基于服务优化视角下农村物流末端配送问题研究

洪韵 张勇

摘  要：近年来，我国物流业快速发展，但总体上城市与农村物流呈现区域发展不平衡的势头，体现在基础设施、市场化水平、信息化等方面。为促进我国物流行业的整体发展，农村物流发展不可忽视。文章基于服务质量评价体系，对我国农村物流行业现存的问题进行分析，并根据所发现的问题提出一系列解决措施，提出依托政策支持、发展智慧物流、重视员工服务和冷链服务的措施，促进完善农村物流服务体系，优化农村物流末端配送，有效提升服务质量、物流时效性，以期促进农村物流的可持续发展。

关键词：服务质量评价体系;农村物流;末端配送

中图分类号：F252.14    文献标识码：A

Abstract： In recent years， our country's logistics industry has developed rapidly， but overall urban and rural logistics have shown an unbalanced trend of regional development， which is reflected in infrastructure， marketization， and informatization. In order to promote the overall development of my country's logistics industry， the development of rural logistics cannot be ignored. Based on the service quality evaluation system， this paper analyzes the existing problems in the rural logistics industry in my country， and proposes a series of solutions based on the problems found， and proposes measures to rely on policy support， develop smart logistics， and emphasize employee services and cold chain services to promote improve the rural logistics service system， optimize the rural logistics terminal distribution， effectively improve service quality and logistics timeliness， in order to promote the sustainable development of rural logistics.

Key words： service quality evaluation system; rural logistics; terminal distribution

近年來，我国电商物流发展迅猛，越来越多的人选择通过网购来购买商品。网上购物以其物美价廉、较高的性价比，深受人们的偏爱。伴随着农村物流的发展，物流整体布局实现了从城市到农村的延伸。物流的迅速发展使得大量的物资涌入农村，激发了农村的潜在市场，为快递业在农村这一领域注入了活力。也为农村带来了新的商机，为农副产品进入市场提供了渠道。虽然农村物流得到了较快的发展，但总体上来说农村的基础设施较为落后，物流企业对于农村物流的投入开发力度也较少。而且农村末端网点疏于管理，投诉率较高，在服务质量方面欠佳。因此，本文从服务质量评价体系出发对农村物流末端问题进行探究。

1  基于服务质量评价体系下的农村物流现状

1.1  有形性

有形性是指产品服务的可视化部分。在物流中所体现的有设备的齐全、工作人员的着装。农村物流网点通常是负责一个品牌旗下的快递，网点通常会设置有品牌标识下的logo，便于消费者能够区别其他品牌标识，具有自身品牌辨识度。农村物流网点的负责揽收和投递人员没有身着统一的服装，也没有佩戴相应的工作牌，装载快递的小型车也没有快递网点标识。农村物流网点的设备仪器也没有城市网点那么完备，大多数网点只有一台扫描仪，缺少电脑辅助办公设备和自助取件系统。农村物流网点更多体现的是人体劳动力的使用，而不是机器化的运用。

1.2  可靠性

可靠性是指企业能够按照消费者的需求而准确无误完成的程度。物流服务的可靠性体现在能够确保包裹准确无误的投递到指定消费者的手中、保证包裹外包装及货物本身完好无损、网上查询快递信息的准确性等。包裹时常有错拿或由于管理疏忽存在丢件的现象，一旦这种事件出现就会大大降低顾客对于该快递公司的信任程度，所以要尽可能要减少此类现象的发生，一旦发生要及时做好补救措施。其次是保证包裹的完好，由于某些货品属于易碎物品，且在货物运输过程中的颠簸及在网点的分拣中存在暴力分拣等现象，很容易造成货物的损坏。最后是消费者对于快递时效的满意程度，物流公司要及时更新快递的信息并派送，让消费者及时了解快递的信息，减少消费者的等待时间。

1.3  响应性

响应性是指企业能够及时有效地响应消费者的需求，满足消费者的需要。对于农村物流配送问题，主要有以下问题：物流信息更新速度较慢、不及时，农村地处偏远地区交通不便、距离远，运输耗费时间长;对于节假日时期，货件大量积累，加上快递网点人少不足，无法第一时间进行通知或者配送;收寄包裹常常需要花费较长时间，农村收取包裹时间通常集中在赶集时，人流量较大，属于人群聚集的高峰期，等待时间长容易引起顾客的不满;农村快递点通常是线下收寄包裹，而不是线上订单的上门取件方式，所以订单的响应速度较慢;对于突发问题的处理，消费者和工作人员存在沟通上不对等、信息处理的不及时，消费者易产生抱怨的态度。

1.4  真实性

真实性体现的是企业员工向消费者提供服务时的态度，包括所具备的专业知识、礼仪等。农村物流网点通常是由当地村民经营管理，大部分没有受过教育，整体素质较低。与客户的沟通和交流过程中较少使用礼貌语言，也不注重微笑迎接客户。再加上没有经过专门的技能培训，没有统一的规范管理，对于专业及其技能方面的知识较为薄弱。当客户询问到有关物流运输的问题时往往回答不上，容易引起消费对该网点的不信任感。

1.5  移情性

移情性体现的是企业设身处地的站在消费者角度来满足他们的需求。包括提供个性化服务，对于不同货品提供不同的包装，有效完善针对性地为农产品寄送的服务。针对有保鲜期的蔬果类需要低温贮存及运输，提供冷链物流服务支持，并优先对这一类包裹进行运输或开设专设运输车，保证这一类产品的新鲜程度。再比如说提供人性化服务，当了解到收件人是老弱病残幼时提供上门派件服务，首先打电话询问并选择日常空闲时间进行配送，对大件货物提供搬送上楼服务。农村物流网点对移情性方面的举措不够重视，在与客户打交道的过程中更多采用不理会的措施，而不是人性化的服务。

2  农村物流发展的制约因素

2.1  农村物流末端配送基础设施不完善

农村物流末端以镇为经营单位开设经营网点，乡及乡以下需要前往镇上提取或寄存商品，物流的时间成本耗费较多，这就导致物品无法及时到达消费者手中，而且顾客在前往提取快递时花费较多的时间。农村末端物流配送多为开设经营网点的方式，通常依附于超市、便利店等一并经营，所以专职物流人员较少，仓储设施（比如配送车、扫描仪）不够充足。在配送方式这一点上，大多为顾客自提，较少有专职的配送人员进行配送。因为对于农村物流来说，村落之间距离相距较远，配送人员花费的时间、资金成本较高，这就极大压缩了快递网点的利润空间。农村快递点取件多为特定的人员负责，他们的主要工作包括找件、核对信息、出库等，整个流程人员参与程度高，而较少使用机器化设备，总体来说效率较低。

2.2  农村物流末端配送服务质量欠佳

农村物流多为依靠便利店或超市合作的方式，且准入门槛较低，物流人员的文化程度较低，通常没有受过专业的培训，这就导致物流工作人员服务意识淡薄。居于农村的快递配送点，地处偏远交通不便，很难受到监管部门的监督，且取件人多为中老年村民，当自身利益受到侵害时，找不到有利的方式来捍卫自身权力，所以很多网点的行为无法得到有效约束和控制。由于依托便利店或超市展开快递业务，便利店和超市人流量本身就很大，再加上取快递和寄快递的人流量聚集，然而负责超市日常经营人员和快递服务人员是同一批员工，寄取快递时常有排队的现象产生，客户的需要无法在第一时间得到响应，较长时间的排队等待时间容易引起取件寄件人员的不满。

2.3  農村物流保鲜贮藏手段较落后

农村物流的主要业务不仅在于收件，寄件这一业务也不可忽视。农村的农产品业务市场广阔，但农副产品因为其有时效问题，对于运输的速度和效率有较高的要求，如果无法及时的揽件和寄出，导致货物在路途中花费的时间增加，整体运输时间长，这就造成了到达用户手中的坏件率增加。对于农副产品的包装，比如说保鲜的冰袋，防撞击的泡沫纸等使用不够普及，所以在路途上也存在着一定的损耗。快递寄件服务点在对农产品，由于农村快递点设施比较简陋，对于农副产品无法提供有效的贮藏服务，往往没有设置专门的区域以供农副产品保鲜使用。

3  农村物流发展的优化措施

3.1  依托政府政策支持，并强化电商和物流的合作

近年来，大量的铁路、高速公路、公路的修建为快递的运输速度和效率的提升提供保障，扩宽了物流所及的范围，极大地促进了农村物流的发展。乡村振兴战略的提出也使得农副产品出走农村，走向更广阔的市场，政府对于物流运输业的支持和相关的补贴政策为农村物流发展提供了有力的支持。基层政府也要重视农村物流的发展，规范快递点交易模式和流程，拓宽商品市场流通和配送形式。

通过电商和物流的合作，实现精准对接及优化，简化农产品从田间里采摘、到快递点包装寄出、路途中运输的流程，大大缩短了从“农户—快递员—客户”的时间，保证了农副产品的新鲜程度，也有效地减少了农副产品在中转过程中的损耗。借助政府政策支持，加强宣传或者资金补贴等鼓励高素质、高学历人才回村创业;强化农村人口的互联网思维，扩大互联网的普及程度，也有利于促进我国智能物流的发展。政府与物流公司合作开设物流及电商培训课堂，通过培训从事该行业的村民，帮助更多的村民能够善于借助互联网思维运用于实际操作中。

3.2  智慧物流是未来农村物流发展的趋势

在这个互联网发展时代，智慧物流是未来物流发展的趋势，也是未来农村物流发展的趋势。智慧物流借助物联网、大数据等手段和方式，有效实现物流在各环节、各流程的精细化、动态化、可视化管理，最终实现物流运作效率的提升。首先可以借助智能化数据处理手段，增强数据检测的准确性，实现产品、运输、配送数据及信息的及时和可视化，不仅有助于企业为物流及时地做出决策，也使客户更加了解快递信息。其次实现配送方式的智能化，通过安装智能快递柜，有效缓解农村取件寄件高峰期压力，或者借助无人车、无人机配送方式，并通过全球GPS系统精准定位，做到快递配送速度和效率的提升。在包装上，针对某些特定产品的配送箱安装恒温系统，并做到实时监测。

智慧物流的建设可以实现人员的精简化，针对特殊节日如春节或者突发公共事件在岗员工大量减少，可以保障快递实现地域到地域之间的转换。农村物流末端配送的智能化，通过智能化数据有效规划线路，不仅节约配送路途上的时间，还更大程度的节约了成本。智能分拣系统的运用，有效节约人力成本和防止暴力分拣的现象，也有效提高分拣过程的准确性。通过大数据在乡镇中合理选址，使得快递点距每个收件人相对短，能够合理优化配送流程，而且能够有效地节约人力成本和耗费在路途的时间、车辆耗费等，降低了成本。

3.3  加强末端服务人员培训以优化服务

末端物流服务人员是在整个物流过程中与客户沟通最多的环节，客户满意度的高低和服务质量的优劣直接影响客户对该物流公司的态度。这一点在这个客户至上的时代格外重要。物流公司要加强对末端物流服务人员的培训，首先要重視对配送人员的专业知识及其相关知识的培训，还要增强对快递人员的社交礼仪及礼貌用语、服务意识等培训，培养工作人员顾客至上的服务态度。还要重视对员工处理突发事件、服务补救措施技能的培训，培养快速反应的能力，有效缓解消费者的不满和抱怨。提出针对某些客户进行个性化服务的手段，以满足消费者需求，有效维系消费者的品牌忠诚度。上级管理部门要加强对下级网点的监督，加大客户投诉对网点的惩罚力度，并重视对客户好评率高的网点进行奖励政策。

3.4  加大冷链物流设施的投资力度

对于生鲜食品，尤其是对于农副产品这一类特殊产品，对冷藏保鲜技术需要较高的要求。要重视综合性冷链服务的提供，涉及制冷设备、冷链运输、冷链贮藏等。冷链物流运输不仅包括运输途中、分拣过程，还有到达末端快递点后和运输前采取的贮藏保鲜措施。加大冷链技术的研发投入力度，提高食物的保鲜能力，保留食品的营养成分和原始的味道，将有效延长产品的储存期限。并将运用保鲜功能及防撞击功能有效延长农副产品的生命周期，减少运输过程中的损耗。

4  结束语

通过系统化的梳理我国农村末端物流的现状，农村物流服务体系的优化为我国农村物流发展注入新的生命力。农村物流首先要依托政策支持完善基础设施，为物流发展打下坚实的基础。加强员工培训，优化服务过程，是提高消费者满意度的有效手段。借助先进技术发展智慧物流及冷链服务，是物流发展顺应时代潮流的必然趋势。总体来说，农村物流末端配送服务体系的发展虽然任重道远但也是大势所趋，实现农村物流服务的优化有助于提升效率、服务质量，最终增强客户满意度。

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