门诊分诊护理工作中护患沟通技巧的应用价值分析

白晓民

吉林市第二人民医院(肿瘤医院)吉林 吉林 132001

在医疗卫生机构中,门诊是比较重要的一个科室,因为具有患者差异性大、涵盖面广以及流动性强等特点,所以门诊导诊是比较关键的一个环节,能够对患者疾病种类进行分流,及时解答患者疑问,并且为患者顺利完成检查提供适当的指导。在门诊工作中,患者年龄跨度较大,若分诊护士没有仔细询问患者病情,缺乏有效的沟通和交流,则会使患者的看病时间延长,延误病情治疗,从而导致患者不满[1]。而分诊护士增强主动沟通意识,对于患者的沟通技巧进行掌握,能够减少护患纠纷。因此,本文对门诊分诊护理工作中运用护患沟通技巧的临床价值进行了探讨,现报道如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

选择2019年2月-2020年2月期间我院门诊收治的920例患者为研究对象,根据数字随机法将其分为两组,每组460例。观察组年龄36-72岁,平均(53.6±9.1)岁,其中215例为女性、245例为男性;对照组年龄37-73岁,平均(53.7±9.2)岁,其中218例为女性、242例为男性。两组的年龄、性别等资料对比无差异(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 对照组

对照组采用常规护理,即对于患者的提问,护士简单解答。

1.2.2 观察组

观察组则运用护患沟通技巧:(1)建立良好印象。护士的举止、仪表作为一种修养和文化,也是无声的一种语言。门诊护士要重视礼仪,衣着整洁,在护理期间,运用文明语言,为患者留下经验丰富、工作认真负责、精神饱满的良好印象,可以在短时间内赢得患者好感度,实使患者对于门诊陌生环境的不适感减轻,有助于患者就诊时保持良好的一个心理状态;(2)良好的语言沟通。在进行语言交流时,护理人员要掌握好四大要素,分别是有分寸、诚实、直言以及清楚,并且语速要适中,过慢容易让患者产生反感,过快患者会感到没诚意,也听不懂。同时,肢体作为有声语言的一个延伸,也是比较重要的一种非语言表达方式,在沟通的过程中,护士合理运用肢体语言,能够使患者对护士的信任感增加,在等待患者的过程中,主动对其姓名、文化程度以及年龄等进行询问,选择合适的称呼,及时开展健康宣教,普及疾病知识,并且耐心、细辛倾听患者讲述自身病情,给予患者针对性有效指导,对其不良认知进行纠正,使患者对疾病有一个正确的认识和了解。需要注意的是,对于比较特殊的患者,比如合并听力障碍者,应该适当放慢语速,通过手势指导,能够使护患距离缩短,使患者的好感度增加;(3)保障沟通及时性。因为门诊具有护理人员少、病种繁杂、人流量大等特点,再加上护士具有较大的工作量,应该将患者的相关问题如缴费、候诊以及挂号等作为基本依据,明确划分工作岗位职责,给予患者针对性护理干预,使就诊速度加快,从而促进护理质量的提高。

1.3 观察指标

观察以下指标:(1)护患纠纷发生率;(2)门诊挂号等候时间和检查等候时间;(3)运用自制量表评价护理质量,包括三个维度,分别是操作技术、专科护理以及基础护理,每项100分,得分越高,则护理质量越好;(4)护理满意度。运用自制护理质量量表评价患者满意情况,总分为100分,其中<60分为不满意,60-80分为基本满意,>80分为满意。

1.4 统计学分析

本次研究数据由SPSS22.0软件分析,其中计数资料采用百分率(%)表示,组间比较行X2检验,并且运用t检验计量资料对比,以P<0.05表示有差异。

2 结果

2.1 两组纠纷事件发生情况

观察组6例发生护患纠纷,发生率为1.30%(6/460),而对照组26例发生护患纠纷,发生率为5.65%(26/460),组间比较有差异(P<0.05)。

2.2 两组就诊时间比较

观察组的门诊挂号等候和检查等候时间均短于对照组(P<0.05),见表1。

表1 两组就诊时间对比±s,min)

表1 两组就诊时间对比±s,min)

组别 检查等候时间 挂号等候时间对照组(n=460) 23.38±2.56 21.07±2.44观察组(n=460) 13.56±2.26 11.09±2.34 t值 6.093 8.112 P值 <0.05 <0.05

2.3 两组护理质量评分对比 与对照组比较,观察组的操作技术、基础护理以及专科护理评分均较高,组间对比差异明显(P<0.05),见表2。

表2 两组护理质量比较(x±s,分)

2.4 两组护理满意度比较

相比较对照组而言,观察组的护理满意度高,组间对比差异有统计学意义(P<0.05),见表3。

表3 两组满意度对比[n(%)]

3 讨论

在门诊服务中,门诊分诊是比较重要的一个环节,也是患者看病的一个重要起点,其机制主要为促进门诊服务质量的提高,缩短就诊时间,树立良好的医院形象,为患者营造安静、舒适的就诊环境,并且维持良好的就诊秩序,使患者就诊时的混乱、焦虑情况消除,对患者的隐私进行保护,从而提高患者满意度[2]。但是因为忽视缺乏专业知识,自身经验不丰富,再加上态度不端正,可加重患者不满情绪,从而导致护患纠纷。所以在门诊分诊护理工作中,运用良好的护患沟通技巧,使就诊时间缩短,对提高整体医疗质量有着极其重要的意义[3]。有研究发现,积极有效的沟通和交流,不仅可以改善护患关系,还能获得家属的配合和支持,使患者的治疗依从性提高。护士要重视护患沟通,面带微笑,保持和蔼可亲的态度,多关心、鼓励和支持患儿,拉近与患儿之间的关系,并且及时解决输液期间出现的各种问题和不良情绪,使良好人际关系的治疗作用得以发挥,形成良好的护士形象,使护士的整体素养提高[4]。在护理的过程中,通过声调语速、手势、较强的应变能力、专业能力以及面目表情,可以拉近护患关系,获得患者的理解和信任,使患者的就诊时间缩短,并且在这个过程中,加强患者的宣传教育指导,对其不良认知行为进行纠正,可以使患者正视自身病情,避免过度焦虑和恐慌,从而提高治疗依从性[6]。此外,若患者合并特殊障碍。通过给予细化、全面的护理指导,能够使患者的好感度增加,并且关心和鼓励患者,还有助于增强患者战胜疾病的信心[7]。

综上所述,通过将护患沟通技巧运用在门诊分诊护理工作中,不仅能够使护患纠纷减少,改善护理质量,还有助于护理满意度的提高,从而建立和谐的护患关系,值得推广。