风险管理在防范医院服务性投诉中的作用

黄阿仙

【摘 要】在现代医疗环境下，服务性投诉对医疗工作的进展以及患者疾病治疗可造成严重的负面效果。在医院服务性投诉管理管理过程中，实施风险管理是指医院使用风险管理相关理论、知识、模型和方法做出并执行决策，可有组织、系统地消除或减少医院服务性投诉的发生。本文首先概述了医院服务性投诉的特征，论述了风险管理的特征，总结了风险管理在防范医院服务性投诉中的作用与措施：收集基础信息以识别风险、增强医患沟通能力、合理调配人力资源、强化医院内部管理。

【关键词】风险管理；医院服务性投诉；内部管理；风险识别；医患沟通

医疗工作是具有人员密集、风险高、技术高、难度高、沟通多的行业，其面对的患者类型复杂多样且人员众多，上述特征决定现代医院在医疗工作中的责任和风险。医疗风险是指在醫疗过程中由于各种内外在因素的影响，导致患者出现意外死亡或伤残后果的可能性，其不归于不良反应与并发症的范畴，但是依然具有风险水平高、后果严重、不确定性强、类型复杂多样等特点。在现代医疗环境下，当前各地的医疗风险无处不在，并存在于医疗工作的各个环节[1]。加强风险管理，医院就可在一定程度上减少医疗风险事件的发生，降低风险事件对患者和医院的损失，也可提高医院的知名度与核心竞争力。风险管理是当前比较新型的管理学科，也是研究风险发生规律和风险控制技术的学科。风险管理是通过风险识别、衡量、评价，然后使用各种风险管理技术，从而达到最大安全保障目标的管理活动过程[2]。本文具体探讨了风险管理在防范医院服务性投诉中的作用，以降低医院服务性投诉的发生。现总结报道如下。

1 医院服务性投诉的特征

医院服务性投诉是指患者或者家属在接受医疗服务时的不满意感受所导致的行为，包括有意识的拒绝医疗行为、向有关部门进行投诉、向社交媒体进行投诉、向周围人诉说不满意感受等。患者投诉通常可分为显性投诉与隐性投诉等，显性投诉也包括宣泄性投诉、赔偿性投诉和恶意投诉等，是指患者及家属将不满意的感受主动通过各种途径进行反应。隐性投诉是指由于内外在各种因素的影响，患者或家属在接受选择沉默，没有主动通过某种方式进行投诉，但是有意识的拒绝后续医疗行为。当前临床工作中涉及的新技术越来越多，并且我国人民对于法律维权以及自我保护的意识的增强，也增加了医疗工作的难度及风险性，对我国医院医疗服务提出了更加严格的要求。为此研究医护人员医疗活动中的风险防范策略，己经成为当前医院要面对的重大问题乃至核心问题。

2 风险管理的特征

医疗风险管理是整个医院多个部门相互配合共同完成的一项工作，具有长期性、系统性、复杂性、协同性等特点，需要医院多个部门与大量工作人员进行合理的协作和沟通，才能够降低医疗风险的发生率，有利于充分保证医疗工作的服务质量。在风险管理的前期需要积极进行风险识别与评估，并提出风险可能存在于日常工作的各个环节，如医疗人员因素、工作制度执行因素、工作安排因素、患者因素。同时要明确医疗风险事件主要分为事故、投诉事件、意外事件、纪律问题等，要根据不同的风险事件类型进行对应的处理[3]。部分资深护士虽然具有丰富的临床经验，但是自我学习不良也可影响医疗风险事件的风险识别与评估，此时需要加强认知管理与纪律管理。重视医疗风险管理， 需要加强医疗各个环节中不安全因素的管理，培训医护人员对医疗风险的识别及评估技能，通过定期医疗风险教育，确保医疗风险服务的安全性和治疗的有效性。

3 风险管理在防范医院服务性投诉中的作用与措施

3.1 收集基础信息以识别风险

医院管理部门需要对医疗风险管理的管理机制以及规章制度进行进一步的建立和完善，收集基础信息以识别风险，对其中重要环节要加强管理与整改。将各项风险指标进行落实，对医疗风险工作的工作目标进行进一步的明确，明确医疗风险管理工作的执行情况，出现问题及时追责。也需要及时发现与总结以往医疗工作中存在的问题和风险，加强医护人员对突发事件以及紧急医疗风险事件的应对能力，减少服务性投诉事件的发生[4]。

3.2 增强医患沟通能力

患者及家属在就医过程中的不良情绪与不好的就医体验都可对医疗结局产生不良影响，也会影响到医院服务型投诉的发生与发展。增强医患沟通能力可以及时了解患者及家属在就医过程中产生不良情绪的原因，有助于防范各种细微风险，从而提高服务质量与就医质量。为此医院应定期组织培训，定期开展患者满意度调查，根据查到的问题通建立和谐的医患关系，从而持续改进医院服务质量[5]。

3.3 合理调配人力资源

医院需要加强对医疗人力资源的管理，合理调配人力资源，建立科学的排班班次，可在主观上进一步减少医疗风险的发生。还需要提升医护人员的应急能力，培养医护人员正确掌握风险识别及评估方法的能力，防患于未然，帮助医院及时发现诊疗过程中存在的潜在风险，保障医疗安全，从而提高医疗质量。

3.4 强化医院内部管理

要强化医院内部管理，构建实时信息共享平台，医护人员在工作中有效识别不安全因素，完善医疗投诉的处理流程。要充分发挥医院大质控平台的作用，建立和完善医院质量管理体系，能更慎重地制定对策及预防措施。

总之，当前医院服务性投诉比较多见，风险管理能有效防范与处理医院服务性投诉，能有效发现与解决相应的各种风险问题，从而改善医疗服务质量。

参考文献

[1] 肖龙华，张永，宋振，等.利益相关者视角下医疗投诉管理的思考[J].中国医药导报，2021，18（6）：193-196.

[2] 李欣慧，李明，李涛，等.患者投诉对医院管理价值的经济学分析[J].中国医院，2021，25（2）：58-60.

[3] 杨雯，王小合，王福洁，等.多元主体治理视角下患者就医获得感影响因素研究[J].中国医院管理，2021，41（1）：36-39.

[4] 王金霞.医患关系紧张原因分析与多维度构建和谐医患关系的思考[J].中国医药科学，2021，11（4）：216-219.

[5] 浦娟，刘志敏，芦明月，等.近5年医疗投诉及纠纷回顾性研究——以云南省某三甲专科医院为例[J].现代医院管理，2020，18（1）：29-31，40.