控小组，优化药物制度与管理流程，重视药房人员的安全管理，以期提高用药合理率。其次，需定期组织药房人员开展应急演练，降低差错事件的风险；（7）节约为大力推动药房数字化管理进程，改进并简化流程，改善工作质量，促进药房人员的能动性，发挥医务人员专业素养，避免医疗资料 浪费。

1.3 观察指标

观察管理方法实施前后的合理用药率、患者用药满 意度。

分析管理前后患者用药满意度。满意度量表由院内自主研发，满意度的评估采取问卷调查的形式进行。问卷内容包括服务项目、疗效、服务水平等，>80分为非常满意，60～79分为满意，<60分为不满意，分值氛围是0～100分。

1.4 统计学方法

统计学分析、检验使用Stata/ic 14.2标准系统。设定本次数据均呈现正态分布，计量资料表示为（x±s），行独立样本t检验；计数资料表示为率（%），行χ2检验，当P<0.05为统计学意义。

2 结果

2.1 7S措施实施前后合理用药率对比

合理用药率分别为68.00%、89.00%，措施实施后合理用药率显著高于实施前（P<0.05），见表1。

2.2 7S措施实施前后患者的满意度对比

7S措施实施前患者的用药满意度是42.50%（17/40），7S措施实施后患者的用药满意度是85.00%（34/40），实施后的满意度明显较高（χ2=15.6322，P<0.05），见表2。

3 讨论

近年来，药房调剂差错事件频发，导致医患关系紧张，患者用药质量降低；患者对药物仍然缺乏一定的认知。一方面，由于医院人流量大，患者与主治医师、药房药师难以针对药物基础情况进行深入交流；另一方面，由于患者的年龄、受教育背景、医学素养、药学常识等方面差异较大，因此普遍存在对药物说明书理解不充分甚至理解出错的情况。再者，不同药物之间普遍存在联系以及不良反应，即便是专业医师也可能存在疏漏，导致严重用药不良事件的发生。因此，提高医院药房的工作质量管理逐渐成为保障患者科学、合理用药的关键一环。药房管理工作是一项医院体现高质量医疗服务水平的重要内容，其工作量大、处理面广，亟需综合性高、专业性强的高素质人才进行支撑[6-7]，其不仅需精通药理知识，还需深入了解临床疾病知识等，这才能更好地开展药房各方面的工作。其次，药房工作人员需接受定期的培训与考核，并保持基本专业操守，避免处方疏漏；其次，还需构建并健全药房工作质量管理制度。构建药房工作质量管理规章制度，能够加强医院处方的科学性、权威性以及规范性，避免调剂差错。此外，为了药房工作人员能够准确、及时、高质量完成工作，应健全相关的监督制度，设立督导机制，保障药房各项工作的规范性[8-9]。7S管理包括清洁、清扫、整顿、整理等7大方面，具有提升医疗服务质量、降低医疗风险、保障用药安全等优势；其次，在7S管理模式中，药房工作人员能够与患者建立一种深厚的协作关系，能够更好地引导群众关注用药安全，并通过药学服务等方式，促进群众参与到用药安全管理当中来。此外，7S管理模式还能够促进医患之间相互信任，并有效整合了药房药学服务中的优质资源，节约人力、时间，获得群众的广泛认可与满意。

因此，可显著提高医院药房的管理水平，提升药房工作人员职业素养，加强用药安全性，提高医疗资源合理利用 率[10-12]。

本次试验结果显示，7S措施实施后，药房药剂的合理用药率显著高于实施前（P<0.05）；7S措施实施后患者用药满意度显著高于7S措施实施前（P<0.05）。显示7S管理能有效提高药房工作效率，降低用药差错率，更贴合患者需求，患者满意度更高。

综上所述，医院药房应用7S管理对于药学服务质量的提升效果显著，值得推广。

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