后疫情时代汽车后市场电子商务发展问题分析

摘 要：随着家用汽车日趋需求饱和以及共享汽车的发展，我国新车销量增长放缓，汽车产业价值链向后端推移。“互联网+”行动开展至今，人们对汽车后市场服务及产品的网络购买需求持续增加。后疫情时代，汽车后市场电商发展迎来新机遇。本文对汽车后市场电商交易规模、影响消费的因素、存在的问题进行了分析，提出了发展建议。

关键词：后疫情时代 汽车后市场 电子商务

Analysis on the Development of E-commerce in the Automotive Aftermarket in the Post-epidemic Era

Li Shuhui

Abstract：With the increasingly saturated demand for family cars and the development of shared cars， the growth of new car sales in China has slowed down， and the automotive industry value chain has moved to the back end. Since the launch of the "Internet +" campaign， people's demand for online purchases of automotive aftermarket services and products has continued to increase. In the post-epidemic era， the development of e-commerce in the automotive aftermarket has ushered in new opportunities. This article analyzes the scale of e-commerce transactions in the automotive aftermarket， factors that affect consumption， and existing problems， and puts forward development suggestions.

Key words：post-epidemic era， automotive aftermarket， e-commerce

1 疫情之后，汽车后市场迎来三个新的机会

最近十年，我国汽车（不包含摩托车）保有量持续增长，到2020年末，达到历史峰值2.81亿辆，年复合增长率达到8%-12%。

随着家用汽车日趋需求饱和以及共享汽车的發展，我国新车销量增长放缓，汽车产业价值链向后端推移。后市场的的规模增长势头明显超过了前端的生产量和中端的销售量。整车厂、零部件供应商、经销商开始扩大售后即后市场布局，在国家互联网+的大环境下，纷纷加快了售后服务的互联网化进程，以获得更多的客源。

2015年“互联网+”行动开展至今，电子商务对普通人生活的渗透已从日常消费上升到高端消费。生活水平越来越高的人们对汽车售后产品的网络购买需求持续增加。

根据中国工业汽车协会数据，2017年我国汽车后市场规模达到1.06万亿元，首次突破万亿元大关，当年的汽车保有量为2.17亿辆。其中，4S店约占了85%市场份额，是汽车后市场养护维修的主阵地。预计到2030年，汽车后市场规模将达到1700亿元。

2018-2019年新车销量增速有所下滑，但汽车保有量基数扩大，市场规模仍不断增加。

根据2020年4月中国证券报的一项调查，最近两年的疫情，汽车后市场迎来了三个新的机会：

第一，售后服务开始上线。疫情限制了人们出门的意愿，更多用户开始选择线上消费，为减少排队等候，洗车、保养、维修、年检等等项目开始线上预约，有的项目甚至能上门服务。

第二，服务越来越标准化。互联网信息的及时通达，让过去比较散乱的汽车售后服务越来越规范和标准化。一些知名品牌开始做连锁经营。比如途虎，就对分散在全国各地区的1500家门店采用数字化标准体系，不同地区都能享受同样的价格和标准的服务。

第三，规模化与个性化结合。规模生效益，疫情之后，面对分散化个性化的顾客需求，只有规模化商家才有实力和能力为消费者提供个性化服务。比如“线上预约、线下无接触服务”的汽车保养服务。

2 汽车后市场电商交易规模分析

2.1 当前汽车后市场电商占比

目前我国汽车后市场电商还处于初级阶段，在后疫情环境下，随着有车族对线上服务依赖程度加深，线上服务的规模会越来越大，市场占比例有望快速增长。2018年，这一比例为5%，到2025年，这一比例预计达到17%，电商规模将突破3600亿元。

2.2 发展趋势分析

趋势一：上线加速。目前汽车后市场产品制造企业进入电子商务的模式有三种：一是自建网站，提供产品信息和在线销售。二是在天猫、淘宝、京东等电商类平台上建店销售。三是020模式。线上线下结合，进行宣传、预订、促销……大大降低传统门店销售的营销成本，以期带来更多的客流量。

趋势二：平台类电商和垂直类电商各领风骚——平台类电商因其知名度高、影响范围广、高操作简便、支付安全，如天猫、京东，吸引了越来越多的汽车后市场商家开始进驻。垂直类电商平台因其市场细分，一体化服务深入细致，也吸引了众多分类产品商家入驻，如专门提供娱乐语音系统设备的，专门提供美容养护类产品的网站服务平台。这类平台为特定人群提供汽车消费产品，满足这类消费人群特定的习惯和爱好，容易取得用户信任，加深产品和服务的印象，具有独特的品牌价值。

3 当前汽车后市场电商发展现状和问题

3.1 国内汽车后市场电商模式

目前，国内汽车后市场网络电商汽车维修保养企业分为8 类，即线上平台型、实体店切入型、上门保养切入型、洗车切入型、工具型、选购/生活型、零部件产品供应切入型、二手车交易评估型。

随着汽车后市场持续发展，行业逐步扩大。由原来以汽车维修为主的业务，已延伸到汽车美容、金融、 改装、零部件供应、二手车及汽车租赁等七大行业。

3.2 我国汽车后市场存在许多问题

当前，面对网络经济带来的巨大挑战，相较于国外成熟市场，我国汽车后市场还存在质量、价格、服务、售后等方面诸多问题。质量上存在配件以次充好且监管力度不够的问题;价格上企业间无标准，差异大，甚至有漫天要价的现象;售后服务缺乏科学测试和评定，存在即使车辆保养不到位，顾客也无法投诉的现象。因此，在互联网+大环境下，如何在竞争激烈的市场中站稳脚跟成为各类型、规模汽车售后服务商必须思考的问题。

4 互联网+环境下汽车后市场消费行为的影响因素

国内学者专家对互联网+环境下影响汽车后市场消费行为的关联点进行了大量研究，认为商品价格、商家信誉、支付安全和服务质量是影响汽车后市场消费的四大因素。

（1）商品价格。人们通常认为，中间环节较少的网上商品相对便宜，性价比更高。所以，有性价比的汽车后市场产品，人们更愿意循环购买，成为回头客。这当中，品牌的影响不可小觑。由于汽车服务产品的特殊性，消费者出于安全保障考虑，一旦爱上某个品牌就会成为它的“忠粉”。生活中常常看到某个消费者对某款汽车产品的了解超过销售顾问。这源自于网上店家对产品资料有详细介绍，这也满足了消费者对产品信息有充分了解后才下单的愿望。

（2）商家等级。包括商家资质、成交记录、用户评价等内容。商家的专业水平、售后服务等综合服务水平，决定了商家的资质。单笔成交量的大小、成交记录的多少，对消费者的购买会产生引导作用;客户的评价，无论是好评或者差评，也会成为消费者选择是否下单的参考因素。

（3）支付安全。这对消费者选择是否购买有重要影响。目前一些汽车后市场产品商家因为有支付宝等第三方金融平台，消费者的支付疑虑暂时打消;但通过其他网购渠道直接付款，可能存在支付安全的隐忧，这是商家和监管部门必须考虑的问题。

（4）服务质量：包括物流送货、退换货、售后延伸。

①送货速度。在当今快节奏生活工作环境下，汽车作为交通工具，随时出行。如果消费者所购汽车服务产品到货周期长，会影响购买者的满意度，影响再次购买。

②退换货。退货流程是否透明通畅，条件是否復杂严苛，是售后服务重要衡量指标，影响商家信誉和顾客满意度。

③售后延伸。汽车维修保养品的特殊性决定了消费者对售后服务的要求很高，除了产品使用说明，还需要过程指导，信息沟通与反馈等，这是影响客户忠诚度的重要因素。

5 解决汽车后市场电子商务现存问题的建议

通过对现实存在的问题和影响因素分析，笔者对互联网+环境下汽车后市场发展提出以下3点建议。

5.1 企业应确保汽车服务产品网上交易愈加安全可靠

要驱动汽车后市场电商行业，消费者的网购习惯和信心很重要。如何让汽车服务产品生产商、经销商和消费者三者结合起来？

目前，B2B2C一站式商业模式正在形成，这种模式连接了配件供应商、线下店铺和消费者，京东、阿里巴巴等互联网巨头的进入，增强了消费者都对这类产品网上消费的信心。由于汽车服务产品大多需要动手操作，详细的操作说明和操作指导以及配套工具是必不可少的，这样线下消费者才能自己动手完成操作。否则，线上消费的习惯培养不起来，只能开车去维修店。

5.2 重视培养汽车后市场电子商务人才

专业人才的重要性不言而喻。当前环境 下，能修车的人不懂电子商务，懂电商的人不懂汽车故障诊断，是目前许多汽修厂和4S店面临的问题。如何培养既懂汽车日常保养维修又懂电子商务的复合型人才，是各高校职业教育要解决的问题。短期内，要加强对汽修人员进行电商知识培训。

5.3 保障网上交易安全

网上交易面临风险，是众所周知的事。因此，汽车后市场产品服务商要让消费者对自家的网上产品和网络交易放心，就要重视对购买者的安全教育和宣传。比如建议选择淘宝、天猫、京东等可靠性较强的平台交易。同时也要建议消费者对信誉评分不是很高的商家要选择财付通或者支付宝进行付款。还包括建议消费者对个人电脑定期杀毒，安装防病毒软件，保护好个人帐号密码等等。同时，相关部门的制度建设和监管到位要落实，从而从多方面保证消费者网络购物安全。

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作者简介

李淑会：（1971—），女，重庆人，硕士，在汽车企业工作多年。研究方向：汽车服务工程。