供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略探析

郭晓巍

摘要：探究基于供电营销业扩管理的客户全方位服务质量，一方面有助于改善当前供电企业在业扩管理中存在的管理效率低下、管理水平不高等现实问题，另一方面也有助于维护电力消费者合法权益，提高客户对供电营销业扩管理工作的认可度与满意度，进而有效维护好供电企业与客户之间的关系，为企业生存与发展奠定坚实基础。

关键词：供电营销业扩管理;客户全方位服务质量策略

一、供电营销业扩管理所存在的问题

业扩报装这一项工作在实施过程中，需要经过一系列的环节，其中就包括了报装实地勘查供电方案的制定设计资料审核施工资质查验中间查验竣工查验装表接电，在这些环节中，有部分流程因为各种因素需要较长的审核时间，有时候还会出现超出承诺办理时限等现象，最终就会致使整个流程时间都被延长[1]。此外，在实际工作过程中，还有部分人员因为滥用职权询私舞弊，最终对客户利益造成了损害，就比如说，所制定的供电方案不够合理、吃拿卡要、故意刁难客户增加验收障碍等问题，而这些问题的存在都在一定程度上体现出了业扩报装管理不够规范。就目前而言，电力用户在办理业务的过程中，其大多是在营业窗口来办理的，而之所以会出现这一现象，主要就是因为客户对于相关流程没有准确的了解，而在窗口办理业务的过程中，客户还需要填写较多的登记资料以及相关证件材料，如果缺少某一资料或者是证件的话，就需要用户及时进行填补，有些客户在业务办理过程中甚至来回好几次，这不仅会让客户产生不满情绪，还会浪费不必要的资源。业扩报装信息的开放性和准入度所存在问题，客户报装一般情况下都是在项目创建刚开始阶段就会提出请求的，但是，可能因为这一项工作专业性较高，再加上客户对于电力工程也没有很了解，所以致使客户在对供货部门、设计等方面选择过程中都十分的困难。此外，因为供电企业这一行业本身就存在一定的特殊性，企业内部工作人员也有可能会利用自己的职权向客户指定供货部门以及设计等现象，这就在无形之中提升了客户的运营成本。受电工程市场不够完善在社会不断发展过程中，电力市场发展也十分的迅速，致使市场上也出现了较多的电力受电工程设计、设备以及施工单位，但是因为受电工程市场本身管理不够完善，致使其质量存在良莠不齐的状态，甚至还有些企业为了招揽工程使用一些低建设标准来吸引客户，最终致使客户工程质量存在问题，从而出现返工，加大客户投资金额成本。

二、供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略

2.1严格要求业扩报装的各个环节

电力营销业扩报装主要包括以下几个环节：一是受理环节;二是选择供电方案环节;三是审查图纸环节;四是洽谈合同环节;五是电能质量检查环节。其中，在对用电客户的用电申请受理环节，应严格按照电网、电力行业的相关规定，仔细审查用电客户的负荷级别、设备使用情况以及可靠性要求等，对用电企业是否带有合格文件进行严格审查，杜绝危险。在对用电客户提供合理的供电方案环节时，应综合实际供电情况和客户的多方面要求，针对性地提出既能使客户满意，又对电能质量不造成损害的一种方案。在对图纸进行审查阶段，严格把关，杜绝利用人际关系等因素来私自篡改图纸等问题，坚决维护用电人员的安全和用电的质量问题。在与用电客户洽谈合同阶段，双方应就签订的协议仔细查阅，并坚决支持并履行合同上的一切规定，从根源上减少出现危险的可能性。最后，在对电能进行质量检查阶段，也要严格按照相关规定的要求来，加强对电能质量的验收工作，在满足用电客户要求的前提下，确保电能质量稳定安全可靠。

2.2建立健全客户责任制度

在电力营销业扩报装中，建立健全客户责任制度，有利于实时有效地解决用电客户的各种要求，还能够提高工作效率。电力营销业扩报装工作涉及的环节比较多，业务比较复杂，因此需要一支对业扩报装有很深了解并熟悉业务流程的专业队伍，专门负责与用电客户进行沟通，解决用电客户的需求，制定合理的供电方案。这样做不仅能提高工作效率，还能有效地提高工作人员的责任意识和敬业精神，从而确保用电客户的电能质量。

2.3提供服务人员考核依据

目前各供电企业对大客户业扩报装服务质量、效率等方面的考核，均面临着仅对“时限”、“资料”等具有明确量化的指标进行细化考核，而对服务质量、服务效率、服务态度等方面均为无有效的考核方式。同时由于业扩报装服务涉及众多单位，因此如何对各方参与人员进行有效评价、考核一直难以实现，进而造成人员积极性不高，部门关注度不够等问题。该测评体系对各环节进行测评，精确到个人/小组/部门，每环节基于客户满意度评价或客户付出成本对环节内各维度进行评估与测评，为项目相关人员/单位测评提供细化的数据量化支撑。业扩管理工作内容涵盖了多个方面，所以供电企业要想为客户提供良好的服务，应抓住工作重点。第一点，供电企业要高度重视重要客户或大客户的用电服务需求，以全方位服务理念为工作思想，积极帮助辖区内的重点客户处理各种用电诉求，并快速满足客户的相关合理需要，以进一步增强业扩管理效果。第二点，供电企业要持续关注供电服务中的重要环节，如对竣工验查制度的严格制定和落实等。第三点，供电企业应保证业扩相关各项标准的公开与透明，让客户和社会大众参与到监督工作中，以有效避免各种违规行为的发生

结束语

综上所述，供电公司应坚持通过集约化、精细化和技术进步，实现业扩报装工作程序标准化，业务流程规范化，简化报装手续，缩短报装周期，提高服务质量和服务效率。现阶段我国供电营销业扩管理中客户服务质量与客户满意程度还有待提升。因此需要供电企业通过充分结合自身实际情况，在严格遵循国家相关标准要求下，通过主动针对供电营销业扩管理建立健全相关管理制度，并积极顺应大数据时代与互联网时代发展潮流，拓展更多服务渠道，继续加强对高素质专业优质工作人员的培养，使得供电营销业扩管理的客戶全方位服务质量能够得到切实提升。

参考文献

[1]陈柏峰.基于供电营销业扩管理服务的质量提升策略[J].技术与市场，2018，25（10）：203+205.

[2]罗朝玮.探讨如何加强供电营销业扩管理提升客户全方位服务质量[J].低碳世界，2017（10）：106-107.